鐘鳴檔案
現(xiàn)任中國民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理。美國管理科技大學碩士研究生，東北財經(jīng)大學EMBA（在讀）。16年銀行工作經(jīng)驗，主要致力于零售業(yè)務(wù)尤其銀行卡業(yè)務(wù)的開發(fā)及業(yè)務(wù)管理，曾任職于深圳發(fā)展銀行，先后在會計部門、市場部門以及零售業(yè)務(wù)部門擔任經(jīng)理職務(wù)。

《客戶世界》：您能介紹一下當前中國信用卡市場的發(fā)展現(xiàn)狀嗎？總體上現(xiàn)在處于什么階段？

鐘鳴：隨著中國最后一家未發(fā)卡商業(yè)銀行宣布與德意志銀行合作發(fā)行信用卡，中國信用卡市場開始進入戰(zhàn)國時期，并且伴隨WTO對外資銀行在國內(nèi)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)過渡期的結(jié)束，外資銀行被允許在中國發(fā)行信用卡，相信外資銀行很快會以各種形式入侵中國信用卡市場，形成一股勢力強大的多國聯(lián)軍。

自20世紀70年代以來，在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下，個人理財業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，在過去的幾年里，美國的私人銀行業(yè)務(wù)每年的平均利潤都高達35％，年平均贏利增長12％~15％；花旗銀行80%的利潤來自個人業(yè)務(wù)，而個人業(yè)務(wù)中的60%又來自貸記卡業(yè)務(wù)。這就是國內(nèi)幾乎所有銀行都在重視信用卡業(yè)務(wù)的原因。

《客戶世界》：中國信用卡業(yè)務(wù)蛋糕到底有多大？

鐘鳴：國際上公認的信用卡發(fā)展的最佳階段是人均GDP達到4000~4500美元，目前中國的北京、上海、深圳、廣州等地均早已達到了這個規(guī)模。而VISA國際信用卡組織也曾發(fā)布過一個調(diào)查報告，預計2010年中國中等收入的人群數(shù)量可能超過2億人，報告稱，中國已經(jīng)成為全球信用卡發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌觥?/P>

《客戶世界》：信用卡中心的客戶服務(wù)與其他服務(wù)相比有哪些特點？

作為金融行業(yè)的信用卡客戶服務(wù)，它的特殊性在于為經(jīng)營貨幣提供服務(wù)，這是與其他如電信、交通、醫(yī)療等行業(yè)所不同的，因此，它比其他行業(yè)都更注重風險管理；和傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)來說，由于信用卡是一項管理高度集中的業(yè)務(wù)，因此，其客戶服務(wù)也是高度集中的，同時也更注重服務(wù)的標準性、便利性和正確性。

《客戶世界》：有人說中國信用卡市場的發(fā)展會“卡”在服務(wù)上，您怎么看待當前信用卡市場總體的服務(wù)現(xiàn)狀？

鐘鳴：“服務(wù)”應(yīng)該是一個廣泛的概念，目前信用卡市場上部分銀行還是比較注重市場推廣及營銷方面的服務(wù)，而忽略了整體服務(wù)。整體服務(wù)除了前端銷售和還包括后端維護。事實上，從客戶經(jīng)理第一次接觸客戶開始，對這個客戶的服務(wù)就形成了，后面一系列包括征信審核、卡片寄送、用卡環(huán)境建設(shè)、持卡人交易監(jiān)控、額度提升審核、用卡活動促銷等等都是在圍繞客戶展開的各種服務(wù)，只是有些服務(wù)是有形的、客戶是可以感覺得到的，如電話審核、用卡促銷活動等；有些是無形的、客戶感覺不到的，如持卡人的交易監(jiān)控、帳戶風險控制等。所有這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了信用卡的服務(wù)，它由信用卡中心各個部門來共同完成。

《客戶世界》：您覺得高質(zhì)量的信用卡服務(wù)應(yīng)該具備哪些要求？

鐘鳴：我認為高質(zhì)量的信用卡客戶服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在的服務(wù)細節(jié)以及客戶關(guān)懷上，當然，這是要對客戶進行細分的，也就是說：不同的客戶群體會有不同的服務(wù)流程，其細節(jié)當然也就不一樣，因為不同的客戶群體所有擁有的產(chǎn)品是不一樣的，其需求也不一樣，這就決定了服務(wù)流程和細節(jié)不一樣。

