“因您而變”，是現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)理念.“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足
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引子
最近，招商
活動(dòng)一，“解決排隊(duì)難”問(wèn)題。目前招商正根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)中反映出“排隊(duì)難”的種種問(wèn)題，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，分析問(wèn)題的原因并提出切實(shí)可行的解決方案。
活動(dòng)二， “花錢(qián)買(mǎi)意見(jiàn)”。3月 20至 29 日，招商銀行在全國(guó)啟動(dòng)了為期 10 天的“聆聽(tīng)您的
本次活動(dòng)通過(guò)招商銀行客戶網(wǎng)上答卷，收集客戶對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品的需求，同時(shí)向積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的客戶贈(zèng)送精美
活動(dòng)三，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶上門(mén)“挑刺”。4月7日，招商銀行舉辦了一場(chǎng)“聆聽(tīng)•關(guān)愛(ài)•共贏”的懇談會(huì)。會(huì)議的主角是曾對(duì)招商銀行提過(guò)意見(jiàn)或投訴的20名客戶，招商銀行高層與這群特殊的客戶親切溝通交流，真誠(chéng)歡迎客戶對(duì)銀行服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。
主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)鴮?duì)招商銀行提過(guò)意見(jiàn)或有投訴記錄的客戶上門(mén)“挑刺”懇談，這在招商銀行尚屬首次，在我國(guó)各大銀行中也是一件新鮮事。作為 20 周年行慶系列活動(dòng)之一，招商銀行舉辦這次懇談會(huì)，誠(chéng)邀來(lái)自
服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)，將客戶服務(wù)放在最重要的位置！這就是招商銀行20年來(lái)孜孜不倦的追求，也是20年服務(wù)歷程的最生動(dòng)注腳！
風(fēng)起于青萍之末，激起層層波瀾。外界關(guān)切的“眼球”，不禁再次投向了招商銀行，投向了這家秉承“因您而變”服務(wù)理念的商業(yè)銀行。
加大力度解決“排隊(duì)難”問(wèn)題
多年來(lái)，招行一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前普遍存在的客戶排隊(duì)問(wèn)題，招行擬通過(guò)加大物理網(wǎng)點(diǎn)投入、加快自助設(shè)備建設(shè)、大力推廣遠(yuǎn)程銀行、不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等措施，提高客戶服務(wù)能力和服務(wù)效率，減少客戶排隊(duì)等候
一是加大物理網(wǎng)點(diǎn)投入力度，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。近年來(lái)，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，招行的物理網(wǎng)點(diǎn)投入力度空前加大，近三年新建的分支行網(wǎng)點(diǎn)138家，占全部網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的近30％，2007年招行將進(jìn)一步加大發(fā)展力度，全年計(jì)劃新建近百家分支行網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)布局上，主要是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角、珠三角及環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈。與此同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)布局時(shí)優(yōu)先滿足，撤并業(yè)務(wù)量小的支行，增加業(yè)務(wù)量大、人口密集、金融需求旺盛的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)密度。
二是加快自助銀行建設(shè)，提高客戶服務(wù)能力。近年來(lái)，招行投入巨資，加快自助銀行的建設(shè)，近三年共建離行式自助銀行網(wǎng)點(diǎn)339家，占全部離行式自助銀行的70％。今年招行還將建近200家離行式自助銀行。自助銀行的建設(shè)有效緩解了柜面的壓力，大大提高了對(duì)客戶的服務(wù)能力，2006年自助銀行交易筆數(shù)達(dá)10800萬(wàn)筆，相當(dāng)于現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量擴(kuò)張了1.6倍。
