鐘鳴檔案
現(xiàn)任中國(guó)民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理。美國(guó)管理科技大學(xué)碩士研究生，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)EMBA（在讀）。16年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，主要致力于零售業(yè)務(wù)尤其銀行卡業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及業(yè)務(wù)管理，曾任職于深圳發(fā)展銀行，先后在會(huì)計(jì)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及零售業(yè)務(wù)部門(mén)擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。

《客戶世界》：您能介紹一下當(dāng)前中國(guó)信用卡市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀嗎？總體上現(xiàn)在處于什么階段？

鐘鳴：隨著中國(guó)最后一家未發(fā)卡商業(yè)銀行宣布與德意志銀行合作發(fā)行信用卡，中國(guó)信用卡市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，并且伴隨WTO對(duì)外資銀行在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)過(guò)渡期的結(jié)束，外資銀行被允許在中國(guó)發(fā)行信用卡，相信外資銀行很快會(huì)以各種形式入侵中國(guó)信用卡市場(chǎng)，形成一股勢(shì)力強(qiáng)大的多國(guó)聯(lián)軍。

自20世紀(jì)70年代以來(lái)，在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去的幾年里，美國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)每年的平均利潤(rùn)都高達(dá)35％，年平均贏利增長(zhǎng)12％~15％；花旗銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自個(gè)人業(yè)務(wù)，而個(gè)人業(yè)務(wù)中的60%又來(lái)自貸記卡業(yè)務(wù)。這就是國(guó)內(nèi)幾乎所有銀行都在重視信用卡業(yè)務(wù)的原因。

《客戶世界》：中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)蛋糕到底有多大？

鐘鳴：國(guó)際上公認(rèn)的信用卡發(fā)展的最佳階段是人均GDP達(dá)到4000~4500美元，目前中國(guó)的北京、上海、深圳、廣州等地均早已達(dá)到了這個(gè)規(guī)模。而VISA國(guó)際信用卡組織也曾發(fā)布過(guò)一個(gè)調(diào)查報(bào)告，預(yù)計(jì)2010年中國(guó)中等收入的人群數(shù)量可能超過(guò)2億人，報(bào)告稱(chēng)，中國(guó)已經(jīng)成為全球信用卡發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌?chǎng)。

《客戶世界》：信用卡中心的客戶服務(wù)與其他服務(wù)相比有哪些特點(diǎn)？

作為金融行業(yè)的信用卡客戶服務(wù)，它的特殊性在于為經(jīng)營(yíng)貨幣提供服務(wù)，這是與其他如電信、交通、醫(yī)療等行業(yè)所不同的，因此，它比其他行業(yè)都更注重風(fēng)險(xiǎn)管理；和傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，由于信用卡是一項(xiàng)管理高度集中的業(yè)務(wù)，因此，其客戶服務(wù)也是高度集中的，同時(shí)也更注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性、便利性和正確性。

《客戶世界》：有人說(shuō)中國(guó)信用卡市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)“卡”在服務(wù)上，您怎么看待當(dāng)前信用卡市場(chǎng)總體的服務(wù)現(xiàn)狀？

鐘鳴：“服務(wù)”應(yīng)該是一個(gè)廣泛的概念，目前信用卡市場(chǎng)上部分銀行還是比較注重市場(chǎng)推廣及營(yíng)銷(xiāo)方面的服務(wù)，而忽略了整體服務(wù)。整體服務(wù)除了前端銷(xiāo)售和還包括后端維護(hù)。事實(shí)上，從客戶經(jīng)理第一次接觸客戶開(kāi)始，對(duì)這個(gè)客戶的服務(wù)就形成了，后面一系列包括征信審核、卡片寄送、用卡環(huán)境建設(shè)、持卡人交易監(jiān)控、額度提升審核、用卡活動(dòng)促銷(xiāo)等等都是在圍繞客戶展開(kāi)的各種服務(wù)，只是有些服務(wù)是有形的、客戶是可以感覺(jué)得到的，如電話審核、用卡促銷(xiāo)活動(dòng)等；有些是無(wú)形的、客戶感覺(jué)不到的，如持卡人的交易監(jiān)控、帳戶風(fēng)險(xiǎn)控制等。所有這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了信用卡的服務(wù)，它由信用卡中心各個(gè)部門(mén)來(lái)共同完成。

