“這幾天會播哪部電視?。俊薄敖谟锌赡軙プ钚马n劇嗎？”“《歡笑劇場》的播出時間是不是可以調(diào)整？”

　　 擱下電話，家住閘北區(qū)嘉里明珠城的張媽媽露出了滿意的笑容。她剛剛撥打的是上海文廣互動電視有限公司4月10日開通的24小時服務(wù)熱線。這也是中國廣電系統(tǒng)第一個由電視播出機構(gòu)建立的全國客戶服務(wù)呼叫中心。

　　電視觀眾成為客戶

　　這并非一個簡單的值班室熱線電話。此舉意味著，專業(yè)化的客戶服務(wù)在國內(nèi)數(shù)字電視行業(yè)內(nèi)正式出爐，中國數(shù)字電視的“產(chǎn)業(yè)化”道路又向前邁進了一步。

　　上海文廣互動電視有限公司有關(guān)負責(zé)人說：“作為付費電視，觀眾是客戶，節(jié)目是產(chǎn)品。當(dāng)用戶簽署完節(jié)目訂購協(xié)議，我們與用戶的關(guān)系剛建立，而之后的‘售后服務(wù)'也應(yīng)該是產(chǎn)品的一部分。”

　　目前，呼叫中心的服務(wù)包括節(jié)目內(nèi)容咨詢、節(jié)目時間查詢、新用戶申請及收費咨詢、技術(shù)故障咨詢、投訴建議及會員招募等。對于呼叫中心這種以人際溝通為主要職能的實體來說，人際溝通和營銷服務(wù)的結(jié)合，有助于建立當(dāng)前用戶、目標(biāo)用戶和潛在用戶的完整客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時也積極配合了網(wǎng)絡(luò)商。

　　“我點你播”把質(zhì)量關(guān)

　　長期以來，觀眾已習(xí)慣了“你播我看”的收看模式﹔而數(shù)字電視客戶服務(wù)呼叫中心將通過觀眾信息的反饋，及時調(diào)整節(jié)目內(nèi)容，變“你播我看”為“我點你播”。

　　收看模式改變的同時，傳統(tǒng)評估電視節(jié)目優(yōu)劣的收視率標(biāo)準(zhǔn)也將改變。事實上，收視率涉及的僅僅是節(jié)目“量”的標(biāo)準(zhǔn)，而“量”未必與“質(zhì)”成正比。與之相反，通過專業(yè)客戶服務(wù)中心，數(shù)字電視能更精確掌握觀眾的收視滿意度，通過對“質(zhì)”的把握，有效調(diào)整節(jié)目。

　　 “機頂盒”變“服務(wù)平臺”

　　此番成立客戶服務(wù)呼叫中心，是建立在國內(nèi)數(shù)字電視用戶已達 400 萬的基礎(chǔ)上的。

　　今天，被業(yè)內(nèi)人士形容為“產(chǎn)業(yè)熱但市場不熱”的中國數(shù)字電視已初具規(guī)模。目前，擁有數(shù)字電視機頂盒的用戶已逾400萬戶，而業(yè)內(nèi)預(yù)測今年年底將有望突破1000萬戶。但新媒體的意義不應(yīng)僅僅表現(xiàn)為新技術(shù)、新媒質(zhì)，還應(yīng)有新的運作模式、新的評估手段以及新的管理模式?？蛻舴?wù)呼叫中心的成立，意味著數(shù)字電視機頂盒不僅僅是簡單的“盒子”概念，更多的是一個具有多樣性內(nèi)容的服務(wù)平臺。

《解放日報》