96128
96128話務(wù)員的分工詳細(xì) 除了記錄讀者需求的服務(wù)外還要對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪
96128話務(wù)員以良好的精神狀態(tài)為讀者服務(wù)■本報(bào)記者 紀(jì)力元 攝
晨報(bào)訊（記者 趙矯健）3天里，本報(bào)讀者服務(wù)熱線96128的呼入量一路攀升！
除了撥打熱線報(bào)料新聞、尋求各種便民服務(wù)以外，許多人對(duì)于96128的“幕后工作”充滿好奇。
昨日，記者走進(jìn)96128呼叫中心，體驗(yàn)新號(hào)碼是如何為廣大讀者服務(wù)的。
耐心傾聽
7分鐘讓老人樂呵呵
5月18日零時(shí)，本報(bào)96128讀者服務(wù)熱線正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。
目前，96128共有話務(wù)員數(shù)十人，人員分布在新聞中心和發(fā)行中心兩個(gè)地點(diǎn)。
昨日，記者走進(jìn)呼叫中心時(shí)，第一個(gè)感受就是忙碌！
101號(hào)話務(wù)員聲音柔和地問：“您好！有什么可以幫助您的嗎？”
隨即，話務(wù)員迅速地打字，將讀者反映的情況發(fā)布到“添加新聞”內(nèi)容里。
原來，對(duì)方是一位老人，反映的問題是“數(shù)字電視不會(huì)使，兩個(gè)遙控器得輪換著用……”
由于老人的表述不太清楚，101號(hào)話務(wù)員反復(fù)詢問，“大爺，別著急，您慢點(diǎn)說……”
7分鐘的“聊天”，話務(wù)員送給老人一個(gè)好辦法：“大爺，您只要找個(gè)年輕人幫忙看看說明，幫您把原來遙控器的功能復(fù)制到新遙控器上?！痹拕?wù)員的一番話，讓老人挺樂呵。
101號(hào)話務(wù)員告訴記者，她的回答并非工作范疇，但是為了讓讀者覺得這電話打得值，她多靠日常積累來解答各式問題。
話務(wù)員說：“讀者的問題五花八門，所以就要求我們是‘萬事通’，比如打聽虎躍快客的電話，藥監(jiān)局怎么走……我們都得有問就答?！?/P>
貼心服務(wù)
除了“派單”還要回訪
96128話務(wù)員分工詳細(xì)，您撥打96128后會(huì)提示您：“新聞報(bào)料及便民服務(wù)請(qǐng)按1，報(bào)紙發(fā)行圖書及商品配送請(qǐng)按2！”
188號(hào)話務(wù)員就是負(fù)責(zé)“便民服務(wù)”的。
自從熱線升級(jí)為96128后，188號(hào)話務(wù)員除了要記錄讀者需求服務(wù)項(xiàng)目外，還要“派單”，最終還要對(duì)讀者進(jìn)行回訪。
接聽細(xì)則這樣承諾：10分鐘內(nèi)服務(wù)人員與讀者取得快速溝通；上門檢修不收費(fèi)，對(duì)維修和服務(wù)不滿意的，服務(wù)商可再去修或換人修；如果對(duì)配件價(jià)格有疑義，客戶可自行買件，服務(wù)商僅收維修費(fèi)。
記者采訪時(shí)，188號(hào)話務(wù)員正在給讀者張女士做回訪。同時(shí)，將回訪內(nèi)容錄入到服務(wù)系統(tǒng)里。
188號(hào)話務(wù)員說：“張女士對(duì)我們的服務(wù)很滿意，她修了一臺(tái)冰箱，又充了氟，換了一個(gè)件，總共花了150元，服務(wù)商是11時(shí)18分修完的。我必須詳細(xì)記錄，才算完成回訪。”
方便市民
按正常市話標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)
對(duì)于廣大讀者關(guān)心的話費(fèi)貴不貴的問題，96128呼叫中心的負(fù)責(zé)人介紹：“撥打96128的通話費(fèi)，與普通電話的通話費(fèi)一樣，每分鐘按正常市話標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，0.20元/3分鐘！”
六大主題活動(dòng)等你參加
征集96128形象語(yǔ)
征集要求：朗朗上口，通俗易記。體現(xiàn)出本報(bào)的辦報(bào)宗旨、新聞理念和服務(wù)意識(shí)，讓大家能快速識(shí)記號(hào)碼。
參與方式：
1.撥打讀者熱線96128
2.發(fā)短信，編輯“形象語(yǔ)內(nèi)容”，移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通編輯短信內(nèi)容發(fā)送至106666668636（本信息免費(fèi)，不含通信費(fèi)）
征集時(shí)間：5月18日~6月14日
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)1000元（1名），二等獎(jiǎng)500元（2名），三等獎(jiǎng)200元（3名），熱心參與獎(jiǎng)100元（10名）（現(xiàn)金或等值獎(jiǎng)品）。
撥通96128，每天見報(bào)的重大新聞線索的提供者，均有機(jī)會(huì)贏取大獎(jiǎng)。