三是積極推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話銀行等遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，招行已經(jīng)建立起國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)上銀行，無(wú)論是網(wǎng)上銀行的客戶比例，還是交易量在業(yè)內(nèi)均位居前列，網(wǎng)上銀行大大分流物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。2006年，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易筆數(shù)達(dá)2007萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)84％，網(wǎng)上支付交易筆數(shù)2460萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)139％，網(wǎng)上個(gè)人銀行交易筆數(shù)（大眾版＋專業(yè)版）累計(jì)達(dá)3500萬(wàn)筆，相當(dāng)于200個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量。
同時(shí)，招行也加大了電話銀行中心的建設(shè)力度，已經(jīng)建立起全國(guó)大集中式呼叫中心，設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線電話95555，全國(guó)各分行客戶在當(dāng)?shù)負(fù)艽蚴性捈纯陕?lián)通。招行電話銀行中心擁有坐席900個(gè)，平均話務(wù)量達(dá)到自動(dòng)語(yǔ)音60萬(wàn)筆/天、人工7萬(wàn)筆/天。電話中心在咨詢投訴服務(wù)外，還提供遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)、快易理財(cái)服務(wù)、電話支付、出行易、主動(dòng)營(yíng)銷、催收等一系列服務(wù)。今年，招行將進(jìn)一步完善遠(yuǎn)程渠道建設(shè)，籌建信用卡第二話務(wù)中心，擴(kuò)大電話銀行中心服務(wù)容量，籌建招商銀行電話銀行中心天津分中心，進(jìn)一步加大網(wǎng)上銀行的投入力度，加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行銷售
四是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步推進(jìn)分區(qū)服務(wù)。招行投入大量人力、物理開(kāi)發(fā)的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)即將在全行完成上線，這將大大優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間和客戶等候時(shí)間。同時(shí)，將復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，將復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)集中到理財(cái)中心辦理，提升業(yè)務(wù)處理效率，緩解因單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的排隊(duì)等候現(xiàn)象。
招行在營(yíng)業(yè)廳分區(qū)建設(shè)已初見(jiàn)成效，低柜作為營(yíng)業(yè)廳銷售的主渠道作用開(kāi)始顯現(xiàn)。200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了低柜理財(cái)區(qū)，配備低柜理財(cái)人員300多人。深圳、武漢、西安、南京、杭州、南昌等行低柜覆蓋率超過(guò)80％。
同時(shí)還要加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)空間的升級(jí)改造，全行達(dá)標(biāo)的“金葵花”理財(cái)中心和財(cái)富管理中心要達(dá)到300間。
五是改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，創(chuàng)造
招行投入了大量資源進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改造，為顧客提供優(yōu)良和人性化的環(huán)境，營(yíng)造舒適的氛圍。如提高裝修水平，設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)，配備飲料，設(shè)置報(bào)紙、雜志，安裝壁掛電視。改善排隊(duì)叫號(hào)器設(shè)置，在叫號(hào)器界面上設(shè)立不同業(yè)務(wù)種類，客戶按照銀行卡的種類取號(hào)，分別在不同的區(qū)域排隊(duì)等候，減少了相互干擾，保證營(yíng)業(yè)廳秩序。
近年來(lái)招行開(kāi)始在每個(gè)支行均設(shè)立大堂經(jīng)理，目前招行全部支行均設(shè)置2名以上的大堂經(jīng)理，第一時(shí)間了解客戶需求，分流客戶到最合理的處理區(qū)域，同時(shí)對(duì)引導(dǎo)客戶，幫助客戶以最合理的方式完成業(yè)務(wù)，如引導(dǎo)取現(xiàn)客戶到柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)、指引開(kāi)戶客戶到低柜辦理等，及時(shí)分流營(yíng)業(yè)廳客戶，減輕營(yíng)業(yè)廳客戶等候壓力。并且，大堂經(jīng)理會(huì)在營(yíng)業(yè)廳不斷巡視，主動(dòng)熱情解答客戶的資訊，幫助客戶處理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)處理的效率。大堂經(jīng)理及時(shí)觀察營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，維護(hù)清潔綠化工作，為客戶提供優(yōu)美干凈的環(huán)境。
