從八四年大學(xué)畢業(yè)分配到建設(shè)銀行總行，馬梅琴在建行已經(jīng)工作了二十多年，先后從事人事教育、外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)和證券管理等工作，現(xiàn)任總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、建信基金管理公司董事、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、全國(guó)建行婦女委員會(huì)委員。在建行二十多年的從業(yè)經(jīng)歷，馬梅琴幾乎走遍了所有建設(shè)銀行的一級(jí)分行，同時(shí)，也見(jiàn)證了建行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程。
二十多年來(lái)，隨著我國(guó)金融體制改革和證券市場(chǎng)的發(fā)展，建設(shè)銀行對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供的服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷創(chuàng)新，管理手段不斷進(jìn)步，建設(shè)銀行在客戶(hù)心目中的美譽(yù)度和滿(mǎn)意度日益提高。馬梅琴先后參與了建行外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理、外幣存款證明、外鈔出入境業(yè)務(wù)管理:金融債券、國(guó)家投資債券、鐵路債券等全國(guó)性債券發(fā)行方案的設(shè)計(jì);銀證轉(zhuǎn)賬和客戶(hù)證券保證金服務(wù)業(yè)務(wù)的組織管理等工作；先后參加了《中國(guó)投資管理大全》、《金融基礎(chǔ)知識(shí)》等圖書(shū)的編寫(xiě)工作；同時(shí)，還在《中國(guó)證券報(bào)》、《金融時(shí)報(bào)》、《中國(guó)投資管理》、《工商時(shí)報(bào)》等報(bào)刊上發(fā)表過(guò)許多專(zhuān)業(yè)文章?！ ?001年，建設(shè)銀行投資兩億多元組織開(kāi)發(fā)證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)在全國(guó)上線(xiàn)運(yùn)行，第一次成功代理發(fā)行了華夏成長(zhǎng)基金，自此，馬梅琴與基金銷(xiāo)售結(jié)下了不解之緣。特別是通過(guò)最近幾年的基金銷(xiāo)售工作，馬梅琴越來(lái)越認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，在接受本刊專(zhuān)訪時(shí)，她說(shuō)："銷(xiāo)售終端是距離客戶(hù)身體最近的地方，而售后服務(wù)才是距離客戶(hù)心理最近的地方。"
本刊：2006年，股市的大牛市背景給基金業(yè)的發(fā)展提供了很好的外圍環(huán)境，各家銀行的基金業(yè)務(wù)也都有了比較大的發(fā)展。能否請(qǐng)您介紹一下今年建行基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r和取得的主要成績(jī)？
馬梅琴：的確，今年建行的基金業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r很好。主代銷(xiāo)基金共計(jì)19只，首發(fā)規(guī)模超過(guò)了400億。2006年新增規(guī)模超過(guò)了前五年的總和,銷(xiāo)售規(guī)模的增長(zhǎng)應(yīng)該說(shuō)是井噴式的。同時(shí)，主動(dòng)來(lái)找建行做主代銷(xiāo)行的基金公司非常多，建行今年發(fā)行的基金數(shù)量也比去年翻了一番。從銷(xiāo)售渠道來(lái)說(shuō)，建行14000多家物理網(wǎng)點(diǎn)參與基金發(fā)行的人員普遍都有所增加，并且加強(qiáng)了基金銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作。除此之外，建行也開(kāi)始大力發(fā)展電子渠道,建行網(wǎng)上銀行基金銷(xiāo)售在今年10月份已經(jīng)全面啟動(dòng)，估計(jì)在明年的基金銷(xiāo)售中會(huì)得到體現(xiàn)。另外，由于IT系統(tǒng)建設(shè)方面的進(jìn)展，客戶(hù)使用理財(cái)卡、定期定額等方式購(gòu)買(mǎi)基金也呈現(xiàn)出很好的增長(zhǎng)趨勢(shì)。
本刊：在基金銷(xiāo)售方面，除了坐等客戶(hù)上門(mén)被動(dòng)式的柜臺(tái)銷(xiāo)售，還有客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一的主動(dòng)式銷(xiāo)售。有人說(shuō)，看一家銀行基金銷(xiāo)售的發(fā)展?jié)摿?，主要看它是否擁有一支高水?zhǔn)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，您是怎么看的？
