日前，有報(bào)道稱一客戶通過網(wǎng)上銀行查詢賬戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)16萬現(xiàn)金被他人分11次從網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)走，該客戶立即尋求銀行幫助，但是遭遇的是周末銀行無人上班找不到相關(guān)部門解決，電話銀行稱只能報(bào)警，別無他法，銀行上班后又被幾個(gè)相關(guān)部門“踢皮球”。

　新聞本身是對(duì)網(wǎng)上銀行的不信任和失望———銀行一方面為了緩解網(wǎng)點(diǎn)壓力，大力倡導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行，但是另一方面安全性上卻是屢出紕漏，讓客戶漸漸心生涼意。不過這里暫且按下“安全性”不說，就連美國國防部網(wǎng)站都能被黑客攻擊，對(duì)于剛剛興起的網(wǎng)上銀行遭遇黑客也并非沒有可能。但是新聞背后，我們不得不反思的是“銀行服務(wù)”：銀行究竟該用什么態(tài)度來解決問題？銀行究竟該怎樣用軟性服務(wù)來彌補(bǔ)硬件不足？

　銀行服務(wù)，尤其是國有大銀行的服務(wù)一直讓金融消費(fèi)者頗有微詞。今天不妨就拿網(wǎng)上銀行服務(wù)來說事。

　首先，網(wǎng)上銀行遭遇黑客攻擊這并不是頭一遭，此前有這行、那行的客戶都被黑客攻擊過，但是銀行對(duì)于這種“丑事”從來都是避而不談，從不愿意采取正面態(tài)度給客戶一個(gè)解釋，或是給后來者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，而是盡量“撇清”自己。包括為被盜16萬元客戶服務(wù)的這家銀行，之前就發(fā)生過好幾起客戶資金通過網(wǎng)上銀行被盜事件，但銀行從未公開這些案件，也沒有對(duì)其他客戶進(jìn)行過風(fēng)險(xiǎn)提示。在該行網(wǎng)站上除了有一句“請(qǐng)您盡量不要在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)”以外，沒有任何的警示信息。相反在“登錄”的旁邊有明顯的標(biāo)識(shí)：“只要擁有某行賬戶，就可以享受便利安全的網(wǎng)上銀行服務(wù)！”客戶只能聽到、看到銀行宣揚(yáng)自己“保證了網(wǎng)上銀行的安全應(yīng)用”，卻對(duì)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)的了解少之又少。

　其次，網(wǎng)上銀行的安全措施一直在不斷升級(jí)，除了有數(shù)字證書外，還有賬戶變動(dòng)通知、US-BKEY、動(dòng)態(tài)口令等新的安全措施。但是銀行是否把這些升級(jí)信息都告知所有正在使用網(wǎng)上銀行的客戶了呢？是否真正讓他們都了解風(fēng)險(xiǎn)并知道如何預(yù)防呢？現(xiàn)在客戶申請(qǐng)網(wǎng)上銀行開通業(yè)務(wù)時(shí)，一般都會(huì)留下Email信箱、手機(jī)、電話、家庭住址，其實(shí)一封郵件、一個(gè)短信、一紙通知或是一個(gè)電話都能向客戶傳遞這些新的信息。工作做得不細(xì)致，客戶不免要發(fā)出疑問：“人家微軟一旦發(fā)現(xiàn)新的漏洞，就會(huì)立即提醒客戶進(jìn)行升級(jí)，銀行既然有了更安全的措施為什么不通知客戶？”

　再次，這種事件發(fā)生后，銀行到底應(yīng)該由什么部門出面解決？銀行是否針對(duì)這種情況制定應(yīng)急預(yù)案？銀行在雙休日是否就真的沒人管事，沒人反映？就只能讓客戶白白等著，讓犯罪分子把資金不斷轉(zhuǎn)移？

　從客戶的敘述中我們能感受到：和錢財(cái)被盜相比，更令消費(fèi)者不能容忍的是銀行不作為的態(tài)度，“我不知道該找誰？客服小姐說無能為力，安保部門又說找業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門又說打客服電話，我就像一個(gè)皮球一樣被踢來踢去。”這就好比買了沒有售后服務(wù)的產(chǎn)品，讓誰也不踏實(shí)。

　如果銀行在出現(xiàn)問題時(shí)，不能以積極的態(tài)度回應(yīng)，那么消費(fèi)者恐怕只能選擇“跳槽”或“放棄”，就像另一位也在網(wǎng)上遭受被盜的客戶那樣———“我只能將存款全部轉(zhuǎn)到他行，并將所有銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)取消”。

上海金融報(bào)