■秉承“客戶至上”服務(wù)理念
20年服務(wù)歷程“因您而變”
2007年4月8日，一個(gè)不平凡的日子。在這一天，招商銀行(行情論壇)度過(guò)了20歲華誕。
20歲的招商銀行，年及弱冠，恰風(fēng)華少年。
20歲的招商銀行，青春勃發(fā)，正如日中天。
從1987年開(kāi)始，招商銀行的服務(wù)品牌，伴隨著銀行的
作為20周年行慶系列活動(dòng)，招商銀行舉辦的這兩項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，是該行長(zhǎng)期秉承“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，因您而變，持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)縮影，更是一個(gè)頗具說(shuō)服力的明證：
且看，“招商銀行服務(wù)好。”這是客戶發(fā)自內(nèi)心的評(píng)價(jià)，這抽象、簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，源于這么多年來(lái)，每一次客戶的接觸感受、每一個(gè)投訴問(wèn)題的圓滿解決。此次“聆聽(tīng)您的聲音”客戶體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)，兩萬(wàn)多個(gè)客戶齊齊“亮出”幾乎滿分的滿意率。成績(jī)的背后，凝聚著無(wú)數(shù)招商銀行員工20年如一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，濃縮了接受調(diào)查客戶乃至全國(guó)廣大客戶的切身體會(huì)和感受。
且聽(tīng)，“這是一次大家庭的聚會(huì)。在招商銀行20周年行慶之際，銀行主動(dòng)邀請(qǐng)客戶上門(mén)提意見(jiàn)，我們?cè)诟袆?dòng)之余，卻不感到‘意外’。長(zhǎng)期以來(lái)，招商銀行的服務(wù)有口皆碑，這一舉措體現(xiàn)了招商銀行不斷深化服務(wù)理念的決心，也是真心實(shí)意關(guān)愛(ài)客戶，持續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鮮明寫(xiě)照?！标P(guān)愛(ài)服務(wù)暖心田，懇談會(huì)上，客戶代表一提及對(duì)招商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，大家激情滿懷，濃濃的情結(jié)可見(jiàn)一斑。
眾所周知，銀行業(yè)是一種為社會(huì)提供融資、支付、信息資訊和風(fēng)險(xiǎn)管理等金融服務(wù)的服務(wù)性行業(yè)。銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低，是衡量一家銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志。
對(duì)此，招行人認(rèn)識(shí)深刻，并且始終以做好客戶服務(wù)為己任。細(xì)心的人往往會(huì)注意到，在招商銀行主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，都有葵花的醒目圖案；該行不少金融產(chǎn)品，也是用向日葵來(lái)做形象代表的?！般y行與客戶的關(guān)系，猶如葵花與太陽(yáng)的關(guān)系。我們一直把招商銀行比作葵花，把客戶比作太陽(yáng)。沒(méi)有太陽(yáng)的照耀，葵花就不能生長(zhǎng)；不因市場(chǎng)和客戶而變，招商銀行就不能發(fā)展，甚至不能生存。”招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華精辟地形容該行“葵花向陽(yáng)”的服務(wù)文化，“我們?yōu)橄蛉湛幕院溃@是我們的不竭動(dòng)力”。
“客戶就是親人。在招商銀行20年發(fā)展歷程中，最重要的兩個(gè)字是‘服務(wù)’，因?yàn)橛辛丝蛻舻闹С趾完P(guān)心，招商銀行才有今天的成績(jī)。我們始終將客戶服務(wù)放在最重要的位置，客戶的聲音是我們最重要的參考意見(jiàn)；即使是投訴，也是在幫助我們進(jìn)步。在此，衷心感謝客戶提出寶貴的意見(jiàn)，歡迎您隨時(shí)指正我們的不足，為我們出謀劃策。我們將作為提高服務(wù)的新起點(diǎn)，‘因您而變’，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，為廣大客戶帶來(lái)更好的服務(wù)！”在客戶懇談會(huì)上，招商銀行副行長(zhǎng)唐志宏代表招商銀行致辭，言詞之間，透出一份持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的決心和信心。
■服務(wù)歷程第一樂(lè)章：
親情服務(wù)打造差異化優(yōu)勢(shì)
解讀招商銀行20年服務(wù)歷程，人們清晰地發(fā)現(xiàn)，招商銀行的歷史，就是一部緊跟客戶的需求變化，因您而變，持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展史。
“可以說(shuō)，招商銀行20年的服務(wù)歷程恰恰印證了這一論斷，也折射出招商銀行服務(wù)理念在不斷演變與升華……”招商銀行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍在接受記者采訪時(shí)，這樣總結(jié)該行先后經(jīng)歷的三個(gè)階段服務(wù)歷程。
