調(diào)查結(jié)果符合市場(chǎng)現(xiàn)狀

　　為評(píng)價(jià)上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度情況，提升上海保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，《解放日?qǐng)?bào)·保險(xiǎn)周刊》和復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)研究所于今年年初啟動(dòng)了上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查。調(diào)查小組歷時(shí)4個(gè)月，通過(guò)在上海各大商業(yè)中心隨機(jī)調(diào)查、到抽取的保險(xiǎn)公司發(fā)放定向問(wèn)卷、在《解放日?qǐng)?bào)·保險(xiǎn)周刊》刊登讀者調(diào)查問(wèn)卷等方式，共回收有效調(diào)查問(wèn)卷2224份。問(wèn)卷內(nèi)容包括了保險(xiǎn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，具體分為銷售服務(wù)、日常服務(wù)、理賠服務(wù)和投訴等。調(diào)查涉及的公司包括中國(guó)人壽( 36.82,0.00,0.00%)上海市分公司、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司、中國(guó)平安( 64.50,1.97,3.15%)人壽保險(xiǎn)公司上海分公司、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司上海分公司、中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)上海分公司、中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司、泰康人壽上海分公司、友邦保險(xiǎn)上海分公司、中宏人壽保險(xiǎn)有限公司、海爾紐約保險(xiǎn)有限公司等中資、外資、合資的大中小型保險(xiǎn)公司近30家，這些保險(xiǎn)公司在上海保險(xiǎn)市場(chǎng)具有較強(qiáng)的代表性，其產(chǎn)品范圍涉及壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種。

　　對(duì)于初次進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果，廣大客戶對(duì)快速發(fā)展中的保險(xiǎn)業(yè)給出了剛剛及格的分?jǐn)?shù)。上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)會(huì)長(zhǎng)何靜芝、滬上著名保險(xiǎn)專家徐文虎、許瑾良等以及一些保險(xiǎn)公司的高管都一致認(rèn)為：這一結(jié)果基本符合上海保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，這說(shuō)明廣大客戶既充分肯定上海保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的成績(jī)，同時(shí)也實(shí)事求是地指出了在發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，表明了人們急切盼望保險(xiǎn)業(yè)能盡快提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進(jìn)上海和諧社會(huì)建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的愿望。

　　服務(wù)各環(huán)節(jié)得分均不高

　　經(jīng)過(guò)對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度評(píng)定與加權(quán)，最終得出上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度為61.64%，這充分說(shuō)明目前保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量離消費(fèi)者的期待還有比較大的距離。

　　根據(jù)調(diào)查過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者建議和投訴情況的匯總，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)不高主要是由于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信不足所致。特別是素質(zhì)不高的保險(xiǎn)代理人為了售出保單，在推銷險(xiǎn)種過(guò)程中存在誤導(dǎo)和惡意欺騙行為，未對(duì)與投保人利益密切相關(guān)的保險(xiǎn)條款進(jìn)行解釋，甚至發(fā)生代理人騙取保費(fèi)的情況；保險(xiǎn)公司在賠付和退保時(shí)推脫、不予辦理，保單條款難懂，甚至保險(xiǎn)公司的員工都不能給出一致的解釋，極個(gè)別保險(xiǎn)公司或代理人甚至偽造保單等。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

　　調(diào)查顯示，不管是對(duì)綜合服務(wù)還是其他環(huán)節(jié)的服務(wù)，消費(fèi)者滿意度都不很高。其中，理賠服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度最低，有過(guò)理賠經(jīng)驗(yàn)的被調(diào)查者中，只有21.34%的人表示滿意，55.26%的人表示一般，23.4%的人表示不滿意。表示不滿意的主要原因是，理賠期間較長(zhǎng)，且保險(xiǎn)公司不能及時(shí)告知；理賠不夠?qū)I(yè)，有一定的隨意性；服務(wù)人員的態(tài)度不好。有關(guān)理賠不滿意或者拒賠投訴的消費(fèi)者中，22.22%感到不滿意，61.11%表示一般。