馬梅琴：在建行的基金銷(xiāo)售份額中，大約60%是通過(guò)銀行的柜臺(tái)以及其他渠道銷(xiāo)售出去的，有40%是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售出去的，這個(gè)比例大致是6:4。現(xiàn)在，隨著銀行做業(yè)務(wù)流程的改造，我們發(fā)現(xiàn)一線(xiàn)人員直接營(yíng)銷(xiāo)的作用越來(lái)越大。估計(jì)以后客戶(hù)經(jīng)理在基金銷(xiāo)售中應(yīng)該會(huì)占到基金銷(xiāo)售的半壁江山。
基金銷(xiāo)售應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在銀行是有一定的布局和層次的安排的。比如，大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)的咨詢(xún)，進(jìn)行業(yè)務(wù)的分流可以起到初步營(yíng)銷(xiāo)的作用，客戶(hù)經(jīng)理面向大客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)可以更好地贏得市場(chǎng)份額，而柜臺(tái)人員的結(jié)算服務(wù)也是基金銷(xiāo)售不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。從柜臺(tái)布局來(lái)說(shuō)，建行已經(jīng)有了低柜、高柜、VIP理財(cái)室等不同私密性的安排，這些措施無(wú)疑都對(duì)基金銷(xiāo)售起到了積極的作用。但總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的作用會(huì)越來(lái)越重要，因?yàn)?，客?hù)經(jīng)理是銀行和客戶(hù)之間很重要的橋梁?！ ?BR>
本刊：從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，基金只是眾多理財(cái)投資品種的一種，除了基金，還有債券、信托、黃金、外匯、保險(xiǎn)等多種理財(cái)產(chǎn)品可供客戶(hù)選擇。如果單純從基金銷(xiāo)售的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)多買(mǎi)基金，但有時(shí)這往往不是客戶(hù)真實(shí)的需要。面對(duì)這種情況，怎么樣才能讓客戶(hù)經(jīng)理真正站在客戶(hù)的利益想問(wèn)題，而不是站在自己基金銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的角度想問(wèn)題？建行在客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)方面有什么經(jīng)驗(yàn)？
馬梅琴：通常在說(shuō)到客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，可能會(huì)更強(qiáng)調(diào)他的作用是完成銀行安排的銷(xiāo)售任務(wù)。但另一方面，客戶(hù)經(jīng)理還有一個(gè)重要的作用，就是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，真正幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以，客戶(hù)經(jīng)理的工作著眼點(diǎn)應(yīng)該不僅僅是自己的銷(xiāo)售任務(wù)，而是要把客戶(hù)的利益放在首位?？蛻?hù)經(jīng)理是一個(gè)新生的力量，這個(gè)隊(duì)伍還很年輕，要建設(shè)好一個(gè)高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，銀行還有很多工作要做。我個(gè)人認(rèn)為，至少要注意這么幾個(gè)方面的事情：
首先，我們拋開(kāi)柜臺(tái)不講，柜臺(tái)是被動(dòng)接受客戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)申請(qǐng)，而主動(dòng)銷(xiāo)售就要依靠客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該怎么樣保護(hù)投資者的利益？我覺(jué)得首先客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)操守，要在基金銷(xiāo)售工作中保持很高的職業(yè)道德。
其次,客戶(hù)經(jīng)理要有比較高的職業(yè)素質(zhì)，客戶(hù)經(jīng)理是應(yīng)該經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的。培訓(xùn)內(nèi)容一方面是來(lái)自基金公司從市場(chǎng)和產(chǎn)品的角度來(lái)培訓(xùn)，另一方面銀行則從營(yíng)銷(xiāo)技能,基金的亮點(diǎn)，投資的特點(diǎn)以及投資者風(fēng)險(xiǎn)收益特征等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
