接通熱線前必須先聽廣告、轉(zhuǎn)人工接聽得經(jīng)數(shù)道“關(guān)”、長時(shí)間占線讓人吃“閉門羹”……銀行客服熱線諸多問題為市民詬病
去銀行辦理業(yè)務(wù),排隊(duì)時(shí)間過長是很多市民近期關(guān)注的話題。
本報(bào)前一段時(shí)間也對(duì)深圳各大銀行緩解排隊(duì)難出臺(tái)的相關(guān)措施進(jìn)行了報(bào)道,銀行業(yè)內(nèi)人士均表示市民應(yīng)盡可能利用銀行的客戶服務(wù)熱線,通過電話對(duì)一些業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢和辦理。但記者調(diào)查后卻發(fā)現(xiàn),大多數(shù)市民對(duì)銀行客服熱線印象不佳,“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動(dòng)輒長時(shí)間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對(duì)銀行客服熱線“不約而同”的評(píng)價(jià)。有市民表示,銀行客服熱線比在銀行排隊(duì)更能培養(yǎng)人的“忍耐性”,在銀行排隊(duì)等得“快崩潰”了,能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。而客服熱線,有時(shí)候打了無數(shù)次還根本接不通,只能自己對(duì)著電話生氣,辦理業(yè)務(wù)都難,想投訴?沒門!
市民反映
動(dòng)不動(dòng)就占線急死人
“銀行的客戶服務(wù)熱線能把人急死!”在某銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),聽到記者想了解普通市民撥打銀行客服熱線的經(jīng)歷,劉先生如此表達(dá)自己的感受。據(jù)他介紹,自己前兩天撥打某銀行客服熱線咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^電話購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí),反復(fù)撥打十多次,每次經(jīng)過4次按鍵程序好不容易轉(zhuǎn)到話務(wù)員接聽,對(duì)方卻都處于占線狀態(tài)。記者在采訪中了解到,許多消費(fèi)者撥打客戶服務(wù)熱線的主要目的就是對(duì)各種銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢,但是各銀行的客服熱線想要進(jìn)入最終有話務(wù)員接聽,真是難上加難,不僅需要經(jīng)過數(shù)道程序,而且由于經(jīng)常處于占線狀態(tài),因此等待是必然的,少則等上半分鐘,多則等上三四分鐘,更糟的還有可能是不管撥多少次都是“話務(wù)員忙,繼續(xù)等待請(qǐng)按×”。由于各銀行的客戶服務(wù)熱線都是按市話收取費(fèi)用,因此很可能市民打了好幾次電話什么都沒問成,電話費(fèi)卻花了一兩元錢。
轉(zhuǎn)人工接聽得過數(shù)道“關(guān)”
在銀行網(wǎng)點(diǎn)正在等待辦理業(yè)務(wù)的高小姐也向記者表示,她有四五張不同銀行的銀行卡,自己也會(huì)不時(shí)撥打這些銀行的客戶服務(wù)熱線咨詢和辦理一些個(gè)人業(yè)務(wù),比如查詢余額、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品等。她發(fā)現(xiàn)各銀行的客服熱線在設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),在操作上也完全不同,但相同的一點(diǎn)就是:如果想轉(zhuǎn)人工服務(wù)來辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù),不按上三四次鍵是轉(zhuǎn)不進(jìn)去的。
根據(jù)高小姐的反映,記者撥打了8家銀行的客服熱線,發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行的熱線可以直接接通話務(wù)員,其中有兩家銀行最復(fù)雜,分別需要按4次和5次鍵才能進(jìn)行人工咨詢,而大部分銀行都需要按3次鍵才能轉(zhuǎn)到話務(wù)員接聽狀態(tài),而即便轉(zhuǎn)到這一層,也很難有人馬上接聽,至少需要等上三四十秒甚至更長時(shí)間。
另外記者發(fā)現(xiàn),有些銀行的熱線設(shè)置聽起來還比較清晰明了,讓人很容易根據(jù)提示一步步操作下去,可有些銀行的熱線設(shè)置就讓人聽得糊里糊涂,比如有的銀行客服熱線撥通后,根本不按數(shù)字順序說明每個(gè)數(shù)字鍵對(duì)應(yīng)什么業(yè)務(wù),而是先說“8”,又一下字跳到“6”,然后又跳到“0”,不符合大多數(shù)人的記憶習(xí)慣,讓人很不適應(yīng)。
夾帶廣告讓人煩
除了等待時(shí)間過長,銀行客戶服務(wù)熱線夾帶廣告也讓人煩。市民們反映,現(xiàn)在銀行里賣的各種理財(cái)產(chǎn)品、搞的各種優(yōu)惠活動(dòng)很多,因此幾乎家家銀行都充分利用客戶服務(wù)熱線做起了免費(fèi)廣告,而且想不聽都不行,因?yàn)閺V告都會(huì)放在最前面。為了了解銀行客服熱線夾帶廣告的情況,記者昨天首先撥打了一家國有大商業(yè)銀行的客戶服務(wù)熱線,結(jié)果話筒里首先傳來的不是“××服務(wù)請(qǐng)按×”,而是“我行與××保險(xiǎn)公司合作,登錄網(wǎng)站購買××保險(xiǎn)產(chǎn)品,最高可享受5折優(yōu)惠”。記者隨后又撥打了6家銀行的客服熱線,發(fā)現(xiàn)還有兩家也要先聽廣告,而其他4家目前暫時(shí)沒有廣告。
據(jù)了解,大多數(shù)市民對(duì)銀行客服熱線夾帶廣告十分反感,市民徐小姐對(duì)記者說:“大家使用電話銀行本身就是為了提高效率,誰有耐心去聽這些廣告呢?”
