最近從網(wǎng)上看到一則消息：廣東省省情調(diào)查研究中心用了近3個(gè)月的時(shí)間，對(duì)廣東境內(nèi)營(yíng)業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進(jìn)行了大規(guī)模民意調(diào)查。調(diào)查表明，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；在問(wèn)到“您是否會(huì)在未來(lái)的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時(shí)，只有17.4%的人選擇“不會(huì)去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會(huì)去”，64%的人“愿意去嘗試”。這意味著隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，這支隊(duì)伍將越來(lái)越龐大。
為什么外資銀行的發(fā)展勢(shì)頭會(huì)如此強(qiáng)勁呢？
這是因?yàn)槌送赓Y銀行在理財(cái)、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國(guó)內(nèi)銀行外，還有一個(gè)主要的原因就是“對(duì)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)工作的不滿意”，如“店大欺客”、“不守誠(chéng)信”、“排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”等等……導(dǎo)致大批居民有意轉(zhuǎn)投外資銀行。
在這次調(diào)查中，對(duì)于銀行業(yè)需改進(jìn)的事件上，解決排隊(duì)難問(wèn)題位居榜首！
作為中資銀行的一名普通客戶的我，在這里，不得不投贊成票！
因?yàn)?，?duì)于銀行排隊(duì)難的問(wèn)題，我曾經(jīng)深受其害。
一、一次建行的排隊(duì)難經(jīng)歷
記得那次是一個(gè)同學(xué)突然打電話給我，急需要錢用，那天正好我上班，迫不得已，只好利用中午休息時(shí)間出去匯款。哪料到，當(dāng)我走進(jìn)建行的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)前面竟然已有七八十人在等著辦理業(yè)務(wù)，我當(dāng)時(shí)就蒙了，問(wèn)了問(wèn)附近還有沒(méi)有其他的建行，工作人員告訴我，在附近另外一條街上還有一個(gè)建行，我馬不停蹄地坐上公交車就往那里跑，以為那里的人會(huì)少一些。
然而，我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，等我滿頭大汗的到了那里的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)還是滿大廳的人。寬敞的營(yíng)業(yè)廳，只開了2、3個(gè)服務(wù)窗口，排隊(duì)的人都等得心急火燎，而銀行工作人員卻不緊不慢地辦理著業(yè)務(wù)，一點(diǎn)沒(méi)有感受到我們的焦急，沒(méi)有辦法，我叫了個(gè)號(hào)，頻繁地看著表，數(shù)著前面的人數(shù)……
眼看著下午上班時(shí)間就要到了，可是距離叫到我的號(hào)尚為遙遠(yuǎn)，我急得就如同熱鍋上的螞蟻一樣，我心里面很清楚，我們公司對(duì)于遲到管得很嚴(yán)，我也不想給領(lǐng)導(dǎo)留下不好的印象……正在這時(shí)，有個(gè)人走到我身邊，對(duì)我說(shuō)：我把號(hào)給你吧，我有事先走，不辦理了。我接過(guò)來(lái)后，很感激地看著他，連說(shuō)謝謝，感動(dòng)不已。最后，我雖然沒(méi)有正點(diǎn)趕去上班，不過(guò)還好，因?yàn)檫t到時(shí)間不太長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有追究……
二、工行里每次進(jìn)去都是人頭攢動(dòng)
對(duì)于工行，給我的第一印象就是，每次進(jìn)去，里面都是人頭攢動(dòng)。有的時(shí)候，快下班了，里面還有很多的人排著隊(duì)，而大門的外面，還有不少人想進(jìn)去，被保安以快下班為由，攔在了外面。
然而，能開十多個(gè)窗口的營(yíng)業(yè)廳，每次都開不滿，就開那么幾個(gè)。而等待排隊(duì)的人卻是那么多。
