三年多來，已經有50多家報社的同行前來參觀文匯新民聯合報業(yè)集團(以下簡稱“文新集團”)962288呼叫中心，他們大多以懷疑的口吻提幾乎相同的問題：“一個接電話的地方怎么就搭上了新媒體的概念？”或者“就接幾個電話也能辦個公司么？能賺到錢嗎？”……但文新集團的962288確實在不經意間已悄然成長為國內呼叫中心業(yè)的知名企業(yè)：它是國內首個報業(yè)集團層面全力推進的多元業(yè)務呼叫中心，服務于整個報業(yè)集團，也全面介入市場競爭；它是國內宣傳系統(tǒng)首個完全企業(yè)化經營的呼叫中心，在2007年當年營業(yè)額已經達到了5500萬元；它是國內首個多語種國際口岸24小時指引熱線，至2009年末，服務語種達到17個，是全球工作語種最多的呼叫中心……2009年中國呼叫中心及BPO產業(yè)大會，962288是大會邀請的執(zhí)行主席單位，可見其運作和實踐得到了業(yè)界認可。
962288呼叫中心始建于2003年，初期規(guī)模8個工位并員工15名，第一個應用項目是東方早報24小時新聞熱線。962288的業(yè)務自2005年起發(fā)展較快，在集團領導的高度重視下，于2004年、2006年及2009年三度擴建。至2009年末員工隊伍已擴展至80人，除了國內員工外，還有來自5個國家的外籍員工。隊伍的平均年齡僅23歲，能熟練運用2種外國語工作的占25%。
962288目前在上海擁有2個并網運行的話務平臺，實際投入運營工位105個，設備容量160工位，分屬于不同電信運營商的公眾電話中繼線210路，公網特服號3個，企業(yè)服務、外包服務和政府公益服務3種業(yè)務模式同平臺混合運行，服務時長7×24小時，全年無休。
2006年10月和2009年7月，呼叫中心在張江高科技園區(qū)和外高橋保稅區(qū)先后注冊了2家文新集團的全資企業(yè)。企業(yè)化管理和經營方式，奠定了962288快速發(fā)展的堅實基礎，這是文新集團頗具戰(zhàn)略眼光的投資案例之一。
呼叫中心的本質是內容交互服務平臺
大凡呼叫中心，總是坐滿了接聽電話的人，很容易產生呼叫中心就是“接電話”的聯想。加上“呼叫中心”就是英文callcenter(電話中心)的直譯，文字上似乎也有依據。
如果仔細看完呼叫中心的完整系統(tǒng)結構，就會發(fā)現工作人員的桌上不僅有電話機，還有電腦，電腦是聯網的，并裝載了很多服務程序。實質是：只有將傳統(tǒng)的電話與計算機信息系統(tǒng)集成，使之具有電話接入自動分組分配、數據庫自動記錄并按需調用、信息發(fā)布處理等必要的計算機系統(tǒng)支持特性，才算得現代呼叫中心?，F代呼叫中心的甲乙方溝通手段不僅有語音電話，還囊括了互聯網站、電子郵件、圖文傳真、無線通信、移動多媒體數據通信、網絡即時通信工具等數字時代的聯絡手段，這些信息傳遞工具承載并交換著極其豐富的各類信息。因此，呼叫中心實際上是企業(yè)(機構)與客戶間信息互通的樞紐，是一個交互內容的多元媒體平臺。
如果把報紙的讀者看成是消費者，就不難理解作為客戶關系管理平臺重要服務構件的呼叫中心，接電話只是表象，實質是內容、信息的交互。在呼叫中心的典型運作中，客戶來電經計算機梳理后送達相應的服務組接聽，服務組除了直接進行語音服務外，還可調用、記錄、發(fā)布計算機音頻、視頻、文字、網址，通過固定的或移動的數據網絡傳送給不同類型的客戶。而服務組在服務中，系統(tǒng)亦有自動呈現特定對象以往服務記錄的功能。
