南方網(wǎng)訊 今天（11月17日）上午，剛剛成立的我省有線數(shù)字電視收費(fèi)政策評(píng)估委員會(huì)按照計(jì)劃開始了考察數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的工作，全體委員到廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司深入了解數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，并與我省部分有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商代表進(jìn)行了座談。
委員們先后參觀了廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司的客戶服務(wù)中心與數(shù)字前端機(jī)房，詳細(xì)了解了廣州數(shù)字電視的服務(wù)與技術(shù)保障情況。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)字電視作為廣播電視傳輸管理的一項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)技術(shù)體系、管理手段和服務(wù)設(shè)施都提出了與傳統(tǒng)模擬電視完全不同的要求。以廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司為例，在模擬電視時(shí)代，不需要專業(yè)的客戶服務(wù)中心，僅一個(gè)電話分機(jī)，5個(gè)工作人員即可滿足對(duì)用戶的服務(wù)。但自從籌備數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，該公司累計(jì)投資數(shù)千萬元搭建專業(yè)的客服中心，為用戶提供7X24小時(shí)的電話服務(wù)，才能適應(yīng)數(shù)字電視時(shí)代的用戶需求，即便如此，在2007年該公司大規(guī)模整轉(zhuǎn)期間，仍出現(xiàn)過電話擁塞的狀況，其中相當(dāng)一部分原因是由于用戶對(duì)使用數(shù)字電視的不熟悉引起了大量的咨詢電話，最高峰期間每日呼入電話接近三萬個(gè)，至目前已經(jīng)回落到每日幾千，其中包含業(yè)務(wù)報(bào)裝、咨詢、報(bào)障等。
據(jù)廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司介紹，由于服務(wù)用戶規(guī)模已超過100萬戶，要實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位用戶的精細(xì)化服務(wù)，讓每位用戶的每一個(gè)訴求在承諾的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，需要建立一個(gè)非常龐大的閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)才能完成。這個(gè)系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、工作流系統(tǒng)、遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)等集軟硬件于一體的后臺(tái)支撐系統(tǒng)，并且需配備專業(yè)的客服座席人員、營(yíng)業(yè)人員、技術(shù)維護(hù)人員以及遍布全市的為用戶上門服務(wù)的社區(qū)經(jīng)理等近千人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
除服務(wù)體系外，內(nèi)容才是數(shù)字電視的核心。數(shù)字電視要求搭建全套的節(jié)目采編、播出控制、安全播出保障、播出質(zhì)量監(jiān)控等數(shù)字前端設(shè)備以及龐大的媒資系統(tǒng)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大面積的升級(jí)改造，增加大量機(jī)房、光節(jié)點(diǎn)、雙向放大器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，確保數(shù)字信號(hào)傳輸質(zhì)量。
如此看來，數(shù)字電視絕不僅僅是一個(gè)機(jī)頂盒能解決的問題，要實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視的正常運(yùn)作，背后復(fù)雜龐大的系統(tǒng)搭建和服務(wù)支撐顯然不為眾人所知。
雖然如此，運(yùn)營(yíng)商代表也承認(rèn)現(xiàn)階段剛剛完成廣播電視數(shù)字化，服務(wù)體系仍有很大的提高空間。接下來，將進(jìn)一步規(guī)范和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平，搭建更多的服務(wù)渠道能讓用戶更加便利的辦理業(yè)務(wù)，包括建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和各類自助終端，方便用戶遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)度體系，加快服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；擴(kuò)展支付渠道，方便用戶繳費(fèi)；建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶短信辦理業(yè)務(wù)及服務(wù)受理反饋。整體服務(wù)水平有望不斷提高。
委員們還與全省數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商代表——廣東省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司、佛山珠江傳媒網(wǎng)絡(luò)股份公司、東莞廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒發(fā)展股份有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了座談。委員們?cè)敿?xì)詢問了數(shù)字電視行業(yè)發(fā)展、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)政策等問題，以更加全面深入的了解數(shù)字電視行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。
編輯：蔡曉丹
