三年多來(lái)，已經(jīng)有50多家報(bào)社的同行前來(lái)參觀文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“文新集團(tuán)”)962288呼叫中心，他們大多以懷疑的口吻提幾乎相同的問題：“一個(gè)接電話的地方怎么就搭上了新媒體的概念？”或者“就接幾個(gè)電話也能辦個(gè)公司么？能賺到錢嗎？”……但文新集團(tuán)的962288確實(shí)在不經(jīng)意間已悄然成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)的知名企業(yè)：它是國(guó)內(nèi)首個(gè)報(bào)業(yè)集團(tuán)層面全力推進(jìn)的多元業(yè)務(wù)呼叫中心，服務(wù)于整個(gè)報(bào)業(yè)集團(tuán)，也全面介入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；它是國(guó)內(nèi)宣傳系統(tǒng)首個(gè)完全企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的呼叫中心，在2007年當(dāng)年?duì)I業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了5500萬(wàn)元；它是國(guó)內(nèi)首個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際口岸24小時(shí)指引熱線，至2009年末，服務(wù)語(yǔ)種達(dá)到17個(gè)，是全球工作語(yǔ)種最多的呼叫中心……2009年中國(guó)呼叫中心及BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)，962288是大會(huì)邀請(qǐng)的執(zhí)行主席單位，可見其運(yùn)作和實(shí)踐得到了業(yè)界認(rèn)可。

　　962288呼叫中心始建于2003年，初期規(guī)模8個(gè)工位并員工15名，第一個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目是東方早報(bào)24小時(shí)新聞熱線。962288的業(yè)務(wù)自2005年起發(fā)展較快，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，于2004年、2006年及2009年三度擴(kuò)建。至2009年末員工隊(duì)伍已擴(kuò)展至80人，除了國(guó)內(nèi)員工外，還有來(lái)自5個(gè)國(guó)家的外籍員工。隊(duì)伍的平均年齡僅23歲，能熟練運(yùn)用2種外國(guó)語(yǔ)工作的占25%。

　　962288目前在上海擁有2個(gè)并網(wǎng)運(yùn)行的話務(wù)平臺(tái)，實(shí)際投入運(yùn)營(yíng)工位105個(gè)，設(shè)備容量160工位，分屬于不同電信運(yùn)營(yíng)商的公眾電話中繼線210路，公網(wǎng)特服號(hào)3個(gè)，企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)和政府公益服務(wù)3種業(yè)務(wù)模式同平臺(tái)混合運(yùn)行，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)7×24小時(shí)，全年無(wú)休。

　　2006年10月和2009年7月，呼叫中心在張江高科技園區(qū)和外高橋保稅區(qū)先后注冊(cè)了2家文新集團(tuán)的全資企業(yè)。企業(yè)化管理和經(jīng)營(yíng)方式，奠定了962288快速發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，這是文新集團(tuán)頗具戰(zhàn)略眼光的投資案例之一。

　　呼叫中心的本質(zhì)是內(nèi)容交互服務(wù)平臺(tái)

　　大凡呼叫中心，總是坐滿了接聽電話的人，很容易產(chǎn)生呼叫中心就是“接電話”的聯(lián)想。加上“呼叫中心”就是英文callcenter(電話中心)的直譯，文字上似乎也有依據(jù)。

　　如果仔細(xì)看完呼叫中心的完整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作人員的桌上不僅有電話機(jī)，還有電腦，電腦是聯(lián)網(wǎng)的，并裝載了很多服務(wù)程序。實(shí)質(zhì)是：只有將傳統(tǒng)的電話與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成，使之具有電話接入自動(dòng)分組分配、數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)記錄并按需調(diào)用、信息發(fā)布處理等必要的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持特性，才算得現(xiàn)代呼叫中心?，F(xiàn)代呼叫中心的甲乙方溝通手段不僅有語(yǔ)音電話，還囊括了互聯(lián)網(wǎng)站、電子郵件、圖文傳真、無(wú)線通信、移動(dòng)多媒體數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具等數(shù)字時(shí)代的聯(lián)絡(luò)手段，這些信息傳遞工具承載并交換著極其豐富的各類信息。因此，呼叫中心實(shí)際上是企業(yè)(機(jī)構(gòu))與客戶間信息互通的樞紐，是一個(gè)交互內(nèi)容的多元媒體平臺(tái)。