當(dāng)然,對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，還存在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧問(wèn)題?，F(xiàn)在，每家銀行都在摸索基金怎么銷(xiāo)售，傳統(tǒng)拇嬋詈痛鉅滴裨趺醋觶飭秸呤怯星鸕?。事实上，基禁R南酃談嗟撓Ω檬腔ザ較?。因为，基靳樓一个手C』芮康牟罰孀攀諧〉牟ǘǘ?，这个时候就需要客户经缿哌d縵鍘⑹找嫻奶氐憬渤隼?，让客户根据准s旱姆縵掌煤屠聿頗勘曜齔鲅≡瘢庋?，客户经理就可以交叉销售银行碘c淥貳Ｃ考乙性詬鋈艘滴穹矯娑薊嵊瀉芏嗟牟罰熱紓ㄐ杏?50多個(gè)產(chǎn)品。客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)這些產(chǎn)品都有所了解，并對(duì)其中重要的品種要很熟悉，這樣，客戶(hù)經(jīng)理就可以把基金和銀行現(xiàn)有的其他產(chǎn)品做一個(gè)理財(cái)方案。根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和家庭理財(cái)需求，作出適合客戶(hù)具體情況的理財(cái)方案。
所以，營(yíng)銷(xiāo)技巧是很重要的。從建設(shè)銀行基金銷(xiāo)售五年的經(jīng)歷來(lái)看，我們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)分析,如果從基金銷(xiāo)售戶(hù)數(shù)以及銷(xiāo)售額在各類(lèi)基金的占比來(lái)看，基金銷(xiāo)售額和戶(hù)數(shù)占比最高的是混合性基金，其次是股票基金，而貨幣型基金要更低一點(diǎn)。但是從戶(hù)均認(rèn)購(gòu)額來(lái)看，最大的是債券型基金，戶(hù)均購(gòu)買(mǎi)量達(dá)到了11萬(wàn)，而貨幣基金戶(hù)均購(gòu)買(mǎi)量大約5萬(wàn)，其他大約三、四萬(wàn)。這就可以看出，戶(hù)均銷(xiāo)售額以及認(rèn)購(gòu)額不同的基金產(chǎn)品是有差距的，這就需要我們的客戶(hù)經(jīng)理去分析，看一下客戶(hù)有什么樣的偏好，銀行的客戶(hù)喜歡什么樣的產(chǎn)品。這樣有針對(duì)性的一對(duì)一的銷(xiāo)售就會(huì)取得更好的成績(jī)。
此外,基金銷(xiāo)售還要注重售后服務(wù)，在這方面銀行以前的工作是比較弱的?，F(xiàn)在正在逐步加強(qiáng)，因?yàn)?，客?hù)買(mǎi)基金其實(shí)一方面買(mǎi)的是收益，另一方面買(mǎi)的就是服務(wù)。建行現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始提供一些溫馨服務(wù),比如，通過(guò)對(duì)基金風(fēng)險(xiǎn)的分析對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些技術(shù)提示，提醒客戶(hù)這只基金已經(jīng)有一定的收益了，距離他的期望值已經(jīng)很近了等等。我認(rèn)為,以客戶(hù)為中心是銀行和基金公司應(yīng)當(dāng)共同樹(shù)立的理念，這也是基金業(yè)發(fā)展的根本所在。
本刊：在投資方面，客戶(hù)由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足，往往會(huì)有一些認(rèn)識(shí)上的偏差。在投資者教育方面，建行有哪些措施？能否請(qǐng)您談?wù)勀鷮?duì)基金市場(chǎng)未來(lái)幾年的看法？
馬梅琴：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老百姓口袋里的錢(qián)越來(lái)越多，包括基金在內(nèi)的理財(cái)市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，而基金作為一種比較成熟的專(zhuān)家理財(cái)方式，一定會(huì)越來(lái)越得到投資人的關(guān)注和認(rèn)同，所以，沒(méi)有理由不看好中國(guó)基金市場(chǎng)的未來(lái)。當(dāng)然，在投資者教育方面，無(wú)論是銀行，基金公司，還是媒體，都還有很多工作可以做。在投資者教育方面做的工作越多，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)越大。從建行來(lái)說(shuō)，我們主要是面向大客戶(hù)開(kāi)展了多種形式的投資交流活動(dòng)。在面向公眾投資者方面，我們也正在嘗試一些新的方式。比如，今年７月份，建行和由全國(guó)婦聯(lián)等單位在人民大會(huì)堂共同啟動(dòng)了"心系女性--'建行杯'中國(guó)家庭理財(cái)教育"活動(dòng)，并成為當(dāng)時(shí)很有影響的一項(xiàng)家庭理財(cái)教育活動(dòng)，得到了全國(guó)婦聯(lián)和社會(huì)各界的好評(píng)。
來(lái)源：《CHINA基金》
