作為國內(nèi)首家在紐約、香港和上海三地上市的金融保險企業(yè)，中國人壽在資本市場運(yùn)作的杰出能力有目共睹。對于直面客戶的保險服務(wù)，中國人壽同樣兢兢業(yè)業(yè)，不斷在基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和個性化服務(wù)等方面加強(qiáng)創(chuàng)新，贏得客戶贊譽(yù)。

　   近年來，中國人壽上海分公司秉承“篤守信譽(yù)、忠誠服務(wù)，為客戶提供熱情、真誠、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)”的宗旨，依托專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提高客戶服務(wù)水平，注重理賠服務(wù)的速度和準(zhǔn)確性，使客戶滿意度與日俱增。

　   專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐服務(wù)

　   1994年上半年，中國人壽上海分公司營銷部下設(shè)立了保戶服務(wù)部，這是分公司最早針對客戶服務(wù)的部門。1999年9月，上海分公司正式成立了電話中心，在保險行業(yè)中率先推出了800免費(fèi)咨詢電話。當(dāng)時電話中心專職從業(yè)人員只有15人，主要受理客戶的各類咨詢、報案和相關(guān)手續(xù)的變更等，上海分公司客戶服務(wù)從此開始走向了專業(yè)化、系統(tǒng)化。2001年2月，全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)專線電話95519正式啟動，為客戶提供365天24小時咨詢、查詢、受理投訴、報案、掛失等報務(wù)?？蛻舴?wù)工作的分工更細(xì)化，管理更人性化。目前，上海分公司客戶服務(wù)中心工作人員已有72人。

　   專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是公司服務(wù)于客戶的支撐與保障。中國人壽上海分公司客戶服務(wù)中心的員工都經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)，部分員工來自核保、理賠等專業(yè)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)部門，熟悉各類保險業(yè)務(wù)與公司相關(guān)政策，力求通過“熱誠、規(guī)范、準(zhǔn)確、便捷”的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到保險服務(wù)的及時有效。

　   以中國人壽上海分公司95519電話服務(wù)中心為例，50%以上是朝氣蓬勃的團(tuán)員青年，他們具備扎實(shí)的專業(yè)的保險知識，熱情而又耐心地為客戶解惑答疑，力爭給絕大多數(shù)客戶以滿意的答復(fù)，客戶電話呼入接通率達(dá)到96.25％，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的不懈努力，上海分公司連續(xù)獲得全國金融系統(tǒng)“青年文明號”、“上海市共青團(tuán)號”、“女職工雙文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。

   　后續(xù)服務(wù)多元化

　   目前，中國人壽上海分公司客戶服務(wù)中心下設(shè)95519電話服務(wù)中心、來訪接待中心、VIP客戶管理中心，同時還設(shè)有電子商務(wù)平臺和“移動95519”短信服務(wù)平臺，為客戶提供多渠道、全方位服務(wù)。

　   在接待客戶咨詢投訴方面，上海分公司采取“一站式”服務(wù)并配合專人跟進(jìn)的服務(wù)模式。所謂“一站式”服務(wù)是指對于客戶咨詢、投訴的問題，一經(jīng)受理，客戶就不需要再撥打其他電話找其他部門；客戶的需求和問題，只需向公司陳述一次，就應(yīng)得到解決。而“專人跟進(jìn)服務(wù)”是指凡不能直接答復(fù)客戶而需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的問題，受理人員應(yīng)立即轉(zhuǎn)交后臺工作人員全程負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，做到分工明確，責(zé)任到人。

　    中國人壽上海分公司提倡保防結(jié)合的風(fēng)險防范理念，主動為客戶做好風(fēng)險防范預(yù)告等服務(wù)。上海分公司承保了本市絕大多數(shù)的“學(xué)生平安保險”，連續(xù)幾年為小學(xué)入學(xué)新生贈送《從小懂安全》手冊；制作《上海市中小學(xué)生安全教育系列片》4盤光盤送到各學(xué)校向?qū)W生進(jìn)行健康安全預(yù)防教育。去年8月，上海分公司還成立了VIP客戶俱樂部，舉辦了VIP俱樂部成立后的第一次活動，特邀復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院的專家教授作了題為《健康養(yǎng)生保健常識》的健康講座，讓高端客戶切切實(shí)實(shí)的感受到公司的差異化服務(wù)。

　   隨著保險電子商務(wù)的興起，中國人壽上海分公司及時把后續(xù)服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)中。在中國人壽的官方網(wǎng)站上，專門設(shè)立了“客戶服務(wù)”版塊，提供“個人、團(tuán)體客戶的服務(wù)指南”：包括“投保指南”、“客戶信息管理”、“生存金、養(yǎng)老金領(lǐng)取”和“紅利領(lǐng)取”等實(shí)用性很強(qiáng)的實(shí)時信息；同時還有VIP俱樂部以及常見保險知識的在線問答等，方便客戶隨時了解自己的保險權(quán)益及義務(wù)。中國人壽上海分公司推出的諸如交通安達(dá)卡、旅游卡等e卡通保險產(chǎn)品，能隨時隨地通過公司網(wǎng)站、移動95519短信以及95519電話等方式進(jìn)行保單激活，客戶還可利用網(wǎng)站獲得電子保單。完善的網(wǎng)站在線服務(wù)，新穎的出單方式，以及便捷的投保渠道，受到廣大客戶認(rèn)可和喜愛。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每逢節(jié)假日特別是黃金周期間，保單激活量是平常的8倍！近日，網(wǎng)站又開出了春秋電子商務(wù)B2B在線投保業(yè)務(wù)，方便了單位、企業(yè)辦理保險業(yè)務(wù)，電子商務(wù)的服務(wù)正由個人在線業(yè)務(wù)向單位在線業(yè)務(wù)方向縱深發(fā)展。

　 “1+N”的服務(wù)品牌

　  去年12月，中國人壽在全國范圍內(nèi)推出“牽手中國人壽，共建和諧生活”為主題的首屆客戶服務(wù)活動，同時推出國壽“1+N”服務(wù)品牌。中國人壽上海分公司客戶服務(wù)部門有關(guān)人士表示，“1”表示一個客戶或一張保單，“N”代表客戶不僅可享受到多種的保單服務(wù)，還可以享受到多種附加值服務(wù)。“N”根據(jù)客戶需求不斷變化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服務(wù)無止境。

　在全國性客戶服務(wù)活動中，上海分公司積極響應(yīng)，陸續(xù)舉辦了“國壽送?！毙麓捍髨F(tuán)拜活動、結(jié)合三月八日國際婦女節(jié)，公司邀請部分女性白領(lǐng)客戶參加了“女性時尚講座”；還將結(jié)合六一兒童節(jié)，舉辦相關(guān)“子女教育講座”。

　  今年6月16日將是中國人壽的首屆客戶節(jié)，在客戶節(jié)當(dāng)天，上海分公司還將以“牽手國壽”為主題，開展音樂會或健康體檢活動，在農(nóng)村結(jié)合“三下鄉(xiāng)”開展義診、送戲劇電影下鄉(xiāng)、送教育下鄉(xiāng)、送科技下鄉(xiāng)等。

　   中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴t表示，“1+N”服務(wù)理念會是中國人壽提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。公司將再接再厲，將服務(wù)不斷細(xì)化和深化，用專業(yè)和真誠贏得保險客戶的信任與感動。 

來源：解放日報