呼叫中心的服務人員國際上稱為agent，即“座席代表”或“服務代表”，不叫“接線員”。他代表業(yè)務委托方為特定客戶群進行信息服務。呼叫中心座席代表除需具備很好的語言溝通能力外，還需具備與客戶需求相當的內容把握能力和內容裁量技能。
在全球媒體業(yè)迅猛發(fā)展、媒體理論極大創(chuàng)新的今天，電梯間里的一個液晶屏、洗手間內的一個相框都是媒體，能雙向、全天候、按需傳送各種內容的呼叫中心是當然的新媒體形式。而且只要稍作流程編排，它還可以是一種新聞媒體。
962288呼叫中心的新媒體發(fā)展歷程
962288是全國媒體集團的第一個規(guī)范化全業(yè)務呼叫中心，是按電信級技術標準建立并逐漸完善的。它的發(fā)展可分為三個進階。
◆第一階段：為傳統(tǒng)媒體建立與讀者溝通的橋梁
東方早報自2003年夏創(chuàng)刊伊始就同步建有讀者呼叫中心，即962288，這表明東方早報非常重視來自讀者的聲音。讀者看報是一種內容消費行為，這種消費行為的完善化，還需考慮讓讀者向編輯部“發(fā)聲音”，包括讀者向報紙“報料”(提供內容線索)、發(fā)表讀后感、預訂或退訂報刊和預約刊登廣告等。
2007年春，這項服務推及集團的主報新民晚報，因其受眾更廣泛，服務規(guī)模陡然提升，晚報第一天公布其“24小時讀者熱線”，就接到了720個讀者來電，這個數字在2007年夏天達到頂峰，曾有一天接聽了2730余個晚報讀者來電。讀者提供的五花八門的信息，為豐富報紙內容、便利記者采訪、捕捉民生動態(tài)提供了更便捷的條件。
962288是新媒體平臺毋庸置疑，關鍵是我們怎么做好平臺服務，利用好有效信息，使內容傳播流程更趨合理化、完善化，滿足讀者無盡的信息消費需求。
2004年，962288呼叫中心自行設計并制成了全套新聞媒體業(yè)專用呼叫中心應用系統(tǒng)，并于2008年再度完善。這是國內第一套媒體人擁有自主知識產權的呼叫中心軟件，投用后反響良好，此后又分別出售給廣東佛山電臺和湖北楚天電臺使用，是文新集團出售自主知識產權計算機軟件的先例。
◆第二階段：以國際口岸指引服務創(chuàng)立社會化媒體平臺
2005年冬，962288呼叫中心接受上海市政府新聞辦公室和外事辦公室委托，正式籌建國內首個多語種國際口岸指引公益熱線——上海對外信息服務熱線，并于2006年5月開始24小時英漢雙語服務。此事列入“2006年上海外宣建設一號工程”，被稱為是上海建設國際大都市的重要舉措，是上海堅持對外開放的重要基礎設施之一。
推進這項服務，是把962288推向社會、推向國際，實現多元化新媒體運營的重要一步。962288上海對外信息服務熱線是為在上海的外籍人員提供全方位無邊界信息服務的設施，“有困難找962288”，百問百答，免費求助。每天逾千個“老外”的來電，不僅為外籍人員在上海的愉快生活提供了便利，也宣傳了上海的和諧友好。它為上海打造了一張國際友好城市的都市名片，也使文新集團的新產業(yè)發(fā)展嶄露頭角。
自2006年5月以來，962288上海對外信息服務熱線的服務語種每年增加5個左右，如今已經具備了全語種服務的結構，是全球服務語種最多的呼叫中心。
2008年，962288參與了北京奧運會的服務；參加協(xié)辦了在中國舉辦的第十三屆世界翻譯家大會；加入了中國無線電運動協(xié)會，并架設了中國目前唯一一個以多種外語每周定時通聯的國際業(yè)余電臺。