《客戶世界》：您覺(jué)得高質(zhì)量的信用卡服務(wù)應(yīng)該具備哪些要求？

鐘鳴：我認(rèn)為高質(zhì)量的信用卡客戶服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在的服務(wù)細(xì)節(jié)以及客戶關(guān)懷上，當(dāng)然，這是要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的，也就是說(shuō)：不同的客戶群體會(huì)有不同的服務(wù)流程，其細(xì)節(jié)當(dāng)然也就不一樣，因?yàn)椴煌目蛻羧后w所有擁有的產(chǎn)品是不一樣的，其需求也不一樣，這就決定了服務(wù)流程和細(xì)節(jié)不一樣。

《客戶世界》：民生銀行的信用卡發(fā)行量有多大？服務(wù)內(nèi)容有哪些？

鐘鳴：民生銀行信用卡發(fā)卡量目前已經(jīng)接近200萬(wàn)，在不到兩年的時(shí)間達(dá)到這樣的卡量充分說(shuō)明民生銀行信用卡中心楊科總裁倡導(dǎo)民生信用卡要“打造符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的民族品牌”的思路是十分正確的，在這種理念的帶領(lǐng)下，民生信用卡開(kāi)發(fā)了6大類(lèi)、20多個(gè)產(chǎn)品，所提供的服務(wù)完全符合消費(fèi)者的習(xí)慣，同時(shí)提供了多項(xiàng)增值服務(wù)，在同業(yè)中創(chuàng)下了多項(xiàng)第一：首家推出全國(guó)24小時(shí)道路救援服務(wù)；首家推出金卡私人律師服務(wù)；首家推出私人醫(yī)生服務(wù)；首家發(fā)行國(guó)內(nèi)最頂級(jí)信用卡——民生鉆石信用卡；首家推出個(gè)性化ID信用卡等。民生信用卡發(fā)卡首年，就榮獲了“2005年度財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜最佳信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例獎(jiǎng)”的殊榮。

《客戶世界》：你們的服務(wù)和其他銀行信用卡服務(wù)相比有什么不一樣？

鐘鳴：與其他銀行信用卡服務(wù)相比，民生信用卡人性化服務(wù)的一面還是很突出的，如我們?cè)诳ㄆ踩芾砩希挚ㄈ吮仨毷褂妙A(yù)留的家庭電話或者手機(jī)進(jìn)行激活，這就很好解決了信用卡在寄送途中被冒領(lǐng)激活使用的資金安全問(wèn)題，特別是對(duì)信用額度比較大的持卡人。另外，我們提供了“容差還款”的服務(wù)，當(dāng)持卡人沒(méi)有全額還款，但其未還部分的差額少于10元時(shí)，我們視同全額還款處理，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)象其他銀行因?yàn)樯龠€幾元錢(qián)導(dǎo)致全額計(jì)收利息的情況。這些都一一體現(xiàn)了民生信用卡貼近大眾、真正為客戶所想的人性化服務(wù)。

《客戶世界》：業(yè)內(nèi)人士說(shuō)信用卡業(yè)務(wù)有“高風(fēng)險(xiǎn)、高收益” 的特點(diǎn)，在目前中國(guó)國(guó)內(nèi)的全國(guó)性個(gè)人征信體系缺失、監(jiān)管法規(guī)政策尚不完善的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，可能存在系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)？您怎么認(rèn)為？

