作為國內首家在紐約、香港和上海三地上市的金融保險企業(yè)，中國人壽在資本市場運作的杰出能力有目共睹。對于直面客戶的保險服務，中國人壽同樣兢兢業(yè)業(yè)，不斷在基礎服務、延伸服務和個性化服務等方面加強創(chuàng)新，贏得客戶贊譽。

　   近年來，中國人壽上海分公司秉承“篤守信譽、忠誠服務，為客戶提供熱情、真誠、準確、高效的服務”的宗旨，依托專業(yè)化的服務團隊，不斷提高客戶服務水平，注重理賠服務的速度和準確性，使客戶滿意度與日俱增。

　   專業(yè)團隊支撐服務

　   1994年上半年，中國人壽上海分公司營銷部下設立了保戶服務部，這是分公司最早針對客戶服務的部門。1999年9月，上海分公司正式成立了電話中心，在保險行業(yè)中率先推出了800免費咨詢電話。當時電話中心專職從業(yè)人員只有15人，主要受理客戶的各類咨詢、報案和相關手續(xù)的變更等，上海分公司客戶服務從此開始走向了專業(yè)化、系統(tǒng)化。2001年2月，全國統(tǒng)一的客戶服務專線電話95519正式啟動，為客戶提供365天24小時咨詢、查詢、受理投訴、報案、掛失等報務?？蛻舴展ぷ鞯姆止じ毣?，管理更人性化。目前，上海分公司客戶服務中心工作人員已有72人。

　   專業(yè)化的服務團隊是公司服務于客戶的支撐與保障。中國人壽上海分公司客戶服務中心的員工都經過專業(yè)化的培訓，部分員工來自核保、理賠等專業(yè)性很強的業(yè)務部門，熟悉各類保險業(yè)務與公司相關政策，力求通過“熱誠、規(guī)范、準確、便捷”的服務，讓客戶體驗到保險服務的及時有效。

　   以中國人壽上海分公司95519電話服務中心為例，50%以上是朝氣蓬勃的團員青年，他們具備扎實的專業(yè)的保險知識，熱情而又耐心地為客戶解惑答疑，力爭給絕大多數客戶以滿意的答復，客戶電話呼入接通率達到96.25％，達到國際標準。經過專業(yè)化服務團隊的不懈努力，上海分公司連續(xù)獲得全國金融系統(tǒng)“青年文明號”、“上海市共青團號”、“女職工雙文明示范崗”等榮譽稱號。

   　后續(xù)服務多元化

　   目前，中國人壽上海分公司客戶服務中心下設95519電話服務中心、來訪接待中心、VIP客戶管理中心，同時還設有電子商務平臺和“移動95519”短信服務平臺，為客戶提供多渠道、全方位服務。

　   在接待客戶咨詢投訴方面，上海分公司采取“一站式”服務并配合專人跟進的服務模式。所謂“一站式”服務是指對于客戶咨詢、投訴的問題，一經受理，客戶就不需要再撥打其他電話找其他部門；客戶的需求和問題，只需向公司陳述一次，就應得到解決。而“專人跟進服務”是指凡不能直接答復客戶而需進一步調查、核實的問題，受理人員應立即轉交后臺工作人員全程負責跟進處理，做到分工明確，責任到人。

　    中國人壽上海分公司提倡保防結合的風險防范理念，主動為客戶做好風險防范預告等服務。上海分公司承保了本市絕大多數的“學生平安保險”，連續(xù)幾年為小學入學新生贈送《從小懂安全》手冊；制作《上海市中小學生安全教育系列片》4盤光盤送到各學校向學生進行健康安全預防教育。去年8月，上海分公司還成立了VIP客戶俱樂部，舉辦了VIP俱樂部成立后的第一次活動，特邀復旦大學附屬中山醫(yī)院的專家教授作了題為《健康養(yǎng)生保健常識》的健康講座，讓高端客戶切切實實的感受到公司的差異化服務。

　   隨著保險電子商務的興起，中國人壽上海分公司及時把后續(xù)服務延伸到網絡中。在中國人壽的官方網站上，專門設立了“客戶服務”版塊，提供“個人、團體客戶的服務指南”：包括“投保指南”、“客戶信息管理”、“生存金、養(yǎng)老金領取”和“紅利領取”等實用性很強的實時信息；同時還有VIP俱樂部以及常見保險知識的在線問答等，方便客戶隨時了解自己的保險權益及義務。中國人壽上海分公司推出的諸如交通安達卡、旅游卡等e卡通保險產品，能隨時隨地通過公司網站、移動95519短信以及95519電話等方式進行保單激活，客戶還可利用網站獲得電子保單。完善的網站在線服務，新穎的出單方式，以及便捷的投保渠道，受到廣大客戶認可和喜愛。據不完全統(tǒng)計，每逢節(jié)假日特別是黃金周期間，保單激活量是平常的8倍！近日，網站又開出了春秋電子商務B2B在線投保業(yè)務，方便了單位、企業(yè)辦理保險業(yè)務，電子商務的服務正由個人在線業(yè)務向單位在線業(yè)務方向縱深發(fā)展。

　 “1+N”的服務品牌

　  去年12月，中國人壽在全國范圍內推出“牽手中國人壽，共建和諧生活”為主題的首屆客戶服務活動，同時推出國壽“1+N”服務品牌。中國人壽上海分公司客戶服務部門有關人士表示，“1”表示一個客戶或一張保單，“N”代表客戶不僅可享受到多種的保單服務，還可以享受到多種附加值服務?！癗”根據客戶需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服務無止境。

　在全國性客戶服務活動中，上海分公司積極響應，陸續(xù)舉辦了“國壽送?！毙麓捍髨F拜活動、結合三月八日國際婦女節(jié)，公司邀請部分女性白領客戶參加了“女性時尚講座”；還將結合六一兒童節(jié)，舉辦相關“子女教育講座”。

　  今年6月16日將是中國人壽的首屆客戶節(jié)，在客戶節(jié)當天，上海分公司還將以“牽手國壽”為主題，開展音樂會或健康體檢活動，在農村結合“三下鄉(xiāng)”開展義診、送戲劇電影下鄉(xiāng)、送教育下鄉(xiāng)、送科技下鄉(xiāng)等。

　   中國人壽客戶服務部總經理楊紅表示，“1+N”服務理念會是中國人壽提升服務、創(chuàng)新服務的一項重要工作。公司將再接再厲，將服務不斷細化和深化，用專業(yè)和真誠贏得保險客戶的信任與感動。 

來源：解放日報