獨(dú)家調(diào)查

　　年后新基民蜂擁入市，基金公司忙升級以應(yīng)付快速擴(kuò)張的規(guī)模。中國證券登記結(jié)算公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至3月30日，2007年一季度基金新增開戶數(shù)高達(dá)374.42萬，而3月份一個(gè)月的新增基金開戶數(shù)就達(dá)到了149.72萬戶。

　　客服人員供不應(yīng)求

　　“各大基金公司都在緊急招人”，一位基金公司客服總監(jiān)最近有點(diǎn)煩，由于投資者猛增，話務(wù)中心的人手明顯不足?！昂芏嗤顿Y者投訴，說電話打不進(jìn)，我們也很著急，可現(xiàn)在就這么幾個(gè)人接電話，怎么忙得過來？”這家公司的客戶將近百萬，話務(wù)中心員工卻只有十來位，人均要服務(wù)10萬人。

　　激增的投資者人數(shù)正在挑戰(zhàn)基金公司客服及后臺技術(shù)部門的業(yè)務(wù)水平。據(jù)了解，目前國內(nèi)基金公司客服人員最多也不過50人，而小型的基金公司電話呼叫中心只有3至5個(gè)人?！耙郧巴顿Y者沒這么多的時(shí)候，可以達(dá)到80％的接聽率，現(xiàn)在只有不到50％”。

　　記者試著撥通一些基金公司的客服電話，一些能夠撥通的公司客服電話往往會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)得到應(yīng)答，而且其服務(wù)態(tài)度很好。而未撥通的公司客服電話要不然是直接占線，或者2分鐘后仍無人應(yīng)答，也有少數(shù)經(jīng)過層層語音步驟后仍告知“線路忙”。

　　招募到新員工后，培訓(xùn)也相當(dāng)花精力。華夏基金的客服員工培訓(xùn)流程大致是首先接受為期兩周的系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行測試合格后，進(jìn)行兩周上線監(jiān)聽，然后再由老員工帶兩周左右?！爱吘箤I(yè)性要求比較高，需要花費(fèi)些時(shí)間和精力來培訓(xùn)?！?/P>

　　網(wǎng)站擴(kuò)容迫在眉睫

　　眾多投資者的加入也就帶來了空間的交易量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度滬深兩市股票、基金、權(quán)證成交金額共為86311.88億元，去年同期這一數(shù)字僅為13064億元，同比增長5.6倍。

　　在網(wǎng)上交易的基民增多，網(wǎng)站的癱瘓也在意料之中?！熬W(wǎng)站的容量無法匹配交易量的增加”，一家基金公司的人士表示，面對投資者無法網(wǎng)上交易的投訴，升級系統(tǒng)改造網(wǎng)絡(luò)保持其暢通成為眾多基金公司當(dāng)前的重要的工作。在基金火熱的行情下，持續(xù)營銷不用花太多氣力，“就忙這系統(tǒng)升級和招客服的事。”

　　而事實(shí)上，客戶服務(wù)不力的局面從2006年下半年已經(jīng)顯現(xiàn)端倪。由于一些基金公司未認(rèn)清基金持續(xù)火爆的行情，而沒有將客服系統(tǒng)的升級提上重要日程，以致在今年陷入被動(dòng)。少數(shù)基金公司則在有條不紊地進(jìn)行這項(xiàng)工作，并已接近尾聲。不過多數(shù)基金公司還在緊急招人的階段，網(wǎng)站系統(tǒng)的擴(kuò)容也需要反復(fù)測試，“問題只能慢慢來解決”。

 南方都市報(bào)