試問(wèn)銀行，為什么這么多的人排著隊(duì)，你們卻總是無(wú)動(dòng)于衷呢？是否早已適應(yīng)了他人的排隊(duì)，而自己卻可以熟視無(wú)睹？你們是在為人民服務(wù)嗎？你們掙的工資，不也有我們這些排隊(duì)的人中的一份嗎？
對(duì)于去銀行辦理業(yè)務(wù)，每次我都有一種懼怕感，害怕那長(zhǎng)長(zhǎng)的等待，可是卻又不得不去承受這樣的煎熬，因?yàn)椋瑖?guó)內(nèi)的銀行就這么幾家，北京市的人口這么多，開在自己家附近的營(yíng)業(yè)點(diǎn)也就這么幾個(gè)，我不去那里辦理，又去哪里呢？
三、只見炒作，不見效果
炒了這么久“銀行排隊(duì)”的現(xiàn)象，可是，這個(gè)排隊(duì)卻如同堅(jiān)固的石頭，一動(dòng)不動(dòng)。
很早就聽說(shuō)了銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題了，前一段時(shí)間，網(wǎng)上又爆出中國(guó)銀行某分行發(fā)出新規(guī)定，只要交50元錢加急費(fèi)就可以“插隊(duì)”辦理業(yè)務(wù)的事件，又引起網(wǎng)民的一頓爆罵，認(rèn)為這種行為不單單是沒(méi)有根本解決排隊(duì)難的問(wèn)題，相反卻是銀行為實(shí)現(xiàn)自己創(chuàng)收的一條歪門邪道……在媒體的一頓炮轟之下，不知道那家銀行現(xiàn)如今是否還在實(shí)行著這種“插隊(duì)費(fèi)”規(guī)定？
一個(gè)星期天，筆者準(zhǔn)備去家附近的工商銀行辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想到的是，當(dāng)我走到門前的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)銀行的大門緊緊關(guān)閉，上前一看，原來(lái)這家銀行，周六日是休息的，只有周一至周五才營(yíng)業(yè)，這讓我大為惱火，銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)，就如同醫(yī)院一樣，怎么可能還有休息關(guān)門的現(xiàn)象呢？
我坐上公交車又走了幾站地到另外一家工商銀行的時(shí)候，只見里面早已經(jīng)是人滿為患了，在銀行外面的樹蔭處還有很多的人在等待著……
沒(méi)有辦法，我只好放棄了這次的銀行辦理業(yè)務(wù)……
我實(shí)在是想不通，網(wǎng)上有不少專家學(xué)者都在發(fā)表言論，說(shuō)銀行如果想要真正解決排隊(duì)難問(wèn)題，就應(yīng)該像儲(chǔ)戶那樣去思考，比如說(shuō)，銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間要變通。很多銀行網(wǎng)點(diǎn)在周末放假，而周末恰恰是辦理業(yè)務(wù)的高峰期，大家只能都跑到總行去辦理業(yè)務(wù)，人多窗口少也是一個(gè)重要的問(wèn)題。另外，銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間基本是早9時(shí)到下午5時(shí)，這個(gè)時(shí)間也基本是人們的上班時(shí)間，個(gè)人業(yè)務(wù)只能被安排到在公共休息時(shí)間辦理，如午休、休息日，于是又是人滿為患，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間其實(shí)可以跟多數(shù)人群的上班時(shí)間錯(cuò)開，無(wú)論前或后，都會(huì)分流辦理業(yè)務(wù)的人群，銀行就不會(huì)出現(xiàn)大閑與大忙的景象了。
另外，即使是使用ATM機(jī)，也應(yīng)在掛失、咨詢、通告等方面提供及時(shí)完備的服務(wù)。否則，ATM仍然難以緩解排隊(duì)的重任。
然而，眾多中資銀行的決策者們，你們看到了這些建議了嗎？又是否在解決著這件為人民大眾排憂解難的實(shí)事呢？
倘若這種現(xiàn)象還不能解決，那么隨著外資銀行的發(fā)展，中資銀行勢(shì)必會(huì)流失掉許多的客戶。也許，會(huì)有那么一天，在外資銀行優(yōu)厚而又體貼的服務(wù)之下，筆者也會(huì)成為一名“叛逆者”投靠于他們的“旗”下，到時(shí)候，請(qǐng)大家不要說(shuō)我是“賣國(guó)者”，我也是被逼之下的無(wú)奈??！
銘萬(wàn)網(wǎng)