鐘鳴：中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)用20多年的時(shí)間實(shí)踐了歐美國(guó)家50多年信用卡的發(fā)展歷程，正經(jīng)歷著基礎(chǔ)體系建設(shè)與先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念的沖突和矛盾，既有發(fā)展的沖動(dòng)，又面臨著客觀條件的限制，就如中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司發(fā)布的《中國(guó)不良資產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告(2006年)》中的觀點(diǎn)那樣：“如果在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理水平不能和發(fā)卡速度同時(shí)提升，信用卡類(lèi)不良債權(quán)可能成為國(guó)內(nèi)不良貸款產(chǎn)生的下一個(gè)熱點(diǎn)”，充分體現(xiàn)出信用卡的規(guī)模擴(kuò)張與質(zhì)量控制的內(nèi)在矛盾。

但是中國(guó)銀聯(lián)在對(duì)多家銀行進(jìn)行了調(diào)研后在今年初發(fā)表了一份銀行卡發(fā)卡市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中指出，銀行普遍認(rèn)為在未來(lái)幾年，中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)信用卡系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性不大，主要因?yàn)椋簢?guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，持卡人一般都接受過(guò)“欠錢(qián)就還”的教育理念，即使出現(xiàn)拖欠行為，在經(jīng)過(guò)銀行的催收后大多數(shù)客戶會(huì)將欠款還清，而那些真正使用循環(huán)信貸的人則把信用卡作為正常的理財(cái)及支付工具；另外，銀行可以對(duì)自身的呆壞帳損失、循環(huán)信貸客戶占比進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，國(guó)內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)不斷提高監(jiān)管水平，逐步完善征信體系，而人們對(duì)個(gè)人信用的觀念正在逐步加深理解和重視。

《客戶世界》：我們知道民生銀行信用卡中心的呼叫中心服務(wù)具備較高的服務(wù)水平和客戶滿意度，能為我們簡(jiǎn)單介紹一下你們的經(jīng)驗(yàn)嗎？

鐘鳴：在民生銀行，客戶服務(wù)品質(zhì)一直被放在一個(gè)十分高度的位置上，尤其是信用卡客戶服務(wù)，我們通過(guò)“三心”“兩意”的服務(wù)提高客戶滿意度，即通過(guò)我們“細(xì)心”、“耐心”、“真心”的服務(wù)，用“誠(chéng)意”獲取客戶的“滿意”。

在細(xì)節(jié)上我們十分重視對(duì)客戶的關(guān)懷，而且這種對(duì)客戶的關(guān)懷貫穿在各個(gè)環(huán)節(jié)之中，如從信用卡中心收到客戶提交的申請(qǐng)表并錄入資料之后到核發(fā)卡片，我們都會(huì)主動(dòng)給客戶發(fā)短信通知；還有，若持卡人申請(qǐng)關(guān)聯(lián)賬戶自動(dòng)還款不成功，我們會(huì)主動(dòng)打電話通知客戶，以避免影響客戶的正常還款；另外，我們所有增值服務(wù)如道路救援、商旅預(yù)定、定餐服務(wù)、律師服務(wù)等都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，客戶無(wú)須撥打任何服務(wù)供應(yīng)商電話，通過(guò)我們信用卡呼叫中心即可獲得所有增值服務(wù)。

特別是在對(duì)白金鉆石卡這些高端客戶的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)要“用心”。我們?cè)O(shè)置了專(zhuān)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)為高端客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)如名人高爾夫球賽、高級(jí)俱樂(lè)部會(huì)所活動(dòng)等，讓我們的貴賓客戶在高雅輕松的環(huán)境中相互交流溝通和加深感情，同時(shí)，我們通過(guò)提供貴賓機(jī)場(chǎng)通道、健康醫(yī)療服務(wù)、私人秘書(shū)、個(gè)性化提醒通知、鉆石客戶生日鮮花祝福等服務(wù)，讓客戶能感受到作為民生白金鉆石卡持卡人的尊貴。