回首歷程，開(kāi)拓前程。此刻，在我們與招商銀行共同分享20歲華誕喜悅之際；在招商銀行20周年行慶系列慈善巡演，鋼琴王子、招商銀行形象大使朗朗演奏的琴聲猶繚繞耳際之時(shí)，讓我們仔細(xì)傾聽(tīng)招商銀行服務(wù)“變奏曲”的這三段精彩的樂(lè)章，解讀這20年的歷史之卷吧¬——
第一樂(lè)章，2002年以前。
“服務(wù)立行”是招商銀行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營(yíng)宗旨，當(dāng)銀行普遍高高在上時(shí)，招行人卻把客戶視為上帝，看作太陽(yáng)，千方百計(jì)為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，用服務(wù)打造品牌和差異化優(yōu)勢(shì)。
實(shí)行掛牌服務(wù)，接受客戶監(jiān)督，提供上門(mén)服務(wù)，星期日儲(chǔ)蓄全天營(yíng)業(yè)，一句親切的問(wèn)候、一杯香濃的咖啡、風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘……這在當(dāng)時(shí)銀行業(yè)十分鮮見(jiàn)的措施，招商銀行一一做到了。正是這一連串的舉措，為招商銀行贏得了不少贊譽(yù)；和其它銀行相比，更是形成了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
俯仰之間，時(shí)光倒流，讓我們?cè)俅沃販剡@樣一組令人難忘的鏡頭：當(dāng)其它銀行的客戶在柜臺(tái)前排起長(zhǎng)龍等待辦理金融業(yè)務(wù)的時(shí)候，招商銀行率先推出叫號(hào)機(jī)，讓客戶休閑的坐在椅子上，享受著書(shū)報(bào)雜志、牛奶茶水咖啡，看著電視等著辦理業(yè)務(wù)，并由此衍生出微笑站立服務(wù)、設(shè)置低柜服務(wù)，改變傳統(tǒng)銀行冷冰冰的面孔和服務(wù)模式。難怪時(shí)隔多年，一位招商銀行的老客戶仍然由衷感嘆：“當(dāng)我第一次在銀行喝到了牛奶咖啡時(shí)，真是有上帝的感覺(jué)！”
人無(wú)我有，人有我新，當(dāng)多數(shù)銀行的客戶頻繁往返銀行柜臺(tái)之間辦業(yè)務(wù)時(shí)，招商銀行在親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出了一系列現(xiàn)代化服務(wù)品牌，搶先出臺(tái)了一系列自助銀行服務(wù)措施：1995年，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)率先推出了第一張多功能借記卡——“一卡通”，較好地適應(yīng)了客戶追求方便、快捷的需求，目前它仍然是國(guó)內(nèi)最受消費(fèi)者歡迎的銀行卡之一；1998年，在國(guó)內(nèi)第一家啟動(dòng)了包括網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行等在內(nèi)的成熟的網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”，滿足了客戶足不出戶就能享受銀行服務(wù)的需求；此外，推出第一家24小時(shí)自助銀行、第一家24小時(shí)炒匯廳等，使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。期間，招商銀行還第一次提出了“客戶投訴處理滿意率”的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)……這一系列致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。
■服務(wù)歷程第二樂(lè)章：
個(gè)性化服務(wù)搶占“制高點(diǎn)”
第二樂(lè)章，2002至2005年。
市場(chǎng)在不斷發(fā)展，顧客需求也不斷變化和提高，隨著客戶金融服務(wù)需求日益多樣化，選擇性也明顯增強(qiáng)。“因您而變”是一個(gè)不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新過(guò)程，“因您而變”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)的是要盡可能地滿足客戶的金融服務(wù)需求。在基本完成現(xiàn)代化服務(wù)的基礎(chǔ)上，招商銀行(行情論壇)的服務(wù)又邁向了“個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化管理”的新階段：分層服務(wù)、差異化服務(wù)，提供量身定制的“一對(duì)一”服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，配套以專業(yè)化的客戶關(guān)系管理，使客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)品質(zhì)也得到進(jìn)一步提升。
在繼續(xù)做好傳統(tǒng)大眾客戶服務(wù)的同時(shí)，招商銀行著力全面提升客戶價(jià)值，客戶服務(wù)不斷細(xì)化。2002年10月，招商銀行率先提出了客戶分層服務(wù)的概念，并在國(guó)內(nèi)建立了首家財(cái)富中心，推出“金葵花”理財(cái)品牌及服務(wù)體系，全方位為客戶提升生活質(zhì)量?！耙粚?duì)一”的理財(cái)顧問(wèn)、優(yōu)越專屬的理財(cái)空間、豐富及時(shí)的理財(cái)信息、一路相伴的全國(guó)漫游、特別享有的超值優(yōu)惠、精彩紛呈的理財(cái)套餐、方便到家的服務(wù)渠道，成為“金葵花”理財(cái)七大服務(wù)體系。它標(biāo)志著招商銀行由提供理財(cái)工具客戶自主理財(cái)，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財(cái)服務(wù)、主動(dòng)代客理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)變。
