最近從網(wǎng)上看到一則消息：廣東省省情調(diào)查研究中心用了近3個月的時間，對廣東境內(nèi)營業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進行了大規(guī)模民意調(diào)查。調(diào)查表明，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；在問到“您是否會在未來的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時，只有17.4%的人選擇“不會去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會去”，64%的人“愿意去嘗試”。這意味著隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后，這支隊伍將越來越龐大。
為什么外資銀行的發(fā)展勢頭會如此強勁呢？
這是因為除了外資銀行在理財、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國內(nèi)銀行外，還有一個主要的原因就是“對國內(nèi)銀行服務(wù)工作的不滿意”，如“店大欺客”、“不守誠信”、“排隊等候時間長”等等……導(dǎo)致大批居民有意轉(zhuǎn)投外資銀行。
在這次調(diào)查中，對于銀行業(yè)需改進的事件上，解決排隊難問題位居榜首！
作為中資銀行的一名普通客戶的我，在這里，不得不投贊成票！
因為，對于銀行排隊難的問題，我曾經(jīng)深受其害。
一、一次建行的排隊難經(jīng)歷
記得那次是一個同學(xué)突然打電話給我，急需要錢用，那天正好我上班，迫不得已，只好利用中午休息時間出去匯款。哪料到，當(dāng)我走進建行的時候，發(fā)現(xiàn)前面竟然已有七八十人在等著辦理業(yè)務(wù)，我當(dāng)時就蒙了，問了問附近還有沒有其他的建行，工作人員告訴我，在附近另外一條街上還有一個建行，我馬不停蹄地坐上公交車就往那里跑，以為那里的人會少一些。
然而，我萬萬沒有想到的是，等我滿頭大汗的到了那里的時候，才發(fā)現(xiàn)還是滿大廳的人。寬敞的營業(yè)廳，只開了2、3個服務(wù)窗口，排隊的人都等得心急火燎，而銀行工作人員卻不緊不慢地辦理著業(yè)務(wù)，一點沒有感受到我們的焦急，沒有辦法，我叫了個號，頻繁地看著表，數(shù)著前面的人數(shù)……
眼看著下午上班時間就要到了，可是距離叫到我的號尚為遙遠，我急得就如同熱鍋上的螞蟻一樣，我心里面很清楚，我們公司對于遲到管得很嚴(yán)，我也不想給領(lǐng)導(dǎo)留下不好的印象……正在這時，有個人走到我身邊，對我說：我把號給你吧，我有事先走，不辦理了。我接過來后，很感激地看著他，連說謝謝，感動不已。最后，我雖然沒有正點趕去上班，不過還好，因為遲到時間不太長，領(lǐng)導(dǎo)沒有追究……
二、工行里每次進去都是人頭攢動
對于工行，給我的第一印象就是，每次進去，里面都是人頭攢動。有的時候，快下班了，里面還有很多的人排著隊，而大門的外面，還有不少人想進去，被保安以快下班為由，攔在了外面。
然而，能開十多個窗口的營業(yè)廳，每次都開不滿，就開那么幾個。而等待排隊的人卻是那么多。
試問銀行，為什么這么多的人排著隊，你們卻總是無動于衷呢？是否早已適應(yīng)了他人的排隊，而自己卻可以熟視無睹？你們是在為人民服務(wù)嗎？你們掙的工資，不也有我們這些排隊的人中的一份嗎？
對于去銀行辦理業(yè)務(wù)，每次我都有一種懼怕感，害怕那長長的等待，可是卻又不得不去承受這樣的煎熬，因為，國內(nèi)的銀行就這么幾家，北京市的人口這么多，開在自己家附近的營業(yè)點也就這么幾個，我不去那里辦理，又去哪里呢？
三、只見炒作，不見效果
炒了這么久“銀行排隊”的現(xiàn)象，可是，這個排隊卻如同堅固的石頭，一動不動。
很早就聽說了銀行排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的問題了，前一段時間，網(wǎng)上又爆出中國銀行某分行發(fā)出新規(guī)定，只要交50元錢加急費就可以“插隊”辦理業(yè)務(wù)的事件，又引起網(wǎng)民的一頓爆罵，認(rèn)為這種行為不單單是沒有根本解決排隊難的問題，相反卻是銀行為實現(xiàn)自己創(chuàng)收的一條歪門邪道……在媒體的一頓炮轟之下，不知道那家銀行現(xiàn)如今是否還在實行著這種“插隊費”規(guī)定？
一個星期天，筆者準(zhǔn)備去家附近的工商銀行辦理業(yè)務(wù)，沒有想到的是，當(dāng)我走到門前的時候，卻發(fā)現(xiàn)銀行的大門緊緊關(guān)閉，上前一看，原來這家銀行，周六日是休息的，只有周一至周五才營業(yè)，這讓我大為惱火，銀行是服務(wù)機構(gòu)，就如同醫(yī)院一樣，怎么可能還有休息關(guān)門的現(xiàn)象呢？
我坐上公交車又走了幾站地到另外一家工商銀行的時候，只見里面早已經(jīng)是人滿為患了，在銀行外面的樹蔭處還有很多的人在等待著……
沒有辦法，我只好放棄了這次的銀行辦理業(yè)務(wù)……
我實在是想不通，網(wǎng)上有不少專家學(xué)者都在發(fā)表言論，說銀行如果想要真正解決排隊難問題，就應(yīng)該像儲戶那樣去思考，比如說，銀行的營業(yè)時間要變通。很多銀行網(wǎng)點在周末放假，而周末恰恰是辦理業(yè)務(wù)的高峰期，大家只能都跑到總行去辦理業(yè)務(wù)，人多窗口少也是一個重要的問題。另外，銀行的營業(yè)時間基本是早9時到下午5時，這個時間也基本是人們的上班時間，個人業(yè)務(wù)只能被安排到在公共休息時間辦理，如午休、休息日，于是又是人滿為患，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。銀行營業(yè)時間其實可以跟多數(shù)人群的上班時間錯開，無論前或后，都會分流辦理業(yè)務(wù)的人群，銀行就不會出現(xiàn)大閑與大忙的景象了。
另外，即使是使用ATM機，也應(yīng)在掛失、咨詢、通告等方面提供及時完備的服務(wù)。否則，ATM仍然難以緩解排隊的重任。
然而，眾多中資銀行的決策者們，你們看到了這些建議了嗎？又是否在解決著這件為人民大眾排憂解難的實事呢？
倘若這種現(xiàn)象還不能解決，那么隨著外資銀行的發(fā)展，中資銀行勢必會流失掉許多的客戶。也許，會有那么一天，在外資銀行優(yōu)厚而又體貼的服務(wù)之下，筆者也會成為一名“叛逆者”投靠于他們的“旗”下，到時候，請大家不要說我是“賣國者”，我也是被逼之下的無奈啊！
銘萬網(wǎng)
