9月23日，早報(bào)社會(huì)中心熱線部記者、早報(bào)網(wǎng)網(wǎng)友一行數(shù)十人到廣西廣電網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行了參觀。在參觀過(guò)程中，網(wǎng)友們看到了機(jī)頂盒和遙控器的變遷，還現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了高清互動(dòng)數(shù)字電視，同時(shí)他們還一起參觀廣西廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，探密接線員是如何接聽(tīng)熱線的。
 

工作人員正在給網(wǎng)友講述電視機(jī)機(jī)頂盒的變遷過(guò)程。 本報(bào)記者 劉于勤攝

　　活動(dòng)帖子于9月21日晚8時(shí)發(fā)出來(lái)后，迅速得到了眾多網(wǎng)友的回應(yīng)，10個(gè)名額很快就被一搶而空。在網(wǎng)絡(luò)中心展廳,10多款機(jī)頂盒很快就引起了網(wǎng)友的注意。他們不僅積極地提問(wèn)，還拿起相機(jī)一陣猛拍。“大家現(xiàn)在可以來(lái)體驗(yàn)一下最新的機(jī)頂盒所配置的新功能”，一名工作人員把眾多參觀者引到了一臺(tái)液晶電視前。很多人現(xiàn)在家里買了高清電視，但是卻不了解需要高清機(jī)頂盒才能收看到高清數(shù)字節(jié)目。通過(guò)工作人員的介紹，網(wǎng)友們了解到目前市面上銷售的高清電視僅僅支持高清電視圖像的顯示，而高清電視信號(hào)的處理和解碼工作則必須通過(guò)高清機(jī)頂盒來(lái)完成。

　　在廣西廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，網(wǎng)友們一進(jìn)門，看到密集的坐席和忙碌的話務(wù)員，大家都吃了一驚：沒(méi)想到一條熱線要有這么多接線員支持。廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心的張燕告訴記者，呼叫中心配有150個(gè)人工坐席，約450個(gè)客服人員分為4個(gè)班次，24小時(shí)服務(wù)。大家看到的這么多人，其實(shí)還只是三分之一的話務(wù)員而已。

　　在大家的印象中，接線員都要口齒伶俐，普通話標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，口齒伶俐是必然的，但“普通話標(biāo)準(zhǔn)”卻不是絕對(duì)的。記者了解到，在呼叫中心150個(gè)當(dāng)班的坐席中，還專門分設(shè)了粵語(yǔ)、英語(yǔ)、壯語(yǔ)和桂林話席位，用戶習(xí)慣說(shuō)什么話，接電話的姑娘就跟您用什么語(yǔ)言溝通。“口齒伶俐”當(dāng)然是在工作中磨練出來(lái)的，但為了能又好又快地回答客戶的問(wèn)題，話務(wù)員桌面的電腦中都有呼叫中心制定的專業(yè)腳本：預(yù)設(shè)了客戶的問(wèn)題，并列出相應(yīng)的回答要點(diǎn)。同一個(gè)答案看多了、回答多了，口齒當(dāng)然就伶俐了。當(dāng)然，腳本也是大家在工作過(guò)程中逐漸累積出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。

　　那么，在這里，一部熱線電話，每天會(huì)響起多少次？一個(gè)接線員，每天要接多少個(gè)電話？張燕說(shuō)，呼叫中心每天受理的電話一般在1萬(wàn)個(gè)左右，最多的時(shí)候達(dá)到了4萬(wàn)多個(gè)，接線員每個(gè)班次，都要接80-100個(gè)電話。自2005年9月運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，截止今年3月，他們受理的電話總計(jì)已超過(guò)了1200萬(wàn)個(gè)。據(jù)了解，80%以上的客戶求助能通過(guò)電話解決，如果不能通過(guò)電話解決，客戶的求助信息則會(huì)在10分鐘之內(nèi)反饋到各地分公司，一般故障都會(huì)在24小時(shí)內(nèi)幫客戶解決問(wèn)題。

　　聽(tīng)到這里，有網(wǎng)友提問(wèn)：如果有市民投訴工作人員，公司會(huì)怎么處理？張超表示：“熱線對(duì)話都有錄音，隨時(shí)可以調(diào)出來(lái)。如果出現(xiàn)投訴，很快就能找到責(zé)任人。”因此，他建議市民如果碰到電視網(wǎng)絡(luò)方面問(wèn)題，請(qǐng)撥打96335尋求幫助。隨后，網(wǎng)友們走進(jìn)了熱線室旁邊的虛擬營(yíng)業(yè)廳，在工作人員指導(dǎo)下，登錄該公司網(wǎng)站通過(guò)參加投票活動(dòng)，獲取了免費(fèi)體驗(yàn)卡。

南國(guó)早報(bào)網(wǎng)-南國(guó)早報(bào)記者 劉于勤 唐愛(ài)春 陳春栩