當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)個(gè)人業(yè)務(wù)的高端服務(wù)尚屬一片處女地?！敖鹂ā笔堑谝粋€(gè)把理財(cái)品牌及服務(wù)體系捆綁推廣的金融產(chǎn)品，讓世人耳目一新。在上游競(jìng)爭(zhēng)中，正是在這片剛剛開(kāi)墾的土地上搶先撒下了金黃的種子，一片黃澄澄的“葵花” 迅速開(kāi)到了全國(guó)各地，開(kāi)到了高端客戶的心里。它剛一面世，就吸引了公眾的眼球，并在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)掀起波瀾，實(shí)施客戶分層服務(wù)策略、爭(zhēng)奪高端客戶迅速成為國(guó)內(nèi)金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，多家銀行紛紛推出了高端客戶理財(cái)服務(wù)?！敖鹂ā?，又一次成為招商銀行服務(wù)創(chuàng)新的代表。
從個(gè)性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立，到服務(wù)環(huán)境的改善、理財(cái)品種的創(chuàng)新和多元化等，招商銀行一步步把客戶引入了大門(mén)，在中國(guó)金融市場(chǎng)新一輪高端客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獲取主動(dòng)，并且憑借對(duì)高端客戶的周到服務(wù)在眾多銀行中脫穎而出。2004年8月，招商銀行又率先在國(guó)內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。
值得一提的是，《胡潤(rùn)百富》針對(duì)中國(guó)富有人群所作的調(diào)查結(jié)果顯示，招商銀行作為中資銀行的唯一獲獎(jiǎng)?wù)撸B續(xù)三年蟬聯(lián)富人“最青睞人民幣理財(cái)銀行”和“最青睞銀行信用卡”兩項(xiàng)殊榮。該調(diào)查評(píng)價(jià)在銀行項(xiàng)目中，招商銀行“以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了顧客”?！罢猩蹄y行連續(xù)三年蟬聯(lián)該獎(jiǎng)項(xiàng)，不僅表明招商銀行的品牌在國(guó)內(nèi)高端人士心目中已享有一定地位，更證明其不斷的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中已具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”。在今年1月舉行的胡潤(rùn)百富“2007中國(guó)千萬(wàn)富翁品牌傾向調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)”上，胡潤(rùn)如是分析。
■服務(wù)歷程第三樂(lè)章：
全面優(yōu)化接觸點(diǎn)改善客戶體驗(yàn)
第三樂(lè)章，從2005年開(kāi)始至今。
當(dāng)站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行也早已學(xué)會(huì)之時(shí)；當(dāng)送鮮花、送牛奶，別人也開(kāi)始之時(shí)；當(dāng)網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問(wèn)，對(duì)手們也快趕上之時(shí)……富有前瞻性的招商銀行又開(kāi)始思考，傳統(tǒng)的服務(wù)措施同質(zhì)化日趨明顯，未來(lái)的服務(wù)怎么做，才有競(jìng)爭(zhēng)力？
客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。在愈加激烈的金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大潮中，招商銀行選擇了更具有挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略，開(kāi)始對(duì)所有可能與客戶接觸的的界面和接觸點(diǎn)進(jìn)行全面優(yōu)化，全面改善客戶體驗(yàn)，來(lái)確保每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而提升對(duì)整個(gè)招商銀行的滿意度。
“這是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，不單是針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳、不光針對(duì)高端客戶，而是對(duì)招商銀行所有網(wǎng)點(diǎn)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等客戶接觸點(diǎn)，都要求提升服務(wù)品質(zhì)，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間、任何服務(wù)點(diǎn)都享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，透過(guò)所有的消費(fèi)者接觸點(diǎn)，用服務(wù)打造招商銀行核心品牌?！痹谡猩蹄y行看來(lái)，服務(wù)是有生命的，需要盡心培育和呵護(hù)；服務(wù)是逐步
