據(jù)《中國經(jīng)濟(jì)時報》報道國內(nèi)銀行的出路不一定在于服務(wù)質(zhì)量超越外資銀行，關(guān)鍵是在差異化競爭中占有自己的一席之地，提供具有互補(bǔ)性的服務(wù)，留住優(yōu)質(zhì)客戶。零點研究咨詢集團(tuán)最新公布的一項研究報告稱，目前金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平，四大國有商業(yè)銀行的服務(wù)水平尤其偏低，中資銀行面臨優(yōu)質(zhì)客戶流失的危險。優(yōu)質(zhì)客戶的動搖性較高，未來將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成。
                            
      這項調(diào)查的結(jié)果，夠讓中資銀行驚出一身冷汗。之前，中國社會調(diào)查所的一項最新調(diào)查顯示，68％的被訪者表示不會因為外資銀行的進(jìn)入而改變自己的存款計劃。如果把零點研究咨詢集團(tuán)和中國社會調(diào)查所的調(diào)查結(jié)合起來，傳遞的信息是“大部分客戶不愿‘跳槽’外資銀行，但其中高端客戶‘跳槽’的意愿較強(qiáng)”?！岸朔▌t”的效應(yīng)非常清楚，我國中資銀行60％的利潤來自10％的高端客戶，一旦部分高端客戶流失，中資銀行受到的影響不容低估。近期，工商銀行高調(diào)宣布“理財金賬戶”服務(wù)升級，也就是為了挽留住高端客戶。
                            
     據(jù)了解，工行現(xiàn)大約有1600萬個中高端客戶，5000多萬潛力客戶。如果這樣一個優(yōu)質(zhì)客戶群體，果真出現(xiàn)“轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成”，即便大眾客戶繼續(xù)表現(xiàn)忠誠，后果也是不堪設(shè)想的。
                            
     零點研究咨詢集團(tuán)稱，據(jù)麥肯錫管理咨詢公司考察，國內(nèi)的外資銀行如瑞銀集團(tuán)、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國的優(yōu)質(zhì)客戶開展富裕銀行業(yè)務(wù)。隨著我國銀行業(yè)的全面開放，中資銀行如果再不抓緊提升產(chǎn)品服務(wù)水平，那么無疑將把最有價值的優(yōu)質(zhì)客戶推向?qū)κ值膽驯?。更有業(yè)內(nèi)人士稱，“外資銀行的競爭優(yōu)勢主要在技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，通過向高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來爭取大企業(yè)客戶資源。”這就是說，若高端客戶被“挖走”，中資銀行將同時面臨對公業(yè)務(wù)資源的流失。在民營企業(yè)占比較大的地區(qū)，這種“連帶風(fēng)險”確實可能存在。
                      
    從大的方向上說，外資銀行的進(jìn)入將會成為國內(nèi)銀行業(yè)改革的動力，有利于促進(jìn)中資銀行的現(xiàn)代銀行制度由“形似”向“神似”轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量方面，多學(xué)到一些外資銀行管理與服務(wù)的精髓，將是中資銀行免遭“滑鐵盧”的關(guān)鍵。另一方面，國內(nèi)銀行的出路不一定在于服務(wù)質(zhì)量超越外資銀行，關(guān)鍵是在差異化競爭中占有自己的一席之地。工商銀行相關(guān)人士稱，“中外資銀行各有優(yōu)勢，客戶不會選擇一家銀行就不再選擇其他銀行，而是尋求獲得服務(wù)的互補(bǔ)。”可見，提供具有互補(bǔ)性的服務(wù)，對留住優(yōu)質(zhì)客戶非常有幫助。

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