《客戶世界》：民生銀行的信用卡發(fā)行量有多大？服務(wù)內(nèi)容有哪些？

鐘鳴：民生銀行信用卡發(fā)卡量目前已經(jīng)接近200萬，在不到兩年的時間達到這樣的卡量充分說明民生銀行信用卡中心楊科總裁倡導民生信用卡要“打造符合國際標準的民族品牌”的思路是十分正確的，在這種理念的帶領(lǐng)下，民生信用卡開發(fā)了6大類、20多個產(chǎn)品，所提供的服務(wù)完全符合消費者的習慣，同時提供了多項增值服務(wù)，在同業(yè)中創(chuàng)下了多項第一：首家推出全國24小時道路救援服務(wù)；首家推出金卡私人律師服務(wù)；首家推出私人醫(yī)生服務(wù)；首家發(fā)行國內(nèi)最頂級信用卡——民生鉆石信用卡；首家推出個性化ID信用卡等。民生信用卡發(fā)卡首年，就榮獲了“2005年度財經(jīng)風云榜最佳信用卡營銷案例獎”的殊榮。

《客戶世界》：你們的服務(wù)和其他銀行信用卡服務(wù)相比有什么不一樣？

鐘鳴：與其他銀行信用卡服務(wù)相比，民生信用卡人性化服務(wù)的一面還是很突出的，如我們在卡片安全管理上，持卡人必須使用預留的家庭電話或者手機進行激活，這就很好解決了信用卡在寄送途中被冒領(lǐng)激活使用的資金安全問題，特別是對信用額度比較大的持卡人。另外，我們提供了“容差還款”的服務(wù)，當持卡人沒有全額還款，但其未還部分的差額少于10元時，我們視同全額還款處理，絕對不會出現(xiàn)象其他銀行因為少還幾元錢導致全額計收利息的情況。這些都一一體現(xiàn)了民生信用卡貼近大眾、真正為客戶所想的人性化服務(wù)。

《客戶世界》：業(yè)內(nèi)人士說信用卡業(yè)務(wù)有“高風險、高收益” 的特點，在目前中國國內(nèi)的全國性個人征信體系缺失、監(jiān)管法規(guī)政策尚不完善的現(xiàn)實環(huán)境下，可能存在系統(tǒng)性風險？您怎么認為？

鐘鳴：中國信用卡產(chǎn)業(yè)用20多年的時間實踐了歐美國家50多年信用卡的發(fā)展歷程，正經(jīng)歷著基礎(chǔ)體系建設(shè)與先進經(jīng)營管理理念的沖突和矛盾，既有發(fā)展的沖動，又面臨著客觀條件的限制，就如中國信達資產(chǎn)管理公司發(fā)布的《中國不良資產(chǎn)市場發(fā)展報告(2006年)》中的觀點那樣：“如果在長時間內(nèi)信用卡風險管理水平不能和發(fā)卡速度同時提升，信用卡類不良債權(quán)可能成為國內(nèi)不良貸款產(chǎn)生的下一個熱點”，充分體現(xiàn)出信用卡的規(guī)模擴張與質(zhì)量控制的內(nèi)在矛盾。

但是中國銀聯(lián)在對多家銀行進行了調(diào)研后在今年初發(fā)表了一份銀行卡發(fā)卡市場調(diào)查報告，報告中指出，銀行普遍認為在未來幾年，中國市場出現(xiàn)信用卡系統(tǒng)風險的可能性不大，主要因為：國內(nèi)宏觀經(jīng)濟環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢良好，持卡人一般都接受過“欠錢就還”的教育理念，即使出現(xiàn)拖欠行為，在經(jīng)過銀行的催收后大多數(shù)客戶會將欠款還清，而那些真正使用循環(huán)信貸的人則把信用卡作為正常的理財及支付工具；另外，銀行可以對自身的呆壞帳損失、循環(huán)信貸客戶占比進行預測，從而采取有效措施控制風險；同時，國內(nèi)監(jiān)管機構(gòu)也在借鑒國外經(jīng)驗不斷提高監(jiān)管水平，逐步完善征信體系，而人們對個人信用的觀念正在逐步加深理解和重視。

《客戶世界》：我們知道民生銀行信用卡中心的呼叫中心服務(wù)具備較高的服務(wù)水平和客戶滿意度，能為我們簡單介紹一下你們的經(jīng)驗嗎？

鐘鳴：在民生銀行，客戶服務(wù)品質(zhì)一直被放在一個十分高度的位置上，尤其是信用卡客戶服務(wù)，我們通過“三心”“兩意”的服務(wù)提高客戶滿意度，即通過我們“細心”、“耐心”、“真心”的服務(wù)，用“誠意”獲取客戶的“滿意”。