要保證客戶每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，當(dāng)然不是很容易的事情。對(duì)此，招商銀行建立了許多對(duì)內(nèi)、對(duì)外考評(píng)、管理措施、制度。2005年，在業(yè)界較先成立了專門(mén)的服務(wù)管理部；對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)管理出臺(tái)了全方位的系統(tǒng)規(guī)章制度；對(duì)每一位與客戶有接觸點(diǎn)的服務(wù)人員，在言行舉止方面制訂了一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范；拍攝服務(wù)禮儀教學(xué)片，下發(fā)全行學(xué)習(xí)，促進(jìn)全行營(yíng)業(yè)廳一線員工的服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化，提升對(duì)外服務(wù)水平；為實(shí)現(xiàn)對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，開(kāi)發(fā)功能先進(jìn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)機(jī)和評(píng)價(jià)器相連，及時(shí)了解和掌握營(yíng)業(yè)廳客戶流量、柜員服務(wù)情況、客戶不滿意評(píng)價(jià)、柜員平均辦理業(yè)務(wù)等信息；連續(xù)兩年聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名調(diào)查專家——AC尼爾森公司為該行客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)“對(duì)癥下藥”。
“對(duì)于招商銀行來(lái)說(shuō)，‘心里要時(shí)刻裝著客戶’不是一句廣告詞，這項(xiàng)工作，我們將一直持續(xù)下去，這是我們不懈的追求，而且，我們也會(huì)不斷出臺(tái)新的舉措。今年，招商銀行將建立客戶體驗(yàn)專家團(tuán)隊(duì)，在新產(chǎn)品推出之前讓客戶先行體驗(yàn)提意見(jiàn)，更好滿足客戶的需求……”采訪中，記者聽(tīng)到這樣的消息。
■點(diǎn)點(diǎn)滴滴造就非凡
做中國(guó)最好的零售銀行
在中國(guó)銀行界，招商銀行是最早提出“做中國(guó)最好的零售銀行”的商業(yè)銀行之一。發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，不僅要有好的產(chǎn)品，還要有好的服務(wù)。只有誠(chéng)心誠(chéng)意地服務(wù)好客戶，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能最終贏得客戶。
招商銀行鼓勵(lì)各分行結(jié)合各地風(fēng)俗習(xí)慣、客戶愛(ài)好，關(guān)心關(guān)愛(ài)客戶。各分行也紛紛使出十八般武藝，采取切實(shí)行動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量。如深圳分行服務(wù)明星評(píng)選、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、“客戶在我心中”服務(wù)宣傳、“今天我當(dāng)上帝”服務(wù)體驗(yàn)等活動(dòng)，保持招商銀行在深圳地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；沈陽(yáng)分行最具特色的、率先在全國(guó)推出的營(yíng)業(yè)廳免費(fèi)喝咖啡、牛奶服務(wù)，目前已堅(jiān)持了十幾載，至今廣大顧客仍津津樂(lè)道；北京分行開(kāi)展“樂(lè)在服務(wù)”全行服務(wù)培訓(xùn)；成都分行開(kāi)展“春意盎然•感受服務(wù)”標(biāo)兵評(píng)選；武漢分行創(chuàng)辦出獨(dú)特的“23℃金融服務(wù)品牌”，23℃是最適宜人活動(dòng)的環(huán)境溫度，通過(guò)體貼入微的銀行服務(wù)，為客戶營(yíng)造最佳心理舒適度，該服務(wù)品牌被當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體評(píng)為最佳服務(wù)品牌，最近武漢分行金融服務(wù)品牌“23℃”服務(wù)商標(biāo)，獲得國(guó)家工商總局注冊(cè)成功！
點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡。招商銀行零售客戶群體接近4000萬(wàn)，面對(duì)如此寵大的客戶群，誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶需要提供服務(wù)，“因您而變”的先進(jìn)理念，在上萬(wàn)名招商銀行員工的具體演繹中，成為生動(dòng)而感動(dòng)的串串故事。
靠服務(wù)贏得客戶，得客戶者得天下。曾有客戶評(píng)價(jià)，招商銀行很多業(yè)務(wù)是服務(wù)換來(lái)的，是靠員工的汗水換來(lái)的。此言不虛，在采訪中，記者就聽(tīng)到“來(lái)之易的1000萬(wàn)”這樣一個(gè)感動(dòng)事例——