2009年，962288開始多方位介入上海世博會語言服務建設體系，簽約成為上海世博會“世博熱線”、“世博志愿者服務中心”、“世博交通熱線”三大世博服務保障體系外語后援支持的唯一營運商。上海市政府領導曾為此稱贊962288多語種外語服務是上海的“稀缺資源”。
2006年時，962288外語服務日均300次；2008年達到750次；2009年達到1300次；2010年預計將達到3500次左右。
對于962288推進涉外服務功能發(fā)展、形成國際服務強勢地位的意義，文新集團黨委書記繆國琴說過一段話：站在新媒體發(fā)展的高度，如果做不成第一，就做成唯一。唯一性是我們將新媒體事業(yè)推向產業(yè)發(fā)展道路的優(yōu)勢資源。
◆第三階段：以產業(yè)發(fā)展形式推進多語種涉外服務
如果把962288呼叫中心從事的新媒體、對外宣傳、對外服務項目視作為文新集團一種新事業(yè)的話，如果不聚焦優(yōu)勢資源推進其發(fā)展成為產業(yè)資源，具有產業(yè)化發(fā)展的動能，那是走不遠的，也不可能崛起成為集團的新產業(yè)。在上海建設國際大都市的進程中，愈來愈多的外國人來到上海僑居、工作、旅游、考察。他們中約有55%的人不能以漢語生活、工作、學習，70%的人不能完全應用漢語保障自己在上海的居住所需，這是一個龐大的服務需求人群。有需求就應有服務，有服務就能形成市場。
努力抓緊做好3件事
962288在形成自身市場資源的進程中，努力抓緊做好3件事。
真正形成外語服務的獨特資源，并形成同行難以超越的資源優(yōu)勢。其一是語種要多，要基本覆蓋來華外籍人士，我們現在是17種語言常規(guī)服務；其二是語言服務水平要高，我們制訂的企業(yè)標準相當高，比如招聘規(guī)定有“外語表達準確流利、用語時尚、有文化修養(yǎng)”；再比如日常質檢標準有“應以復句表達而用簡單句表達的，每100句中不超過2句”，“因聽力不夠請求對方復述的每100句中不能超過2句”……這樣的外語服務要求，在國內外語語音服務界幾乎是絕無僅有的。
抓好團隊管好人。962288的服務團隊素質高、年齡低，且基本為“80后”女性。這個團隊的構成是經過精心設計的，目的是減少內耗、提高營運效率。優(yōu)質的團隊本身就是一塊金字招牌，是最好的廣告。有些客戶起初對962288能否達到他們期待的服務效益有疑問，但到現場一看，基本都沒有疑問了，企業(yè)管理的水平能較全面地映射出產品質量管理水平。
2009年，962288向呼叫中心市場輸出了2個呼叫中心建設和管理項目，一個是上海最大的二手車交易平臺——開新汽車連鎖400平臺，一個是國內目前最大的陸上物流管理指揮調度平臺——物流匯400平臺。這兩個平臺都是962288從設計、建造、培訓、托管一條龍服務的。
盡快建立呼叫中心延伸服務平臺。如果呼叫中心企業(yè)不向關聯產業(yè)延伸，建設擴展新平臺，就無法以規(guī)模經營效益在市場上轉身。962288目前推進的是以獨立發(fā)行“草莓國際電信卡”為核心的電信增值服務平臺，和以商業(yè)綜合服務為核心的涉外現代服務業(yè)平臺。自2010年起的前三年重點推進電信增值平臺建設，2013年后重點推進對外現代服務業(yè)綜合平臺。這也是962288未來十年的發(fā)展愿景，如能實現或部分實現，將為其產業(yè)化發(fā)展奠定堅實的基礎。
(作者單位：文匯新民聯合報業(yè)集團)
