在這個互聯(lián)網高速發(fā)展的時代，樂視TV逐漸走進越來越多人們的生活當中?？蛻舴窄h(huán)節(jié)作為樂視生態(tài)鏈的重要組成部分，顯得尤為重要。對客戶服務的質量，關系到一個企業(yè)生存的根本。沒有質量，企業(yè)發(fā)展的藍圖也只能是空中樓閣。

在我們樂視的客服團隊中，有這樣一個特殊的小組。他們每天都在對客服服務的質量進行嚴格的檢查，為的就是保證樂迷們都可以享受到最優(yōu)質的服務，這就是服務品質組。

服務質量是客戶服務的中心戰(zhàn)略。服務品質組每天都會針對質檢工作召開例會，共同討論監(jiān)控數(shù)據(jù)。通過質量考核分析等多種方式，幫助質檢同事更深刻的分析問題。在例會中還設有“小課堂”環(huán)節(jié)，讓大家互相分享工作經驗。

在客戶服務的過程中，樂迷們的關注角度是在不斷變化的。質檢同事具有分析客戶關注傾向并將這種傾向傳遞到中心，甚至傳遞到一線座席的職能?？蛻舻年P注傾向需要質檢人員從大量的數(shù)據(jù)積累中發(fā)現(xiàn)并有效總結，并且給客戶服務中心戰(zhàn)略提供支撐。
 

質檢同事對一線客服的電話錄音進行監(jiān)督，是質檢工作的關鍵。在客戶服務數(shù)據(jù)分析的基礎上，質檢錄音的定性分析有很大作用。這種直接檢查的方式，相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，更加細致、深入。

質檢的標準，除了要求客服能夠準確、迅速的的幫助樂迷解決問題之外，同時要兼顧的點也很多。比如禮貌應答、語言表述、服務態(tài)度等，為的就是讓每一位反饋問題的樂迷，都能享受到高質量的服務。

當然在質檢工作的進行中，也會出現(xiàn)一些小插曲。由于個別員工對質檢工作的理解有偏差，會出現(xiàn)一些消極的情緒。針對這些問題，部門領導通過傾聽員工心聲、談心的方式，及時消除影響他們工作的不良情緒，從而調動員工工作的積極性。

質檢工作不僅是對客服人員的監(jiān)督、對客戶服務中心戰(zhàn)略的支撐，更是為廣大樂迷享受優(yōu)質服務嚴格把關。相信在服務品質組的努力下，我們的服務質量會不斷的向前邁進。