博思艾倫咨詢(xún)公司(Booz Allen Hamilton)關(guān)于零售銀行的研究報(bào)告指出，中國(guó)在電話(huà)銀行方面表現(xiàn)出色，發(fā)展迅速，而在支行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還有進(jìn)一步改進(jìn)和完善的余地。

　　報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)的電話(huà)銀行服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了世界一流的水平。在中國(guó)，電話(huà)銀行全年、全天向客戶(hù)提供服務(wù)；呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員可以解答客戶(hù)的即時(shí)問(wèn)詢(xún)并幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是，與全球其他銀行一樣，中國(guó)的銀行也未能充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的推動(dòng)力。

　　中國(guó)的網(wǎng)上銀行與國(guó)際一流水平相比還有一定的差距，銀行應(yīng)著力改善網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、提供更多的便捷功能和更為強(qiáng)大的安全性。目前，銀行在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個(gè)渠道的開(kāi)發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強(qiáng)。

　　報(bào)告并指出，改進(jìn)和完善支行網(wǎng)點(diǎn)是當(dāng)務(wù)之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國(guó)內(nèi)銀行，但差距并不明顯。不同支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平差異很大。為了提高支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)為了改善支行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)布局、以期保障客戶(hù)的隱私權(quán)，銀行就必續(xù)始終將培訓(xùn)和前分性管理放在重要的位置，在善待各種客戶(hù)的同時(shí)，根據(jù)不同客戶(hù)的需求提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。

研究院商務(wù)信息處