窗明幾凈的營業(yè)環(huán)境、賓至如歸的服務(wù)、有板有眼的運作……這是外資銀行帶給人們的良好感覺。隨著4家外資法人銀行在中國正式開業(yè)，很多人期待外資銀行帶來更好的服務(wù)和收益。面對外資銀行的攻勢，中資銀行面臨巨大壓力，如資金的分流，客戶、人才的流失，經(jīng)營管理的能力、效率的考驗等。僅從個人業(yè)務(wù)看，壓力主要來自中外資銀行對中、高端客戶尤其是高端客戶的爭奪。

    原因有以下幾點：第一，外資銀行缺乏物理網(wǎng)點，而且在短期內(nèi)難以解決。首批外資銀行中，匯豐、渣打、花旗、東亞擁有的本地網(wǎng)點分別為35、23、16和32家，四者相加超過100家網(wǎng)點。從網(wǎng)點資源來看，根本無法與中資銀行在全國星羅棋布的網(wǎng)點相比。而從電子渠道考慮，外資銀行的網(wǎng)上銀行發(fā)育仍處于較低階段。因此外資銀行短時間內(nèi)不可能將普通存款人作為市場定位人群的首選。第二，國內(nèi)的富裕階層是外資銀行目前關(guān)注的重點。據(jù)《2006年全球財富報告》估計，中國目前擁有100萬美元以上資產(chǎn)的個人達到32萬，財富總額為1.59萬億美元，人均500萬美元。這一階層需要銀行提供個性化和高私密性的服務(wù)，對于外資銀行的高端個人銀行服務(wù)的認(rèn)知和接受度較高。外資銀行憑借其在風(fēng)險控制和資金運作能力上的核心競爭力，將業(yè)務(wù)重點放在高端客戶上，并以此占據(jù)整個金融鏈的高端，是其必然的明智選擇。此外，大量的中端客戶由于具備極大的發(fā)展?jié)摿Γ矊⒊蔀橥赓Y銀行爭奪的對象。第三，外資銀行已經(jīng)開始進入傳統(tǒng)上由中資銀行控制的領(lǐng)域。如已有客戶開始使用外資銀行提供的住房抵押貸款和汽車消費貸款等?？梢灶A(yù)見，外資銀行將通過一項或幾項業(yè)務(wù)，通過其提供的全方位服務(wù)，逐漸滲透到我國個人金融業(yè)務(wù)的各個層面，這應(yīng)是他們的最終目的。

    應(yīng)對外資銀行的“上游攻略”，中資商業(yè)銀行必須加快向高端市場挺進的步伐。近期中資銀行已采取了積極動作。如，中國銀行宣布在內(nèi)地開展私人銀行業(yè)務(wù)，為存款額在100萬美元以上的客戶，根據(jù)其需求提供量身定做的金融服務(wù)。工商銀行在今年年初全面升級了“理財金賬戶”業(yè)務(wù)，并計劃在未來3年內(nèi)在全國新建1000家貴賓理財中心。而建設(shè)銀行早在上市前夕的2005年6月就成立了高端客戶部。交通銀行、招商銀行、民生銀行等也紛紛加快了網(wǎng)點鋪設(shè)。整個貴賓理財業(yè)務(wù)擴展呈現(xiàn)提速狀態(tài)。但是，除規(guī)模擴展外，為高端客戶提供服務(wù)顯然還是最為重要的。如何做到讓客戶尤其是高端客戶滿意，更主要的是應(yīng)體現(xiàn)在全方位的服務(wù)上，如產(chǎn)品的多樣化、服務(wù)或業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化，客戶獲益的最大化等，讓客戶成為銀行的忠誠客戶。根據(jù)市場營銷的理論，有兩種途徑可達到保持顧客的目的：一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘；二是提高顧客滿意度，將最大程度的價值讓渡給顧客。顯然后者是銀行維持顧客的最根本方法。

    為此，中資商業(yè)銀行首先需要改變觀念。目前，中資銀行售后維護較差，很多銀行將主要精力放在規(guī)模的擴展上。比如，要求銀行員工每月必須完成多少數(shù)額的存款額或是多少張卡；員工為了完成任務(wù)，不得不采取各種手段，比如告知持卡人可以先辦卡，如果實在不愿使用，持卡一段時間以后可以注銷。試問這種開發(fā)有多大意義？因此亟須改變以數(shù)量或規(guī)模來衡量銀行業(yè)績的做法。其次，需要采取各種切實可行的措施做好客戶維護。目前，客戶的忠誠度不高，是中資銀行在高端客戶服務(wù)方面的劣勢。為此，中資商業(yè)銀行需要切實采取措施加強客戶的維護。如，針對客戶的特定需求，由專門的客戶經(jīng)理制訂相應(yīng)的方案、給予特定的服務(wù)，采用上門維護、情感維護、知識維護、顧問維護等多種方式，提高客戶的滿意度和忠誠度，為中資商業(yè)銀行帶來持久的、高效的收益。

    (作者為中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院副院長)

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