　　如果把報(bào)紙的讀者看成是消費(fèi)者，就不難理解作為客戶關(guān)系管理平臺(tái)重要服務(wù)構(gòu)件的呼叫中心，接電話只是表象，實(shí)質(zhì)是內(nèi)容、信息的交互。在呼叫中心的典型運(yùn)作中，客戶來(lái)電經(jīng)計(jì)算機(jī)梳理后送達(dá)相應(yīng)的服務(wù)組接聽，服務(wù)組除了直接進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)外，還可調(diào)用、記錄、發(fā)布計(jì)算機(jī)音頻、視頻、文字、網(wǎng)址，通過固定的或移動(dòng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳送給不同類型的客戶。而服務(wù)組在服務(wù)中，系統(tǒng)亦有自動(dòng)呈現(xiàn)特定對(duì)象以往服務(wù)記錄的功能。

　　呼叫中心的服務(wù)人員國(guó)際上稱為agent，即“座席代表”或“服務(wù)代表”，不叫“接線員”。他代表業(yè)務(wù)委托方為特定客戶群進(jìn)行信息服務(wù)。呼叫中心座席代表除需具備很好的語(yǔ)言溝通能力外，還需具備與客戶需求相當(dāng)?shù)膬?nèi)容把握能力和內(nèi)容裁量技能。

　　在全球媒體業(yè)迅猛發(fā)展、媒體理論極大創(chuàng)新的今天，電梯間里的一個(gè)液晶屏、洗手間內(nèi)的一個(gè)相框都是媒體，能雙向、全天候、按需傳送各種內(nèi)容的呼叫中心是當(dāng)然的新媒體形式。而且只要稍作流程編排，它還可以是一種新聞媒體。

　　962288呼叫中心的新媒體發(fā)展歷程

　　962288是全國(guó)媒體集團(tuán)的第一個(gè)規(guī)范化全業(yè)務(wù)呼叫中心，是按電信級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立并逐漸完善的。它的發(fā)展可分為三個(gè)進(jìn)階。

　　◆第一階段：為傳統(tǒng)媒體建立與讀者溝通的橋梁

　　東方早報(bào)自2003年夏創(chuàng)刊伊始就同步建有讀者呼叫中心，即962288，這表明東方早報(bào)非常重視來(lái)自讀者的聲音。讀者看報(bào)是一種內(nèi)容消費(fèi)行為，這種消費(fèi)行為的完善化，還需考慮讓讀者向編輯部“發(fā)聲音”，包括讀者向報(bào)紙“報(bào)料”(提供內(nèi)容線索)、發(fā)表讀后感、預(yù)訂或退訂報(bào)刊和預(yù)約刊登廣告等。

　　2007年春，這項(xiàng)服務(wù)推及集團(tuán)的主報(bào)新民晚報(bào)，因其受眾更廣泛，服務(wù)規(guī)模陡然提升，晚報(bào)第一天公布其“24小時(shí)讀者熱線”，就接到了720個(gè)讀者來(lái)電，這個(gè)數(shù)字在2007年夏天達(dá)到頂峰，曾有一天接聽了2730余個(gè)晚報(bào)讀者來(lái)電。讀者提供的五花八門的信息，為豐富報(bào)紙內(nèi)容、便利記者采訪、捕捉民生動(dòng)態(tài)提供了更便捷的條件。

