近日，深圳晚報(bào)在A09版大幅發(fā)布了一則消息稱旨在為市民提供更多服務(wù)的平臺(tái)——深圳晚報(bào)呼叫中心已搭建完工。深晚稱深知市民的需求隨著城市的發(fā)展也不斷發(fā)生著變化，對(duì)報(bào)社的服務(wù)業(yè)不斷提出新考驗(yàn)，基于此，報(bào)社決定根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)推出這個(gè)呼叫中心平臺(tái)。

對(duì)呼叫中心的投資應(yīng)用主要有幾種方式：自建(In-house CallCenter)、外包(OutSourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃(ApplicationService Provider)。自1998年我國(guó)首次引入呼叫中心，發(fā)展至今自建和外包的模式占據(jù)主流，托管及設(shè)備租賃在最近幾年才隨著產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展而出現(xiàn)，規(guī)模尚小。

深晚主要采取的是自建的模式，在原有熱線組資源的基礎(chǔ)上通過(guò)整合、優(yōu)化與相關(guān)協(xié)同部門對(duì)接而推出。自建呼叫中心具備系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大、系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高等優(yōu)點(diǎn)。不過(guò)，一般企業(yè)選擇自建呼叫中心也存在建設(shè)成本相對(duì)較高、周期長(zhǎng)，后期維護(hù)困難，呼叫中心功能不能及時(shí)根據(jù)需求的變化而變化等缺點(diǎn)。

無(wú)論企業(yè)采取哪種建設(shè)模式，傳統(tǒng)呼叫中心作為企業(yè)一個(gè)服務(wù)于客戶的內(nèi)部部門，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變職能?！?013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，多年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)從早期業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單、技術(shù)簡(jiǎn)單、應(yīng)用簡(jiǎn)單的“簡(jiǎn)單階段”發(fā)展到業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、技術(shù)相對(duì)先進(jìn)與系統(tǒng)化、應(yīng)用覆蓋深入且廣泛的“現(xiàn)代階段”。早期的呼叫中心以熱線電話、咨詢服務(wù)等為主，由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員來(lái)接聽(tīng)處理客戶的各類問(wèn)題，而隨著企業(yè)對(duì)客戶工作重視程度的提高，基于提供更多豐富服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。

從客戶服務(wù)的應(yīng)用來(lái)看，已經(jīng)延伸到了企業(yè)相關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，達(dá)到最廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)；通過(guò)主動(dòng)的客戶回訪、滿意度調(diào)查等主動(dòng)了解客戶的意見(jiàn)與建議，把握客戶需求，進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上給客戶以最大程度的關(guān)懷。

時(shí)至今日，呼叫中心不僅僅承擔(dān)著電話銷售、維系客戶等職能，不少呼叫中心的職能還包括營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。有的經(jīng)過(guò)升級(jí)改良后的呼叫中心也從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)中心，呼叫中心成為承擔(dān)節(jié)約成本、業(yè)務(wù)推廣與創(chuàng)造效益等一體的企業(yè)職能部門。

隨著呼叫中心的作用被意識(shí)到，越來(lái)越多企業(yè)加入到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，甚至一些國(guó)際企業(yè)在目睹中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力和利潤(rùn)空間后也選擇了投資入駐。前瞻數(shù)據(jù)顯示，截止到2010年，國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1300家，相較上一年增長(zhǎng)了100家，2011年將近達(dá)1400家。

圖表1：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位：家）