| 電話銀行業(yè)務(wù)是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到公眾的關(guān)注。記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務(wù)電話，調(diào)查統(tǒng)計(jì)比較了它們的服務(wù)情況。 記者在4月23日下午14點(diǎn)至17點(diǎn)、24日上午9點(diǎn)至11點(diǎn)兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行了第一次調(diào)查，之后，記者又分為兩組在4月28日下午14點(diǎn)至17點(diǎn)、29日上午9點(diǎn)至11點(diǎn)兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行了復(fù)查，其間記錄各種數(shù)據(jù)，并最終計(jì)算出這四個(gè)時(shí)段調(diào)查數(shù)據(jù)的平均數(shù)。 結(jié)果顯示，花旗銀行接通電話所需時(shí)間最長，工商銀行所需時(shí)間最短；如需接通人工服務(wù)中信銀行需按鍵最多、耗時(shí)最長，渣打銀行可直接接通耗時(shí)最少。而在多次調(diào)查中，建行客戶電話的人工服務(wù)始終接不通。 調(diào)查一：撥通電話銀行平均需要多少時(shí)間 記者分別五次撥打了這八家銀行的客服電話，記錄其撥通的所需時(shí)間，并計(jì)算出一個(gè)平均數(shù)，其中花旗銀行所需時(shí)間最長，為7秒79，中國工商銀行最少，為1秒21。
注：以上所需時(shí)間指撥完服務(wù)電話最后一個(gè)鍵后到有效提示音所需時(shí)間
調(diào)查四：服務(wù)情況 記者以咨詢個(gè)人理財(cái)?shù)拿x撥打了各家銀行的人工服務(wù)電話，總體上看，這些銀行的人工服務(wù)大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關(guān)招呼語，對業(yè)務(wù)極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。 記者還發(fā)現(xiàn)，在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，中行、工行、中信、匯豐還會(huì)插播一段音樂。電話接通后，這些銀行的客服人員在介紹理財(cái)產(chǎn)品都時(shí)比較仔細(xì)，詳細(xì)介紹了其理財(cái)產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，在介紹結(jié)束后，除工行、建行外，其它銀行的客服人員都會(huì)主動(dòng)問顧客是否還需要其它服務(wù)。 其中，工行、渣打銀行都有提示語音告知客戶為提高客服質(zhì)量，人工服務(wù)的通話過程可能要錄音，中國銀行也設(shè)置了請客戶為人工服務(wù)的質(zhì)量評分的功能鍵。 調(diào)查中，據(jù)各行人工服務(wù)員介紹，在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置方面，中資銀行的門檻一般都是5萬元，比如光大銀行的c計(jì)劃和中信銀行的集合計(jì)劃等，而外資銀行的人民幣理財(cái)門檻比較高，花旗銀行最低是人民幣15萬元、匯豐銀行是10萬元、渣打銀行是8萬元。 此外，中資銀行人工電話服務(wù)要按市話費(fèi)收取費(fèi)用，外資銀行則是免費(fèi)的。 電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這些電話銀行的設(shè)立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊(duì)的煩惱，但是調(diào)查中電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，如何完善服務(wù)質(zhì)量仍然是每個(gè)銀行應(yīng)該認(rèn)真考慮的事。 |
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