“這幾天會播哪部電視劇？”“近期有可能會播最新韓劇嗎？”“《歡笑劇場》的播出時間是不是可以調整？”

　　 擱下電話，家住閘北區(qū)嘉里明珠城的張媽媽露出了滿意的笑容。她剛剛撥打的是上海文廣互動電視有限公司4月10日開通的24小時服務熱線。這也是中國廣電系統(tǒng)第一個由電視播出機構建立的全國客戶服務呼叫中心。

　　電視觀眾成為客戶

　　這并非一個簡單的值班室熱線電話。此舉意味著，專業(yè)化的客戶服務在國內數(shù)字電視行業(yè)內正式出爐，中國數(shù)字電視的“產業(yè)化”道路又向前邁進了一步。

　　上海文廣互動電視有限公司有關負責人說：“作為付費電視，觀眾是客戶，節(jié)目是產品。當用戶簽署完節(jié)目訂購協(xié)議，我們與用戶的關系剛建立，而之后的‘售后服務'也應該是產品的一部分?！?

　　目前，呼叫中心的服務包括節(jié)目內容咨詢、節(jié)目時間查詢、新用戶申請及收費咨詢、技術故障咨詢、投訴建議及會員招募等。對于呼叫中心這種以人際溝通為主要職能的實體來說，人際溝通和營銷服務的結合，有助于建立當前用戶、目標用戶和潛在用戶的完整客戶服務網(wǎng)絡，同時也積極配合了網(wǎng)絡商。

　　“我點你播”把質量關

　　長期以來，觀眾已習慣了“你播我看”的收看模式﹔而數(shù)字電視客戶服務呼叫中心將通過觀眾信息的反饋，及時調整節(jié)目內容，變“你播我看”為“我點你播”。

　　收看模式改變的同時，傳統(tǒng)評估電視節(jié)目優(yōu)劣的收視率標準也將改變。事實上，收視率涉及的僅僅是節(jié)目“量”的標準，而“量”未必與“質”成正比。與之相反，通過專業(yè)客戶服務中心，數(shù)字電視能更精確掌握觀眾的收視滿意度，通過對“質”的把握，有效調整節(jié)目。

　　 “機頂盒”變“服務平臺”

　　此番成立客戶服務呼叫中心，是建立在國內數(shù)字電視用戶已達 400 萬的基礎上的。

　　今天，被業(yè)內人士形容為“產業(yè)熱但市場不熱”的中國數(shù)字電視已初具規(guī)模。目前，擁有數(shù)字電視機頂盒的用戶已逾400萬戶，而業(yè)內預測今年年底將有望突破1000萬戶。但新媒體的意義不應僅僅表現(xiàn)為新技術、新媒質，還應有新的運作模式、新的評估手段以及新的管理模式。客戶服務呼叫中心的成立，意味著數(shù)字電視機頂盒不僅僅是簡單的“盒子”概念，更多的是一個具有多樣性內容的服務平臺。

《解放日報》