在細節(jié)上我們十分重視對客戶的關(guān)懷，而且這種對客戶的關(guān)懷貫穿在各個環(huán)節(jié)之中，如從信用卡中心收到客戶提交的申請表并錄入資料之后到核發(fā)卡片，我們都會主動給客戶發(fā)短信通知；還有，若持卡人申請關(guān)聯(lián)賬戶自動還款不成功，我們會主動打電話通知客戶，以避免影響客戶的正常還款；另外，我們所有增值服務(wù)如道路救援、商旅預定、定餐服務(wù)、律師服務(wù)等都實現(xiàn)了自動轉(zhuǎn)接功能，客戶無須撥打任何服務(wù)供應(yīng)商電話，通過我們信用卡呼叫中心即可獲得所有增值服務(wù)。

特別是在對白金鉆石卡這些高端客戶的服務(wù)，我們強調(diào)服務(wù)要“用心”。我們設(shè)置了專人服務(wù)團隊為高端客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，通過開展豐富多彩的活動如名人高爾夫球賽、高級俱樂部會所活動等，讓我們的貴賓客戶在高雅輕松的環(huán)境中相互交流溝通和加深感情，同時，我們通過提供貴賓機場通道、健康醫(yī)療服務(wù)、私人秘書、個性化提醒通知、鉆石客戶生日鮮花祝福等服務(wù)，讓客戶能感受到作為民生白金鉆石卡持卡人的尊貴。

《客戶世界》：在日常的工作管理中，您最關(guān)注的重點包括哪些？為什么？

鐘鳴：在日常的工作管理中，我在對下屬方面最關(guān)注的重點是個人執(zhí)行力以及團隊精神。

執(zhí)行力是個人能力的體現(xiàn)，沒有能力的人執(zhí)行力一定不會高，但有能力的人不一定有很強的執(zhí)行力，而一個執(zhí)行力強的人必然是具備一定能力的。執(zhí)行力的強弱決定了一個人是否能夠高效地處理好事情，所以在日常管理當中，我要求我團隊中的每一個人都要有很強的執(zhí)行力。在呼叫中心，執(zhí)行力在每個層級中的體現(xiàn)是不一樣的：在服務(wù)專員層，執(zhí)行力體現(xiàn)在服務(wù)的標準化和問題處理能力；在管理層，執(zhí)行力體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)量的把控和提升。

團隊精神則是團隊作戰(zhàn)能力的體現(xiàn)，個人的強大不是真正的強大，尤其是在服務(wù)行業(yè)，我們深知“100-1=0”的法則，我十分欣賞“木桶定律”給我的兩個啟發(fā)：一個桶能裝多少水是以最短的一根來決定的，而如果所有的木板不能被牢牢地捆在一起則裝不了水。它啟發(fā)我們作為一個集體只有當所有的人都團結(jié)一致凝聚在一起，并且相互幫助，相互提高，才能具有強大的作戰(zhàn)能力，而只有當集體成功了，個人才有發(fā)展的空間和可能。

在對自己方面，我比較注重用對員工的要求來要求自己，以身作則，同時，我們倡導“心靈管理”，通過“心理管理”來對員工進行“行動管理”。

《客戶世界》：您在目前的崗位工作了多久？此前的工作經(jīng)歷如何？

鐘鳴：信用卡呼叫中心建設(shè)初期，我和另外一名助手帶領(lǐng)4名剛畢業(yè)的大學生3個月內(nèi)在民生銀行原有客服平臺上建設(shè)起信用卡中心呼叫系統(tǒng)，從完成呼叫系統(tǒng)及工作流系統(tǒng)需求的撰寫開發(fā)、客服業(yè)務(wù)代表招聘及上崗培訓、日常績效考核到客服整體業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控及現(xiàn)場管理等體系的建立，到今天發(fā)展為接近300名人員規(guī)模的信用卡呼叫中心，我在目前的崗位上工作了兩年多了。

作為一位從基層業(yè)務(wù)鍛煉起來的職業(yè)經(jīng)理人，我在銀行工作了16年了，主要致力于零售業(yè)務(wù)尤其是銀行卡業(yè)務(wù)的開發(fā)及服務(wù)，先后在會計部門、市場部門以及零售業(yè)務(wù)部門擔任經(jīng)理職務(wù)，此前各個部門的工作經(jīng)歷為我積累了十分寶貴的經(jīng)驗。

民生信用卡呼叫中心從無到有到逐漸壯大，我見證了它成長的每一個時刻。在我的檔案里，記錄著200多名業(yè)務(wù)代表每一個人的性格特點以及其優(yōu)點和缺點，記錄著我和員工交談的內(nèi)容，它見證了我對每一位員工的感情。作為客戶服務(wù)部的總經(jīng)理，我也和我的員工一起處理最基層的業(yè)務(wù)：分發(fā)客戶投訴單、親自做客戶關(guān)懷及回訪，它見證了我對客戶服務(wù)這份工作的熱愛，那就是，無論未來的路如何，我永遠熱愛民生信用卡中心，永遠熱愛民生信用卡中心客戶服務(wù)部。

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