2005年3月3日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)五星級(jí)呼叫中心在中國(guó)人壽誕生。

　　下午2點(diǎn)，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司總部舉行了隆重的頒證儀式。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司總部及江蘇、四川、深圳分公司的95519呼叫中心順利通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。其中，中國(guó)人壽總部及江蘇省分公司95519呼叫中心獲準(zhǔn)CCCS五星級(jí)認(rèn)證評(píng)定，四川省及深圳市95519呼叫中心獲準(zhǔn)CCCS四星級(jí)認(rèn)證評(píng)定。

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司于2004年5月31日，正式向中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)申報(bào)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）認(rèn)證申請(qǐng)。隨后，由優(yōu)百斯公司組成的評(píng)審項(xiàng)目小組對(duì)中國(guó)人壽總部及江蘇、四川、深圳分公司進(jìn)行了為期9個(gè)多月的評(píng)審，歷經(jīng)初審評(píng)估、績(jī)效全面提升、終審評(píng)估等三個(gè)階段全面而嚴(yán)格的審核。

　　在頒證儀式上，信息產(chǎn)業(yè)部信息中心副主任、中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任、《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》制定與評(píng)審小組組長(zhǎng)郭晨東分別向中國(guó)人壽總部及三地分公司頒發(fā)了CCCS認(rèn)證證書(shū)。

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理?xiàng)罴t在頒證儀式上發(fā)表了熱情洋溢的講話(huà)。她說(shuō)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司在中國(guó)的壽險(xiǎn)業(yè)中具有舉足輕重的地位、良好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和遍布全國(guó)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，一貫秉承"用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)"的服務(wù)理念，力求通過(guò)"熱誠(chéng)、規(guī)范、準(zhǔn)確、便捷"的服務(wù)回報(bào)廣大客戶(hù)多年以來(lái)的支持與信賴(lài)。中國(guó)人壽的呼叫中心自2001年建立以來(lái)，伴隨著公司的快速發(fā)展，在總分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在各級(jí)中心管理人員和客服代表的共同努力下，在改善公司服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展等方面正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，呼叫中心自身也取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　此次中國(guó)人壽總部及三個(gè)省市分公司順利通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也充分地說(shuō)明了中國(guó)人壽在過(guò)去的幾年中，在客戶(hù)服務(wù)方面所取得的卓越成績(jī)，代表著企業(yè)形象的呼叫中心工作得到了全社會(huì)的認(rèn)可，標(biāo)志著中國(guó)人壽95519呼叫中心已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)一個(gè)知名度較高的服務(wù)品牌，成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)杰出服務(wù)的典范。

　　中國(guó)人壽95519電話(huà)服務(wù)中心曾于2004年4月，獲得了由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院和2004中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)（ICC China）組委會(huì)聯(lián)合授予的"2004中國(guó)最佳呼叫中心"榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　中國(guó)人壽作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)率先加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系的企業(yè)，通過(guò)此次認(rèn)證，一方面使得中國(guó)人壽95519呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到了提升，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、精細(xì)化；另一方面，CCCS標(biāo)準(zhǔn)也從中國(guó)人壽在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面所積累起來(lái)的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中汲取了養(yǎng)分，使CCCS標(biāo)準(zhǔn)得到了完善和發(fā)展。

　　CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系是專(zhuān)委會(huì)聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國(guó)家級(jí)行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是在借鑒了國(guó)際先進(jìn)呼叫中心的認(rèn)證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合了我國(guó)的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　CCCS標(biāo)準(zhǔn)自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認(rèn)同和采用。在過(guò)去的一年中，相繼有中國(guó)網(wǎng)通（總部及四地分公司）、中國(guó)人壽（總部及三地分公司）、招商銀行信用卡中心、天津今晚報(bào)、上海自來(lái)水等在各自行業(yè)客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并且獲得了已通過(guò)認(rèn)證企業(yè)的高度評(píng)價(jià)和首肯。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