2006年2月底，一名陌生的客戶到成都雙楠支行，辦理了一筆2萬(wàn)元現(xiàn)金的舊鈔換新鈔業(yè)務(wù)。這里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給該客戶留下深刻的印象，他試著詢問(wèn)還有一些較舊、且被水泡過(guò)的錢(qián)能否拿來(lái)存。
“可以！”客戶得到肯定的答案。第二天上午，該客戶抱著350萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)到支行。當(dāng)時(shí)，柜臺(tái)人員驚呆了：這些舊錢(qián)簡(jiǎn)直剛從臟水里撈出來(lái)，還帶著一股令人作嘔的惡臭。由于錢(qián)太濕，點(diǎn)鈔機(jī)派不上用場(chǎng)，只能靠手工點(diǎn)鈔。支行行長(zhǎng)果斷安排，購(gòu)來(lái)口罩、吹風(fēng)機(jī)，一部分人負(fù)責(zé)用電吹風(fēng)把錢(qián)吹干、用軟紙把水吸干，一部分人負(fù)責(zé)整理殘鈔，一部分人負(fù)責(zé)手工點(diǎn)鈔。到了晚上9點(diǎn)，才清理所有錢(qián)。期間，客戶經(jīng)理還陪同該客戶吃飯、聊天，溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深深打動(dòng)了這名客戶。
次日上午10點(diǎn)，該客戶又拿來(lái)400多萬(wàn)現(xiàn)金，這些錢(qián)甚至比第一天更濕、更臭。工作人員放棄周末休息，忙到晚上10點(diǎn)才清點(diǎn)完這筆金。招商銀行員工的敬業(yè)精神，再次折服了該客戶，一再贊嘆這是他接觸過(guò)服務(wù)最好的銀行。隔天，該客戶又捧來(lái)300多萬(wàn)現(xiàn)金來(lái)存款，至此他在招商銀行存入了1000余萬(wàn)元存款。
千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金！這樣的感人事例，在全國(guó)各分行俯拾皆是。為營(yíng)造全行服務(wù)氛圍，招商銀行還專門(mén)評(píng)選全行十大“感動(dòng)故事”。正是有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)“看家本領(lǐng)”，招商銀行才不斷贏取市場(chǎng)，獲得回報(bào)，僅用20年，便從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行；總資產(chǎn)從一億元，飛躍至近萬(wàn)億元。
■提供最新最好金融服務(wù)
創(chuàng)新服務(wù)“打造百年招銀”
曾有業(yè)界專家簡(jiǎn)潔、直接地歸納：如果技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是招商銀行(行情論壇)“硬實(shí)力”；那么，服務(wù)創(chuàng)新，則是招商銀行最令人敬畏的“軟實(shí)力”，惟有服務(wù)創(chuàng)新最難以復(fù)制 ！
誠(chéng)哉斯言。招商銀行自誕生之日起，就是金融創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的積極實(shí)踐者。作為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)以創(chuàng)新而聞名的業(yè)界領(lǐng)跑者，招商銀行也是中國(guó)銀行(行情論壇)服務(wù)不斷創(chuàng)新的領(lǐng)跑者，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面曾創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，先后打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、招商銀行信用卡、“財(cái)富賬戶”等知名金融品牌。在這20年激情歲月中，招商銀行從一個(gè)襁褓中的嬰兒
2006年《亞洲銀行家》零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)評(píng)選中，招商銀行從亞洲17個(gè)國(guó)家的122家銀行的競(jìng)賽中脫穎而出，一舉奪得“中國(guó)最佳零售銀行”榮譽(yù)。
在2006年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位”競(jìng)賽中，招商銀行有28家支行獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)。招商銀行以占全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)不到6‰的規(guī)模，卻有4.7%獲獎(jiǎng)?wù)急?，并且該行被中?guó)銀行
業(yè)協(xié)會(huì)選定為全國(guó)銀行業(yè)唯一代表，將在近期舉行的競(jìng)賽表彰大會(huì)上發(fā)言。
今年1月，在和訊網(wǎng)和中國(guó)證卷市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心聯(lián)合主辦的“2006年度中國(guó)財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜”評(píng)選中，銀行業(yè)共設(shè)置8個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，招商銀行一舉奪得其中5項(xiàng)，捧回了2006年度中國(guó)銀行業(yè)杰出服務(wù)獎(jiǎng)、2006年度中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人房貸杰出服務(wù)獎(jiǎng)、2006年度網(wǎng)上銀行測(cè)評(píng)最佳用戶感受獎(jiǎng)、2006年度中國(guó)信用卡測(cè)評(píng)最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)、2006年度中國(guó)銀行業(yè)杰出創(chuàng)新獎(jiǎng)個(gè)人房貸，成為最大贏家。
