為了進(jìn)一步落實我國“十一五”規(guī)劃提出的積極推進(jìn)信息化，深度開發(fā)信息資源，積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，促進(jìn)媒體新聞信息資源與網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)的融合與發(fā)展，“2006年中國媒體信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通信高峰論壇”于2006年6月13日，在北京長城飯店舉行。 TOM科技對此次活動進(jìn)行了全程圖文直播。

　　圖為天津今晚報高級工程師李大連發(fā)表主題演講，以下是發(fā)言實錄：

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁下午好！

　　我來自天津今晚報社技術(shù)處，今天演講的題目就是呼叫中心在報業(yè)的成功應(yīng)用。今天聽了之后覺得新媒體特別好，而且來的很快，傳統(tǒng)媒體還沒有做好充分的準(zhǔn)備，如果我們這種傳統(tǒng)媒體要能夠延續(xù)自己的生命，一致是在報紙內(nèi)容上做的更好，同時加強(qiáng)服務(wù)，這樣才能把我們的壽命延長更長一些。我們建立呼叫中心的目的就是為了改善我們的服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的互動，所以天津今晚報呼叫中心是從2000年建立了，也是中國報業(yè)第一家呼叫中心，到今年已經(jīng)運行了6年。呼叫中心的必然性大家都知道了，肯定有好多好處，就不一一講了，由于時間的關(guān)系。

　　我們利用呼叫中心，一個是開展報社新聞方面的服務(wù)，另外還有一個目的就是要開展增值服務(wù)，通過呼叫中心要產(chǎn)生利潤，給報社掙錢，這是非常簡單的想法。我們2000年建的時候基本上投入300萬，基于交換機(jī)的產(chǎn)品，也就是華為公司的產(chǎn)品。當(dāng)時投了300多萬，建了32個坐席，有128個接入。隨著技術(shù)的發(fā)展，我們?nèi)ツ暧肿隽艘恍└脑欤脑熘螽a(chǎn)生了比較新的技術(shù)，并不是采用傳統(tǒng)交換機(jī)的技術(shù)，而是采用IP技術(shù)的呼叫中心，也就是上午剛才有人講了，采用NGN技術(shù)做的呼叫中心系統(tǒng)，這個系統(tǒng)跟傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)相比具有很強(qiáng)的靈活性。而且像這個東西也是多媒體的系統(tǒng)，在上面不僅能夠跑語音，還可以跑視頻等等。這就是我們呼叫中心的介紹。

　　現(xiàn)在已經(jīng)有60多人了，包括平均年齡都是20多歲的小女孩。再就是管理，我們在管理上下了很大的功夫，在2003年通過了CCCS全國呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，第一家是小網(wǎng)通，第二家就是我們，這個標(biāo)準(zhǔn)馬上就要成為國家標(biāo)準(zhǔn)。我今天主要介紹一下我們目前開展的業(yè)務(wù)，第一就是24小時的新聞業(yè)務(wù)，因為我們現(xiàn)在是180同時在線，另外在大前年開了一個讀者評報系統(tǒng)，我們在社會上聘請1000名評報員，就是年底大家報名，報名上來之后我們再做篩選，包括他的學(xué)歷、年齡、職業(yè)、愛好等等，從中選出來之后成為我們的評報員。他們每天通過電話打到我們中心里面去，我們會在所有的版面，所有的標(biāo)題已經(jīng)在系統(tǒng)里面有了，要求評報員每天評五個最好的稿，五個最差的，包括一些建議。今晚報是下午出版，今天見報以后，截止時間是明天早上的10點，就作為我們整個評報的時間，之后系統(tǒng)就自動關(guān)閉了，然后打出來交給編輯部，通過讀者方面能夠及時了解對報紙的意見，以及哪些需要改進(jìn)，同時也對我們編輯和記者形成了很大的壓力，包括對他們這方面也是一種促進(jìn)，因為這東西，對他們來講他們特別的關(guān)注，如果幾天下來都評到最差的，對他來講是壓力非常非常大的。這應(yīng)該在全國來講是一個最大的評報系統(tǒng)，也是最快的，當(dāng)天就評。一般在800左右。再就是通過這個做一些調(diào)查，因為我們做這個系統(tǒng)的時候，就是兩個部分，一個是閱報和服務(wù)，再就是增值業(yè)務(wù)，之后我們陸陸續(xù)續(xù)開展了一些增值業(yè)務(wù)，目前做的最大的就是電話訂購系統(tǒng)，今晚報發(fā)行隊伍我們開展了訂報上門最早的報社，我們有3000多人的投遞隊伍，基本的商品都在做，包括最小的像幾塊錢的鹽我們都免費送。每天我們送的牛奶超過3000萬袋，產(chǎn)生的效益1個多億。我們通過分析之后，今年做了一些改進(jìn)，覺得我們做得不好，由于客戶沒有做細(xì)分，這些東西沒有做整理。因為我們比較之后，大家知道電視購物好多公司，銷售收入都在十幾個億。分析下來媒體也好、報社也好、廣播電視也好，我們資源比他們豐富。比如我們的送報隊伍了解每一個小區(qū)是高檔社區(qū)還是中檔社區(qū)，包括誰家什么好車，比如寶馬、奔馳，我們會做一些電話銷售，然后分層細(xì)化之后更好，比用最原始的方法效果好很多。

　　還有我們還開設(shè)了廣告查詢，也是對廣告客戶提供了一個服務(wù)。再一塊就是做電信增值業(yè)務(wù)，做的比較多的就是短信，包括彩信、報紙，還有WAP版的報紙也在做，還有一塊就是多方通話業(yè)務(wù)，相當(dāng)于電話聊天的業(yè)務(wù)，這我們也有資質(zhì)，也在做。還有坐席外包業(yè)務(wù)，還有做軟件開發(fā)平臺建設(shè)這塊，還有就是在呼叫中心做一些運營管理培訓(xùn)，包括有些兄弟報社、電臺，包括一些公共事業(yè)我們都做過，包括最近天津一汽還有夏利廠都是我們幫助做的。呼叫中我們用了之后覺得對報社確實有很多的好處，基于IP技術(shù)的呼叫中心，比傳統(tǒng)的要好很多，只要你有互聯(lián)網(wǎng)，配制IP在任何地方都能夠使用，沒有距離的概念，同時這個東西也可以做通話，包括你在異地其他地方打的話，都是市話，我們把他引到報社內(nèi)部系統(tǒng)，因為報社也在發(fā)展，我們現(xiàn)在通過這個系統(tǒng)連接之后，不管在哪一個區(qū)域，都是報社的電話號碼，我們之間通話都是零花費，這次德國世界杯有兩個記者去，裝了我們系統(tǒng)之后，在德國給我們打電話完全是市話，就跟設(shè)在天津一樣，只要在當(dāng)?shù)啬苌暇W(wǎng)，他可以播出來，我們也可以播給他，可以是視頻電話，也可以是網(wǎng)絡(luò)聊天也可以。

　　另外一塊就是呼叫中心運營管理，包括建設(shè)，目前取得了信息產(chǎn)業(yè)部全網(wǎng)的接入資質(zhì)，而且給了一個號碼95070，可以在全國使用，沒有長途費。而且我們已經(jīng)完成全國31省市的業(yè)務(wù)備案和開放號碼的準(zhǔn)備，在座很多的報社都給我們支持，在此我表示感謝。這是我們這些年得的獎項，我就不說了，介紹就到這兒，謝謝大家！

TOM科技(tech.tom.com)