　　而對(duì)于保險(xiǎn)公司的日常服務(wù)，21.32%的消費(fèi)者感到滿意，72.59%的覺得一般，6.09%的消費(fèi)者表示不滿意。大部分消費(fèi)者能夠享受到提醒續(xù)繳保費(fèi)的服務(wù)、收到新產(chǎn)品的資料、遇到客戶回訪、收到節(jié)日問(wèn)候等服務(wù)，但也有近38%的投保人表示沒有受到任何后續(xù)服務(wù)。從服務(wù)態(tài)度上來(lái)看， 58.99%的被調(diào)查者認(rèn)為不如投保時(shí)熱情。看來(lái)保險(xiǎn)的日常服務(wù)急需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　上海保險(xiǎn)日常服務(wù)體現(xiàn)出了一定的專業(yè)性，55.56%的有過(guò)咨詢的被調(diào)查者表示客服人員回答比較專業(yè)，很有幫助。但還有將近一半的咨詢者認(rèn)為保險(xiǎn)公司服務(wù)人員的專業(yè)性不足，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　相對(duì)來(lái)講，保險(xiǎn)銷售過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量高一點(diǎn)，35.27%的消費(fèi)者感到滿意，56.25%感到一般，8.48%認(rèn)為不滿意，有6.22%的人由于保險(xiǎn)代理人員銷售時(shí)告知不明確而給以后的繳費(fèi)、理賠等造成麻煩。

　　復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)徐文虎表示，“有則改之，無(wú)則加勉”，本次調(diào)查通過(guò)建立上海保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)者滿意指數(shù)，能為保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)水平，提供一個(gè)客觀的參照指標(biāo)。

　　廣大客戶的殷切期待

　　在調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)提出了具體意見，希望保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)能夠以人為本。

　　對(duì)于理賠服務(wù) 消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在理賠時(shí)間較長(zhǎng)，有的即便事實(shí)清楚、資料齊全，10天內(nèi)也拿不到保險(xiǎn)金，因此，希望理賠不要太拖沓，也不要推諉，而要加快速度。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要重信守諾，即便有拒賠、免賠等情況，也要向消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明解釋。

　　消費(fèi)者還認(rèn)為理賠手續(xù)太復(fù)雜，通常要開各種證明，非常辛苦。其實(shí)保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故查勘，完全可以省掉部分證明。

　　對(duì)于銷售服務(wù) 消費(fèi)者認(rèn)為銷售的保險(xiǎn)條款要更加清晰，便于消費(fèi)者理解；保險(xiǎn)產(chǎn)品可以更加細(xì)分化，比如很多保險(xiǎn)把老年人排除在外，可以設(shè)計(jì)一些針對(duì)老年人的保險(xiǎn)。在介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)免責(zé)范圍、理賠范圍以及分紅收益等重要事項(xiàng)，避免將來(lái)出現(xiàn)不必要的理賠糾紛。

　　同時(shí)，要從消費(fèi)者的實(shí)際保障需要出發(fā)，對(duì)投保人的情況要更多地了解，介紹推薦最適合投保人需求的產(chǎn)品，而不是為了自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售保險(xiǎn)。

　　對(duì)于日常服務(wù) 營(yíng)銷員應(yīng)多回訪，經(jīng)常郵遞新產(chǎn)品信息、理財(cái)信息等，可以通過(guò)舉辦一些聚會(huì)和講座，讓消費(fèi)者更了解保險(xiǎn)和保險(xiǎn)產(chǎn)品。投保人或被保險(xiǎn)人的相關(guān)信息要及時(shí)告知，例如每年繳費(fèi)及時(shí)提醒，每次交錢之后情況要有反饋，避免轉(zhuǎn)帳延遲的問(wèn)題。如果消費(fèi)者知道保險(xiǎn)產(chǎn)品不適合自己之后，保險(xiǎn)公司應(yīng)該允許消費(fèi)者退?；蚋鼡Q，而不是以高手續(xù)費(fèi)、退保費(fèi)用來(lái)限制對(duì)保險(xiǎn)的選擇。

　　消費(fèi)者特別強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司的服務(wù)和程序都要規(guī)范化，客戶服務(wù)熱線增加容量，便于打通電話，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多一些，給人享受服務(wù)的感覺。

　　消費(fèi)者還希望保險(xiǎn)公司能提供差異化的日常服務(wù)，比如針對(duì)理財(cái)和投資性質(zhì)的產(chǎn)品舉辦一些理財(cái)講座，聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)。

　　對(duì)于代理人 消費(fèi)者普遍認(rèn)為保險(xiǎn)代理人素質(zhì)亟待提高，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)更加專業(yè)化，告知要清楚，條款解釋要明白，有能力透徹分析保險(xiǎn)條款及相關(guān)問(wèn)題；保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)代理人群體的管理。

　　代理人在介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，如實(shí)告知，不要誤導(dǎo)，不要避重就輕。很多代理人在售前比較熱情，售后就不如以前，所以在售后要多與客戶聯(lián)系，應(yīng)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終如一，甚至售后服務(wù)態(tài)度要比投保時(shí)更熱情。目前，存在的普遍問(wèn)題就是，投保以后，代理人難找，不能告知正確的渠道和途徑來(lái)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，這很容易讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生誤解。