2013年12月24日上午，我一走進(jìn)洛陽日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)呼叫中心，就聽見電話聲、問候聲此起彼伏，工作人員都在各自的工作區(qū)域緊張有序地忙碌著。

    呼叫中心班長(zhǎng)孫華介紹，呼叫中心的主要職責(zé)是：接聽新聞報(bào)料、投訴、咨詢、讀者建議等，并做好記錄和匯總上傳工作，當(dāng)好報(bào)紙和讀者溝通的橋梁。呼叫中心實(shí)行3班倒，24小時(shí)不間斷值班，平均每天接300個(gè)至400個(gè)熱線，洛報(bào)集團(tuán)各個(gè)部門都可以通過這個(gè)平臺(tái)共享資源。

    隨后，我坐到坐席人員李惠身邊，進(jìn)行了接聽熱線體驗(yàn)。剛好有電話打進(jìn)來，一名女士咨詢哪里能清洗抽油煙機(jī)。聽完情況，李惠接過電話，一邊詢問，一邊將訴求人的情況熟練地輸入電腦中，接下來，又在系統(tǒng)的便民服務(wù)類別中找到水電安裝清洗一欄，給那名女士推薦了一家有資質(zhì)的公司。

    此后，電話一個(gè)接著一個(gè)，有新聞報(bào)料的、有咨詢法律問題的、有參與晚報(bào)十佳讀者投票的、有家中發(fā)現(xiàn)螞蟻求助的、有訂奶的、有反映物業(yè)暖氣不熱的、有咨詢?nèi)绾无k理準(zhǔn)生證的……真可謂包羅萬象。對(duì)讀者的訴求，李惠都能從容不迫一一應(yīng)對(duì)。特別是涉及到一些職能部門的電話，李惠也是張口就來，似乎這些東西就印在腦海里。這些都讓我佩服不已：如果沒有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備，快速應(yīng)對(duì)還真是難題。

    “為了工作需要，我和同事們每天上班第一件事就是先看當(dāng)天的報(bào)紙，對(duì)那些有服務(wù)性、市民關(guān)注的信息多留心，而且我們還養(yǎng)成了剪報(bào)的習(xí)慣，將各種政策和各職能部門的電話匯總起來反復(fù)記憶。”李惠的解釋讓我知道，她們的豐富信息儲(chǔ)備以及快速應(yīng)對(duì)能力，都與平時(shí)的“修煉”分不開。經(jīng)過這番實(shí)地體驗(yàn)，我也更加深刻了解了呼叫中心這座晚報(bào)與讀者之間橋梁的重要性。