全球知名管理機構(gòu)博思艾倫咨詢公司昨日發(fā)布的最新一期研究報告表明，大多數(shù)零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經(jīng)營業(yè)績發(fā)揮到最大。在零售銀行領(lǐng)域，香港的銀行表現(xiàn)最為出色。而中國內(nèi)地在電話銀行方面則達到世界一流水平。

　這項研究是對17個國家的100家銀行進行了廣泛的調(diào)查，通過對消費者調(diào)研和銀行暗訪之后做出的，涵蓋了銀行目前的四大主要渠道：支行網(wǎng)點、電話銀行、網(wǎng)上銀行和流動性銷售團隊。

　零售銀行香港領(lǐng)先全球

　報告稱，總體而言，零售銀行在所有銷售渠道中都未能實現(xiàn)卓越，其中電話銀行和流動性銷售團隊（客戶經(jīng)理）的得分最低。但總體上，在零售銀行領(lǐng)域，中國香港的銀行表現(xiàn)最為出色，在五大領(lǐng)域中有三大領(lǐng)域居于領(lǐng)先地位（即：支行網(wǎng)點、電話銀行和流動性銷售團隊）。

　報告表示，香港的銀行在客戶細分和產(chǎn)品細分方面非常突出，這些銀行能隨時為客戶提供專業(yè)化的銷售顧問；此外，銀行大堂的設計風格優(yōu)雅而現(xiàn)代，配有互動性的電視幕墻。香港銀行的電話銀行可以直接接通人工服務，而且等待時間很短；銀行的流動性銷售團隊可以在很短的時間內(nèi)到客戶指定的地點與客戶會面。

　美國的銀行總體排名位居第三，并在支行網(wǎng)點業(yè)績方面排名第二———這一優(yōu)秀的成績主要歸功于銀行采取了吸引客戶去支行網(wǎng)點辦理業(yè)務的“創(chuàng)新零售戰(zhàn)略”，這項戰(zhàn)略包括：為客戶著想、調(diào)整營業(yè)時間，推出零售式的促銷活動，以及客戶服務水平的不斷改進。

　“在其他領(lǐng)域，韓國銀行的網(wǎng)上銀行憑借其完善的網(wǎng)絡安全體系創(chuàng)造了大量的利潤，在這一領(lǐng)域保持領(lǐng)先。”報告稱。報告在對17個被調(diào)查的國家和地區(qū)調(diào)研后認為，總體上表現(xiàn)最優(yōu)秀的銀行是中國香港的匯豐銀行、瑞士的瑞弗森（Raiffeisen）銀行和瑞士銀行。

　中國內(nèi)地電話銀行世界一流

　報告尤其提到了中國內(nèi)地銀行在電話銀行方面的優(yōu)勢。并稱，其服務已達到世界一流水平。但同時也指出，而在支行網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還由進一步改進和完善的余地。

　研究人員指出，在中國，電話銀行全年、全天向客戶提供服務；呼叫中心的專業(yè)服務人員可以解答客戶的即時問詢并幫助客戶解決問題。但是，與全球其他銀行一樣，中國的銀行也未能充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行對產(chǎn)品銷售的推動力。

　報告認為，中國銀行的網(wǎng)上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距，銀行應著力改善網(wǎng)站的設計、提供能多的便捷功能和更為強大的安全性。另外，銀行在建設渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強。

　盡管如此，報告還是認為，中國銀行的當務之急還是改進和完善支行網(wǎng)點服務。研究人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在中國，雖然電話銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但支行網(wǎng)點依舊是最為重要的銷售和服務渠道。其中，89%的顧客選擇在支行網(wǎng)點辦理現(xiàn)金和存款業(yè)務，而78%則會在支行網(wǎng)點申請按揭貸款。

　另外，雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內(nèi)銀行，但差距并不明顯。倒是不同支行網(wǎng)點的服務水平差異很大。報告指出，中國銀行業(yè)必須不斷提高服務水平，才能保持競爭力。在這方面可向中國香港和韓國的同行學習。

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