……
成功絕非偶然。“無(wú)論是在哪個(gè)階段，人性化服務(wù)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)任，因勢(shì)而變，為客戶提供最新最好的金融服務(wù)，始終是招商銀行的不二選擇，并且貫穿始終?！闭猩蹄y行一位負(fù)責(zé)人，透露了該行不斷壯大成長(zhǎng)的秘訣。
近幾年來(lái)，不少客戶群金融服務(wù)需求快速地發(fā)生著轉(zhuǎn)變，已經(jīng)不再滿足于來(lái)銀行有杯咖啡、有張笑臉，或者有方便的電子渠道能在家轉(zhuǎn)賬這樣的服務(wù)了，而是對(duì)自己在銀行的資產(chǎn)逐漸有了保值、升值的需求，在這個(gè)群體選擇銀行時(shí)，更看重銀行的理財(cái)能力。
“未來(lái)招商銀行的業(yè)務(wù)要向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，理財(cái)服務(wù)要成為招商銀行重點(diǎn)錘煉的能力之一?！泵翡J的招行人，始終關(guān)注著客戶的需求變化：當(dāng)今客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求的個(gè)性化、多樣化、綜合化趨勢(shì)越來(lái)越突出，對(duì)投資理財(cái)和財(cái)富管理服務(wù)需求日趨明顯。因勢(shì)而變，招商銀行推出來(lái)的個(gè)貸產(chǎn)品，正提升到為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù)的新高度——
2005年，招商銀行第一個(gè)產(chǎn)品便推出“個(gè)人住房循環(huán)授信”，其著眼點(diǎn)，就是把個(gè)貸作為長(zhǎng)期理財(cái)工具，發(fā)展綜合理財(cái)房貸產(chǎn)品。2006年，又推出具有極強(qiáng)綜合理財(cái)功能的房貸產(chǎn)品“隨借隨還”，打破了國(guó)內(nèi)銀行傳統(tǒng)的“面對(duì)面”柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式，它的問(wèn)世也使房貸成為家庭理財(cái)最重要的工具之一，做到省錢(qián)省心，在市場(chǎng)上產(chǎn)生巨大反應(yīng)。最近，招商銀行又推出“省息貸”，做到貸款付息低，月供壓力小，滿足客戶全方位的需求，強(qiáng)化理財(cái)和服務(wù)水平。這些創(chuàng)新，讓招商銀行的個(gè)貸業(yè)務(wù)迅速插上了騰飛的翅膀。對(duì)此，資深的業(yè)界專家如是評(píng)論：招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新，勢(shì)必推動(dòng)中國(guó)個(gè)人貸款市場(chǎng)由產(chǎn)品型市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，必將引導(dǎo)國(guó)內(nèi)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代。
客戶的需求是沒(méi)有止境的，是不會(huì)停留在一個(gè)水平上的。在招行人眼中，服務(wù)和創(chuàng)新同樣永無(wú)止境，沒(méi)有最好，只有更好?！罢猩蹄y行的目標(biāo)是要讓國(guó)內(nèi)的客戶享用國(guó)際化的金融產(chǎn)品，享受?chē)?guó)際化的金融服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共創(chuàng)雙贏?！?/P>
美國(guó)著名的智囊公司——蘭德公司，曾花費(fèi)20年的時(shí)間跟蹤研究了世界500家大公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)具有一個(gè)共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化來(lái)及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)手段。國(guó)際先進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才會(huì)贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。全球1000家大銀行中名列榜首的美國(guó)花旗銀行，其發(fā)展史就是一部“因您而變”的發(fā)展史，正是始終秉承客戶至上、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，才發(fā)展成為今天國(guó)際銀行業(yè)的巨子。
奮斗未有窮期，征程正遠(yuǎn)。剛走過(guò)20年激情歲月的招商銀行，鴻鵠志向是打造“百年招銀”，做“中國(guó)的花旗”。
因您而變，成就夢(mèng)想。面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，面對(duì)日新月異的客戶需求，招商銀行堅(jiān)持要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，創(chuàng)新服務(wù)，朝著打造“百年招銀”的大道，繼續(xù)昂首邁步!