記者體驗(yàn)
撥打熱線耗時(shí)數(shù)分鐘一無所獲
客戶服務(wù)熱線到底能把人急成什么樣?記者對(duì)此進(jìn)行了親身體驗(yàn)。
昨天下午3時(shí)20分,記者撥打了某銀行的客戶服務(wù)熱線,想通過人工服務(wù)咨詢某特殊賬戶的辦理和使用。熱線首先告訴記者“人工服務(wù)請(qǐng)按3”,按要求操作之后被告知“已進(jìn)入人工服務(wù),請(qǐng)選擇人工服務(wù)的類別”,記者根據(jù)要求按“1”選擇了個(gè)人業(yè)務(wù)類別,沒想到接下來又說了8種個(gè)人業(yè)務(wù)的類別,讓記者做出選擇,此時(shí)記者已經(jīng)聽得有些頭暈,選擇了代表要咨詢業(yè)務(wù)的按鍵后,經(jīng)過40秒鐘左右的等待,終于有話務(wù)員接聽電話。可令人意想不到的是,當(dāng)記者咨詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),這位話務(wù)員表示她并不是具體負(fù)責(zé)解答這項(xiàng)業(yè)務(wù)的,可能是負(fù)責(zé)解答此類業(yè)務(wù)的話務(wù)員都在忙,所以系統(tǒng)就將電話轉(zhuǎn)到她這里來了,她表示盡管有900多名話務(wù)員,但要接聽來自全國各地用戶的各類咨詢,所以比較容易占線,她讓記者稍等,再把電話轉(zhuǎn)到那邊,記者表示同意,然而將近一分鐘的時(shí)間過去了,電話里仍然是音樂聲,沒有話務(wù)員接聽,記者最終只能無奈地放下電話,結(jié)束這次失敗的電話咨詢。從最終撥進(jìn)去到最后掛斷電話,記者用時(shí)3分20秒,但卻一無所獲。
個(gè)案
客服熱線老占線 客戶損失數(shù)千元
市民楊先生更是曾因?yàn)殂y行的客服熱線占線,導(dǎo)致自己損失了好幾千元錢。據(jù)楊先生介紹,他有一張某銀行的信用卡,這家銀行除了一般的客戶服務(wù)熱線,還有專門的信用卡服務(wù)中心熱線,有關(guān)信用卡業(yè)務(wù)的咨詢和辦理都必須打這個(gè)電話。前一段時(shí)間,他在外出購物時(shí)錢包被偷,楊先生很快就發(fā)現(xiàn)了錢包丟失,然后他馬上就撥打該銀行信用卡中心的熱線進(jìn)行掛失,可是連續(xù)打了十幾個(gè)電話,這個(gè)熱線一直是處于占線狀態(tài),由于當(dāng)時(shí)附近又沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),心急火燎的楊先生趕到一家可以辦理信用卡掛失的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)花了兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間,掛失后發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)已經(jīng)被透支了數(shù)千元。
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專家對(duì)銀行客服熱線設(shè)置方式提出質(zhì)疑
菜單過多不方便加插廣告費(fèi)時(shí)間
日前,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問邱寶昌對(duì)國內(nèi)各銀行目前在客服熱線的設(shè)置上提出質(zhì)疑。他認(rèn)為,銀行客服熱線應(yīng)該是方便大家的,可現(xiàn)在的情況是,打一個(gè)客服熱線,需要四五層的菜單,有的還夾帶廣告,這實(shí)際上都是讓消費(fèi)者承擔(dān)了成本,涉嫌侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。國內(nèi)銀行客服熱線按市話收取費(fèi)用,事實(shí)上即使拋開收費(fèi),這種菜單層數(shù)過多的設(shè)置方式和夾帶廣告也耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間,每個(gè)人耽誤一分鐘,加起來就比較可觀了。