窗明幾凈的營(yíng)業(yè)環(huán)境、賓至如歸的服務(wù)、有板有眼的運(yùn)作……這是外資銀行帶給人們的良好感覺(jué)。隨著4家外資法人銀行在中國(guó)正式開(kāi)業(yè)，很多人期待外資銀行帶來(lái)更好的服務(wù)和收益。面對(duì)外資銀行的攻勢(shì)，中資銀行面臨巨大壓力，如資金的分流，客戶、人才的流失，經(jīng)營(yíng)管理的能力、效率的考驗(yàn)等。僅從個(gè)人業(yè)務(wù)看，壓力主要來(lái)自中外資銀行對(duì)中、高端客戶尤其是高端客戶的爭(zhēng)奪。

    原因有以下幾點(diǎn)：第一，外資銀行缺乏物理網(wǎng)點(diǎn)，而且在短期內(nèi)難以解決。首批外資銀行中，匯豐、渣打、花旗、東亞擁有的本地網(wǎng)點(diǎn)分別為35、23、16和32家，四者相加超過(guò)100家網(wǎng)點(diǎn)。從網(wǎng)點(diǎn)資源來(lái)看，根本無(wú)法與中資銀行在全國(guó)星羅棋布的網(wǎng)點(diǎn)相比。而從電子渠道考慮，外資銀行的網(wǎng)上銀行發(fā)育仍處于較低階段。因此外資銀行短時(shí)間內(nèi)不可能將普通存款人作為市場(chǎng)定位人群的首選。第二，國(guó)內(nèi)的富裕階層是外資銀行目前關(guān)注的重點(diǎn)。據(jù)《2006年全球財(cái)富報(bào)告》估計(jì)，中國(guó)目前擁有100萬(wàn)美元以上資產(chǎn)的個(gè)人達(dá)到32萬(wàn)，財(cái)富總額為1.59萬(wàn)億美元，人均500萬(wàn)美元。這一階層需要銀行提供個(gè)性化和高私密性的服務(wù)，對(duì)于外資銀行的高端個(gè)人銀行服務(wù)的認(rèn)知和接受度較高。外資銀行憑借其在風(fēng)險(xiǎn)控制和資金運(yùn)作能力上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在高端客戶上，并以此占據(jù)整個(gè)金融鏈的高端，是其必然的明智選擇。此外，大量的中端客戶由于具備極大的發(fā)展?jié)摿?，也將成為外資銀行爭(zhēng)奪的對(duì)象。第三，外資銀行已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入傳統(tǒng)上由中資銀行控制的領(lǐng)域。如已有客戶開(kāi)始使用外資銀行提供的住房抵押貸款和汽車消費(fèi)貸款等?？梢灶A(yù)見(jiàn)，外資銀行將通過(guò)一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)其提供的全方位服務(wù)，逐漸滲透到我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的各個(gè)層面，這應(yīng)是他們的最終目的。

    應(yīng)對(duì)外資銀行的“上游攻略”，中資商業(yè)銀行必須加快向高端市場(chǎng)挺進(jìn)的步伐。近期中資銀行已采取了積極動(dòng)作。如，中國(guó)銀行宣布在內(nèi)地開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，為存款額在100萬(wàn)美元以上的客戶，根據(jù)其需求提供量身定做的金融服務(wù)。工商銀行在今年年初全面升級(jí)了“理財(cái)金賬戶”業(yè)務(wù)，并計(jì)劃在未來(lái)3年內(nèi)在全國(guó)新建1000家貴賓理財(cái)中心。而建設(shè)銀行早在上市前夕的2005年6月就成立了高端客戶部。交通銀行、招商銀行、民生銀行等也紛紛加快了網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)。整個(gè)貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展呈現(xiàn)提速狀態(tài)。但是，除規(guī)模擴(kuò)展外，為高端客戶提供服務(wù)顯然還是最為重要的。如何做到讓客戶尤其是高端客戶滿意，更主要的是應(yīng)體現(xiàn)在全方位的服務(wù)上，如產(chǎn)品的多樣化、服務(wù)或業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化，客戶獲益的最大化等，讓客戶成為銀行的忠誠(chéng)客戶。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論，有兩種途徑可達(dá)到保持顧客的目的：一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘；二是提高顧客滿意度，將最大程度的價(jià)值讓渡給顧客。顯然后者是銀行維持顧客的最根本方法。

    為此，中資商業(yè)銀行首先需要改變觀念。目前，中資銀行售后維護(hù)較差，很多銀行將主要精力放在規(guī)模的擴(kuò)展上。比如，要求銀行員工每月必須完成多少數(shù)額的存款額或是多少?gòu)埧?；員工為了完成任務(wù)，不得不采取各種手段，比如告知持卡人可以先辦卡，如果實(shí)在不愿使用，持卡一段時(shí)間以后可以注銷。試問(wèn)這種開(kāi)發(fā)有多大意義？因此亟須改變以數(shù)量或規(guī)模來(lái)衡量銀行業(yè)績(jī)的做法。其次，需要采取各種切實(shí)可行的措施做好客戶維護(hù)。目前，客戶的忠誠(chéng)度不高，是中資銀行在高端客戶服務(wù)方面的劣勢(shì)。為此，中資商業(yè)銀行需要切實(shí)采取措施加強(qiáng)客戶的維護(hù)。如，針對(duì)客戶的特定需求，由專門的客戶經(jīng)理制訂相應(yīng)的方案、給予特定的服務(wù)，采用上門維護(hù)、情感維護(hù)、知識(shí)維護(hù)、顧問(wèn)維護(hù)等多種方式，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為中資商業(yè)銀行帶來(lái)持久的、高效的收益。

    (作者為中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院副院長(zhǎng))

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