　　962288是新媒體平臺(tái)毋庸置疑，關(guān)鍵是我們?cè)趺醋龊闷脚_(tái)服務(wù)，利用好有效信息，使內(nèi)容傳播流程更趨合理化、完善化，滿足讀者無(wú)盡的信息消費(fèi)需求。

　　2004年，962288呼叫中心自行設(shè)計(jì)并制成了全套新聞媒體業(yè)專用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，并于2008年再度完善。這是國(guó)內(nèi)第一套媒體人擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心軟件，投用后反響良好，此后又分別出售給廣東佛山電臺(tái)和湖北楚天電臺(tái)使用，是文新集團(tuán)出售自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)計(jì)算機(jī)軟件的先例。

　　◆第二階段：以國(guó)際口岸指引服務(wù)創(chuàng)立社會(huì)化媒體平臺(tái)

　　2005年冬，962288呼叫中心接受上海市政府新聞辦公室和外事辦公室委托，正式籌建國(guó)內(nèi)首個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際口岸指引公益熱線——上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，并于2006年5月開始24小時(shí)英漢雙語(yǔ)服務(wù)。此事列入“2006年上海外宣建設(shè)一號(hào)工程”，被稱為是上海建設(shè)國(guó)際大都市的重要舉措，是上海堅(jiān)持對(duì)外開放的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。

　　推進(jìn)這項(xiàng)服務(wù)，是把962288推向社會(huì)、推向國(guó)際，實(shí)現(xiàn)多元化新媒體運(yùn)營(yíng)的重要一步。962288上海對(duì)外信息服務(wù)熱線是為在上海的外籍人員提供全方位無(wú)邊界信息服務(wù)的設(shè)施，“有困難找962288”，百問百答，免費(fèi)求助。每天逾千個(gè)“老外”的來(lái)電，不僅為外籍人員在上海的愉快生活提供了便利，也宣傳了上海的和諧友好。它為上海打造了一張國(guó)際友好城市的都市名片，也使文新集團(tuán)的新產(chǎn)業(yè)發(fā)展嶄露頭角。

　　自2006年5月以來(lái)，962288上海對(duì)外信息服務(wù)熱線的服務(wù)語(yǔ)種每年增加5個(gè)左右，如今已經(jīng)具備了全語(yǔ)種服務(wù)的結(jié)構(gòu)，是全球服務(wù)語(yǔ)種最多的呼叫中心。

　　2008年，962288參與了北京奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)；參加協(xié)辦了在中國(guó)舉辦的第十三屆世界翻譯家大會(huì)；加入了中國(guó)無(wú)線電運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)，并架設(shè)了中國(guó)目前唯一一個(gè)以多種外語(yǔ)每周定時(shí)通聯(lián)的國(guó)際業(yè)余電臺(tái)。

　　2009年，962288開始多方位介入上海世博會(huì)語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)體系，簽約成為上海世博會(huì)“世博熱線”、“世博志愿者服務(wù)中心”、“世博交通熱線”三大世博服務(wù)保障體系外語(yǔ)后援支持的唯一營(yíng)運(yùn)商。上海市政府領(lǐng)導(dǎo)曾為此稱贊962288多語(yǔ)種外語(yǔ)服務(wù)是上海的“稀缺資源”。

　　2006年時(shí)，962288外語(yǔ)服務(wù)日均300次；2008年達(dá)到750次；2009年達(dá)到1300次；2010年預(yù)計(jì)將達(dá)到3500次左右。

　　對(duì)于962288推進(jìn)涉外服務(wù)功能發(fā)展、形成國(guó)際服務(wù)強(qiáng)勢(shì)地位的意義，文新集團(tuán)黨委書記繆國(guó)琴說過一段話：站在新媒體發(fā)展的高度，如果做不成第一，就做成唯一。唯一性是我們將新媒體事業(yè)推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路的優(yōu)勢(shì)資源。

