5月15日，讀者楊先生向本報反映，他想開通電話銀行，因為不知道需要什么手 
續(xù)，他就撥通了某銀行的客戶服務(wù)熱線，可這一撥卻讓他惹了一肚子氣：第一次撥時沒 
撥過去；第二次在按了三四個鍵之后，卻是漫長的等待音樂，電話一直無人接聽；第三 
次終于撥通了，卻被告知咨詢的業(yè)務(wù)歸另外部門受理，請返回上一層，重新?lián)芴?。一?nbsp;
之下，張先生掛掉了電話，這時他看了一下表，竟然花費了10多分鐘的時間，卻什么也 
沒問出來。 

　筆者向朋友了解了一下銀行客戶服務(wù)熱線的使用情況，朋友們大都表示寧愿去銀行 
排隊，也不用這些服務(wù)熱線。使用熱線太麻煩了，要咨詢一點事情得撥好幾次電話，還 
不一定能問出事情來，既浪費錢（國內(nèi)銀行客戶服務(wù)熱線按市話收費），又浪費時間。 

　筆者以辦理個人銀行卡為名先后撥打了工商銀行（95588）、建設(shè)銀行（95533）、 
交通銀行（95559）、中國銀行（95566）、農(nóng)業(yè)銀行（95599）、光大銀行（95595）和 
大慶商業(yè)銀行（8156666）等7家銀行的客戶服務(wù)熱線。讓我們通過調(diào)查數(shù)據(jù)來了解一下 
這些銀行服務(wù)電話的真實情況。 

　調(diào)查一　需要幾個鍵才能撥通人工服務(wù)電話 

　工商銀行：3個鍵（9-1-2）建設(shè)銀行：兩個鍵（0-3）交通銀行：1個鍵（0）中國 
銀行：1個鍵（9）農(nóng)業(yè)銀行：1個鍵（0）光大銀行：兩個鍵（9-3）大慶商業(yè)銀行：1個 
鍵（0） 

　其中工商銀行的按鍵數(shù)量最多，要按3個鍵才能接到人工服務(wù)；建設(shè)銀行和光大銀 
行為兩個鍵；其余4家銀行是一鍵接到人工服務(wù)。 

　調(diào)查二　撥通人工服務(wù)電話需要的時間 

　筆者于15日14：00-17：00和16日9：00-11：00先后兩次撥打了上述銀行的服務(wù)熱 
線，具體撥通時間如下： 

　工商銀行：1分58秒1分6秒 

　建設(shè)銀行：1分57秒2分10秒(本次電話一直沒有接通) 

　交通銀行：58秒59秒光大銀行：45秒49秒農(nóng)業(yè)銀行：23秒22秒大慶商業(yè)銀行：23秒 
25秒 

　中國銀行：22秒1分鐘從以上數(shù)據(jù)可以看出，其中農(nóng)業(yè)銀行和大慶商業(yè)銀行的接通 
時間最短，工商銀行和建設(shè)銀行的接通時間均超過了1分鐘。 

　調(diào)查三　有無“電話被錄音”的提示音 

　工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國銀行都有“為保障我們的服務(wù)質(zhì)量，您的電 
話將被錄音”的提示音，農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行和大慶商業(yè)銀行沒有這個提示音，并且在 
轉(zhuǎn)接的過程中，工商銀行和建設(shè)銀行的等待音樂最長，均在40-50秒之間。 

　上述7家銀行的客戶服務(wù)人員倒是對筆者咨詢的辦卡手續(xù)問題都給予了詳細的回 
答，可就是有些銀行繁瑣的按鍵提示讓筆者有些應(yīng)付不過來。客戶服務(wù)熱線的開通是為 
了讓大家能最大程度地享受現(xiàn)代化銀行服務(wù)的快捷和方便，可是在銀行中排隊的人卻仍 
不見少。（注：本次調(diào)查范圍僅限于大慶市內(nèi)的銀行） 

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