《客戶世界》：在日常的工作管理中，您最關(guān)注的重點(diǎn)包括哪些？為什么？

鐘鳴：在日常的工作管理中，我在對(duì)下屬方面最關(guān)注的重點(diǎn)是個(gè)人執(zhí)行力以及團(tuán)隊(duì)精神。

執(zhí)行力是個(gè)人能力的體現(xiàn)，沒(méi)有能力的人執(zhí)行力一定不會(huì)高，但有能力的人不一定有很強(qiáng)的執(zhí)行力，而一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的人必然是具備一定能力的。執(zhí)行力的強(qiáng)弱決定了一個(gè)人是否能夠高效地處理好事情，所以在日常管理當(dāng)中，我要求我團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都要有很強(qiáng)的執(zhí)行力。在呼叫中心，執(zhí)行力在每個(gè)層級(jí)中的體現(xiàn)是不一樣的：在服務(wù)專(zhuān)員層，執(zhí)行力體現(xiàn)在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和問(wèn)題處理能力；在管理層，執(zhí)行力體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)量的把控和提升。

團(tuán)隊(duì)精神則是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力的體現(xiàn)，個(gè)人的強(qiáng)大不是真正的強(qiáng)大，尤其是在服務(wù)行業(yè)，我們深知“100-1=0”的法則，我十分欣賞“木桶定律”給我的兩個(gè)啟發(fā)：一個(gè)桶能裝多少水是以最短的一根來(lái)決定的，而如果所有的木板不能被牢牢地捆在一起則裝不了水。它啟發(fā)我們作為一個(gè)集體只有當(dāng)所有的人都團(tuán)結(jié)一致凝聚在一起，并且相互幫助，相互提高，才能具有強(qiáng)大的作戰(zhàn)能力，而只有當(dāng)集體成功了，個(gè)人才有發(fā)展的空間和可能。

在對(duì)自己方面，我比較注重用對(duì)員工的要求來(lái)要求自己，以身作則，同時(shí)，我們倡導(dǎo)“心靈管理”，通過(guò)“心理管理”來(lái)對(duì)員工進(jìn)行“行動(dòng)管理”。

《客戶世界》：您在目前的崗位工作了多久？此前的工作經(jīng)歷如何？

鐘鳴：信用卡呼叫中心建設(shè)初期，我和另外一名助手帶領(lǐng)4名剛畢業(yè)的大學(xué)生3個(gè)月內(nèi)在民生銀行原有客服平臺(tái)上建設(shè)起信用卡中心呼叫系統(tǒng)，從完成呼叫系統(tǒng)及工作流系統(tǒng)需求的撰寫(xiě)開(kāi)發(fā)、客服業(yè)務(wù)代表招聘及上崗培訓(xùn)、日?？?jī)效考核到客服整體業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控及現(xiàn)場(chǎng)管理等體系的建立，到今天發(fā)展為接近300名人員規(guī)模的信用卡呼叫中心，我在目前的崗位上工作了兩年多了。

作為一位從基層業(yè)務(wù)鍛煉起來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，我在銀行工作了16年了，主要致力于零售業(yè)務(wù)尤其是銀行卡業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及服務(wù)，先后在會(huì)計(jì)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及零售業(yè)務(wù)部門(mén)擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)，此前各個(gè)部門(mén)的工作經(jīng)歷為我積累了十分寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

民生信用卡呼叫中心從無(wú)到有到逐漸壯大，我見(jiàn)證了它成長(zhǎng)的每一個(gè)時(shí)刻。在我的檔案里，記錄著200多名業(yè)務(wù)代表每一個(gè)人的性格特點(diǎn)以及其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，記錄著我和員工交談的內(nèi)容，它見(jiàn)證了我對(duì)每一位員工的感情。作為客戶服務(wù)部的總經(jīng)理，我也和我的員工一起處理最基層的業(yè)務(wù)：分發(fā)客戶投訴單、親自做客戶關(guān)懷及回訪，它見(jiàn)證了我對(duì)客戶服務(wù)這份工作的熱愛(ài)，那就是，無(wú)論未來(lái)的路如何，我永遠(yuǎn)熱愛(ài)民生信用卡中心，永遠(yuǎn)熱愛(ài)民生信用卡中心客戶服務(wù)部。

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