　　◆第三階段：以產(chǎn)業(yè)發(fā)展形式推進(jìn)多語(yǔ)種涉外服務(wù)

　　如果把962288呼叫中心從事的新媒體、對(duì)外宣傳、對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目視作為文新集團(tuán)一種新事業(yè)的話，如果不聚焦優(yōu)勢(shì)資源推進(jìn)其發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)資源，具有產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的動(dòng)能，那是走不遠(yuǎn)的，也不可能崛起成為集團(tuán)的新產(chǎn)業(yè)。在上海建設(shè)國(guó)際大都市的進(jìn)程中，愈來(lái)愈多的外國(guó)人來(lái)到上海僑居、工作、旅游、考察。他們中約有55%的人不能以漢語(yǔ)生活、工作、學(xué)習(xí)，70%的人不能完全應(yīng)用漢語(yǔ)保障自己在上海的居住所需，這是一個(gè)龐大的服務(wù)需求人群。有需求就應(yīng)有服務(wù)，有服務(wù)就能形成市場(chǎng)。

　　努力抓緊做好3件事

　　962288在形成自身市場(chǎng)資源的進(jìn)程中，努力抓緊做好3件事。

　　真正形成外語(yǔ)服務(wù)的獨(dú)特資源，并形成同行難以超越的資源優(yōu)勢(shì)。其一是語(yǔ)種要多，要基本覆蓋來(lái)華外籍人士，我們現(xiàn)在是17種語(yǔ)言常規(guī)服務(wù)；其二是語(yǔ)言服務(wù)水平要高，我們制訂的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)高，比如招聘規(guī)定有“外語(yǔ)表達(dá)準(zhǔn)確流利、用語(yǔ)時(shí)尚、有文化修養(yǎng)”；再比如日常質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有“應(yīng)以復(fù)句表達(dá)而用簡(jiǎn)單句表達(dá)的，每100句中不超過2句”，“因聽力不夠請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述的每100句中不能超過2句”……這樣的外語(yǔ)服務(wù)要求，在國(guó)內(nèi)外語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)界幾乎是絕無(wú)僅有的。

　　抓好團(tuán)隊(duì)管好人。962288的服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)高、年齡低，且基本為“80后”女性。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，目的是減少內(nèi)耗、提高營(yíng)運(yùn)效率。優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)本身就是一塊金字招牌，是最好的廣告。有些客戶起初對(duì)962288能否達(dá)到他們期待的服務(wù)效益有疑問，但到現(xiàn)場(chǎng)一看，基本都沒有疑問了，企業(yè)管理的水平能較全面地映射出產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

　　2009年，962288向呼叫中心市場(chǎng)輸出了2個(gè)呼叫中心建設(shè)和管理項(xiàng)目，一個(gè)是上海最大的二手車交易平臺(tái)——開新汽車連鎖400平臺(tái)，一個(gè)是國(guó)內(nèi)目前最大的陸上物流管理指揮調(diào)度平臺(tái)——物流匯400平臺(tái)。這兩個(gè)平臺(tái)都是962288從設(shè)計(jì)、建造、培訓(xùn)、托管一條龍服務(wù)的。

　　盡快建立呼叫中心延伸服務(wù)平臺(tái)。如果呼叫中心企業(yè)不向關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)延伸，建設(shè)擴(kuò)展新平臺(tái)，就無(wú)法以規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)身。962288目前推進(jìn)的是以獨(dú)立發(fā)行“草莓國(guó)際電信卡”為核心的電信增值服務(wù)平臺(tái)，和以商業(yè)綜合服務(wù)為核心的涉外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)平臺(tái)。自2010年起的前三年重點(diǎn)推進(jìn)電信增值平臺(tái)建設(shè)，2013年后重點(diǎn)推進(jìn)對(duì)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合平臺(tái)。這也是962288未來(lái)十年的發(fā)展愿景，如能實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn)，將為其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　(作者單位：文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán))