968111呼叫中心是海峽都市報于2007年8月投建使用的一個綜合性公共服務(wù)平臺，除了受理讀者關(guān)于辦報的意見投訴、接受新聞報料之外，還承擔著傾聽群眾呼聲、為市民排憂解難、疏導化解矛盾等多項體現(xiàn)媒體社會責任的工作。在專項教育活動中，海峽都市報社進一步狠抓采編質(zhì)量，強化呼叫中心職能，規(guī)范工作流程，做到民有所呼，我有所應(yīng)，樹立負責任的良好媒體形象，進一步增強了媒體的權(quán)威性和公信力。
    接受投訴 迅速處理

    968111呼叫中心實行24小時輪班制，號碼簡潔易記，具有90路并發(fā)的技術(shù)支持，加上配備高素質(zhì)的接線員，成為海峽都市報社與廣大讀者之間聯(lián)系的有力渠道。海峽都市報社將其打造成專項教育活動的有力抓手，接受來自方方面面對虛假新聞的全方位監(jiān)督。

    968111呼叫中心對讀者的投訴實行日報制度。在接到投訴后，立即通過短信平臺反饋給相關(guān)采訪部主任和記者，同時每天分別在晨會、下稿會上兩次對當天的投訴情況進行整理，送交海峽都市報社編委處理。對屬于讀者誤讀新聞內(nèi)容的，由采編部門主任或記者立即向讀者做出解釋和反饋；對于確實屬于本報差錯的，除了向讀者致歉外，還對相關(guān)責任人做出處罰，做到每件投訴均有回應(yīng)。通過認真接受廣大讀者的外部監(jiān)督，一段時間來，報紙的差錯率明顯下降，同時讀者的滿意度也有所提升。

    另外，讀者關(guān)于報紙的新聞選擇、版式編排、印刷質(zhì)量等各方面的意見建議也都通過呼叫中心及時反饋到報社各個部門，為報社全面提升辦報質(zhì)量，做真正的民生新聞，提供了最直接的參考依據(jù)。

    關(guān)注民生  暢通民意

    968111呼叫中心主動傳遞社情民意，積極解讀政策措施，保證民情民意有暢通的反映渠道，為政府分憂，為群眾服務(wù)，受到普遍贊譽。

    2010年，968111呼叫中心共接受各類求助事項累計158萬多個，其中咨詢求助類約占40％。為了更好地服務(wù)市民，海峽都市報除了在報紙上開辟“這事幫你問了”、“民情日志”、“社區(qū)解憂臺”等欄目，解答具有共性的市民問題外，還主動聯(lián)系廣電、自來水、公交、消防等與市民生活密切相關(guān)的部門、單位，邀請其負責人來接聽讀者熱線，打造部門與市民的無縫對接交流平臺，既讓有關(guān)部門了解市民的需求，也讓市民理解有關(guān)部門的難處，促進問題盡早解決，通過媒體的力量為市民打造更和諧美好的生活，也增加了廣大市民對媒體的信任感。

    自從968111呼叫平臺建成后，海峽都市報在策劃報道過程中，充分利用平臺優(yōu)勢，與讀者進行互動，吸引讀者積極參與到報道中來。從去年下半年開始，海峽都市報配合福建省委、省政府推動福建科學發(fā)展、跨越發(fā)展的決策部署，推出了為期半年的“大干150天，跨越發(fā)展爭朝夕”大型策劃，通過968111熱線和網(wǎng)絡(luò)留言等多個市民參與互動的渠道，兩個月內(nèi)就收到2000多條讀者和網(wǎng)友的建言和評論。讀者的熱情參與得到了福建省委領(lǐng)導的表揚，讀者的建言獻策也得到有關(guān)部門的重視。

    在有關(guān)部門的指導下，968111呼叫中心還設(shè)立了涉臺服務(wù)綜合信息中心，積極整合資源，提供一站式快捷服務(wù)，開辟健康服務(wù)、閩南語服務(wù)、兩岸便民服務(wù)等功能專區(qū)，傾情為在閩臺胞提供多方面的服務(wù)。不少臺胞給968111發(fā)來熱情洋溢的感謝信。

    在有效整合和反映民眾意愿的同時，呼叫中心還做到第一時間向福建省委、省政府報送重大突發(fā)事件，對于一些不宜見報的重大突發(fā)事件，呼叫中心收到線索后，采訪部門及時派記者采訪，編輯為《輿情速遞》，及時向福建省委、省政府匯報，為有關(guān)部門積極應(yīng)對事件提供了幫助。968111呼叫中心被譽為“福建省委、省政府的前沿哨所”，2009年和2010年連續(xù)被評為值班與應(yīng)急先進單位。

    化解矛盾 維護穩(wěn)定

    海峽都市報切實承擔社會責任，維護社會和諧穩(wěn)定。作為獲取信息的第一個環(huán)節(jié)，在968111呼叫中心每天接到的約5300多條新聞線索中，不乏一些可能釀成群體性事件或極端事件的線索，其中既有群眾對個別地方政府舉措的不滿，也有對個人遭遇的怨氣。對此呼叫中心主動承擔起疏導群眾情緒的“調(diào)協(xié)器”功能，不是簡單地反饋，而是對當事人進行交流疏導，并第一時間和有關(guān)單位取得聯(lián)系，報告情況，采取應(yīng)對措施。雙管齊下促進化解了很多社會不安定因素，讓民意得到理性的表達。這樣可能會讓報紙少了很多“猛料”，但是對維護社會安定團結(jié)、推動經(jīng)濟社會和諧發(fā)展起到了積極有效的作用。

    開展專項教育活動開展以來，報社進一步對幾十名熱線接線員隊伍開展專業(yè)的培訓，提高他們的政治意識、大局意識、陣地意識、服務(wù)意識，要求他們不僅當好傾聽者、記錄者、信息反饋者，而且還要當好矛盾調(diào)解員、政策宣傳者等角色，努力服務(wù)讀者受眾。

    2011年3月，由于受日本核事故恐慌心理的影響，福建省部分地區(qū)上出現(xiàn)搶購食鹽的風潮。3月16日17時到次日17時的24小時內(nèi)，968111呼叫中心共接到關(guān)于搶購食鹽的熱線電話4000多個。呼叫中心啟動應(yīng)急預案，動員幾十名接線員全員上崗，連續(xù)加班接聽電話。面對謠言在群眾中引起的恐慌，呼叫中心依托海峽都市報的權(quán)威性，向來電市民耐心說明真相，轉(zhuǎn)達各級政府的應(yīng)對措施，有效地安撫安定了民心；并在省委宣傳部統(tǒng)一部署下，通過報紙進行理性引導，齊心協(xié)力平息了“鹽荒”風波。（福建省專教辦供稿）