本報(bào)將在每周中，選出一條重大獨(dú)家新聞線索，予以千元獎(jiǎng)勵(lì)。
在一個(gè)月的時(shí)間里，周周都有大獎(jiǎng)等著您！
獎(jiǎng)品設(shè)置：每周一名，獎(jiǎng)勵(lì)1000元（或等值獎(jiǎng)品）。
對(duì)于每日獨(dú)家重大新聞的線索提供者，本報(bào)記者會(huì)敲鑼打鼓地把線索費(fèi)或獎(jiǎng)品送到您家中或單位、居住的社區(qū)。
每周末，本報(bào)還將派出吉祥物“晨晨”，上演街頭“考問”，只要您能回答出本報(bào)更新的熱線號(hào)碼，就有機(jī)會(huì)獲得小禮物。
5月25日~6月5日，本報(bào)將（周一至周五）推出一項(xiàng)96128的免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)。
當(dāng)天預(yù)約該服務(wù)的前3名讀者可以免費(fèi)體驗(yàn)96128的金牌服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容有：
周一、家電維修（免收服務(wù)費(fèi)，配件自備或成本價(jià)采購(gòu)）；
周二、法律面詢（免收律師當(dāng)面咨詢費(fèi)）；
周三、電腦維修（免收服務(wù)費(fèi)，配件自備或成本價(jià)采購(gòu)）；
周四、家政服務(wù)（免收介紹費(fèi)）；
周五、修鎖開鎖（免收服務(wù)費(fèi)，配件自備或成本價(jià)采購(gòu)）。
在活動(dòng)期間，凡預(yù)約并接受本報(bào)96128便民服務(wù)的，本報(bào)每周將抽取3名幸運(yùn)讀者，并有公證處人員現(xiàn)場(chǎng)公證。
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：抽獎(jiǎng)共分4周進(jìn)行，每周均設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)。
一等獎(jiǎng)300元（1名），二等獎(jiǎng)200元（1名），三等獎(jiǎng)100元（1名）（或等值獎(jiǎng)品）。
5月23日至6月14日，每個(gè)周末，本報(bào)將開設(shè)公益性的“金牌大講堂”。
講堂有法律、心理、育嬰、電腦等方面的內(nèi)容，歡迎廣大讀者參與。
活動(dòng)參與熱線：96128。
家政服務(wù)、家電維修、電腦維修、現(xiàn)代辦公設(shè)備維修、開鎖修鎖、心理咨詢、法律咨詢、搬家服務(wù)、代駕服務(wù)、家裝團(tuán)購(gòu)、駕駛培訓(xùn)。
有獎(jiǎng)?wù)骷蜗笳Z(yǔ)
“大兵”也“整”了兩句
截至昨日，本報(bào)已收到96128形象語(yǔ)近600條。
在回訪中，記者留意到，這些發(fā)來形象語(yǔ)的讀者中，不僅有中老年人，還有大學(xué)生。
昨日，搞笑“大兵”也通過短信，給本報(bào)96128“整”了兩句形象語(yǔ)華商晨報(bào)人人夸，熱線改為96128！新聞報(bào)料屬專長(zhǎng)，便民更是頂呱呱！
形象語(yǔ)選登：
讀者程麗華：96128，撥打真暢通，新聞報(bào)線索，便民真實(shí)惠！
讀者劉女士：96128，我們都愛它，百科路路通，一問OK啦！
讀者王納新：96128，伴您聞天下、樓市一枝花、就業(yè)好管家、股市帶您發(fā)、方便你我他、讀者中意它、包攬全天下、車市領(lǐng)航家！
讀者石佩田：熱線服務(wù)一把手，96128好朋友！
讀者邵帥：96128，華商服務(wù)你我他！96128華商進(jìn)萬家！96128新聞華商家！96128有事就找它！96128華商為大家！
活動(dòng)預(yù)告
96128“法律大講堂”
本周六開講
5月23日（本周六），96128“法律大講堂”將正式開講。
內(nèi)容主要包含了簽訂購(gòu)房合同風(fēng)險(xiǎn)防范以及房產(chǎn)糾紛等問題。
屆時(shí)，本報(bào)邀請(qǐng)遼寧同澤律師事務(wù)所有10年律師執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的胡海燕律師，為讀者講解。
針對(duì)讀者在購(gòu)房中遇到的一些問題，比如：開發(fā)商的開發(fā)和售房資格不全、樓盤實(shí)際情況與宣傳不符、合同約定不合法、訂購(gòu)金陷阱、房屋面積任意“縮水”、房屋質(zhì)量不過硬、商品房驗(yàn)房驗(yàn)出問題開發(fā)商不予維修、辦證時(shí)間拖延等問題，胡海燕律師將進(jìn)行詳細(xì)的分析，并提出防范對(duì)策。
另外，96128開通以來，很多讀者針對(duì)婚姻、繼承等原因引起的房產(chǎn)糾紛問題進(jìn)行了法律咨詢。
時(shí)間：5月23日（本周六）9：30~11：00
地點(diǎn)：遼寧同澤律師事務(wù)所（華商晨報(bào)社10樓）
