典型需求
應(yīng)對(duì)服務(wù)多元化需求，北京廣播電臺(tái)欲建立呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，期望該系統(tǒng)可基于統(tǒng)一平臺(tái)接收并處理電話、傳真、電子郵件等各種方式的服務(wù)請(qǐng)求，并提供咨詢、查詢等服務(wù)，且具有靈活擴(kuò)展性。
Hi-Link核心控制層
解決方案
北京商路通公司根據(jù)北京廣播電臺(tái)具體的應(yīng)用要求，制定了一套基于SIEMENS HiPath3550通信服務(wù)器的應(yīng)用于媒體行業(yè)的呼叫中心解決方案。
商路通的Hi-Link中間件是該解決方案的核心產(chǎn)品，它定位于實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)具有共性的需求，繼而結(jié)合交換機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件即可快速搭建一個(gè)功能完備、穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)。
商路通Hi-Link呼叫中心中間件運(yùn)行在企業(yè)的業(yè)務(wù)層和通信層之間，其核心控制層通過業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)和通信接口網(wǎng)關(guān)分別與業(yè)務(wù)層和通信層連接。
方案在滿足北京廣播電臺(tái)應(yīng)用需求同時(shí)，為將來的擴(kuò)展留下了足夠的空間。通過呼叫中心的建設(shè)，提高了客戶服務(wù)的工作效率，優(yōu)化了服務(wù)流程。
功能特色
支持大量復(fù)雜應(yīng)用
Hi-Link采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。基于Hi-Link多層架構(gòu)，可支持對(duì)呼叫中心通信、ACD、座席、自動(dòng)語音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營分析管理能力，可以對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。
支持所有主流交換機(jī)
Hi-Link支持所有國際主流的交換機(jī)，是無需CTConnect等軟件即可與交換機(jī)直接連接的CTI中間件，支持鏈路級(jí)雙機(jī)熱備，可提供很好的系統(tǒng)備份策略。
界面可定制
Hi-Link的智能路由和自動(dòng)流程服務(wù)采用圖形化、流程化的定制界面，業(yè)務(wù)和流程的定制開發(fā)能力突出，并具備多樣的質(zhì)量管理工具。
功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 Hi-Link的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐功能強(qiáng)大，真正實(shí)現(xiàn)基于Internet的文本交談、護(hù)航瀏覽、VoIP交談、視頻交互和網(wǎng)絡(luò)共享等。
分布互聯(lián)支撐能力
Hi-Link的分布互聯(lián)支撐能力完全滿足中國復(fù)雜的通信狀況，提供獨(dú)立與互聯(lián)有機(jī)協(xié)作的分布互聯(lián)解決方案。
完備的系列產(chǎn)品線
Hi-Link的產(chǎn)品線涵蓋了大部分呼叫中心通用軟件的功能范疇。基于Hi-Link產(chǎn)品，選用各種通信服務(wù)設(shè)備，并針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用集成業(yè)務(wù)軟件，即可搭建一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)。Hi-Link產(chǎn)品包括一系列軟件組件和軟件套件。其中，軟件組件包括通用軟件組件、CTI Link、ACD智能路由、統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)、呼叫監(jiān)控管理、座席軟電話、IVR平臺(tái)、系統(tǒng)配置管理、錄音管理、外撥管理、鏈路級(jí)雙機(jī)熱備組件、分布互聯(lián)組件等。通用的產(chǎn)品套件包括多媒體呼叫中心套件、呼叫中心質(zhì)量管理套件和直復(fù)營銷應(yīng)用套件。
編輯點(diǎn)評(píng)
繼在醫(yī)療、企業(yè)、電信、教育等行業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累，商路通呼叫中心解決方案在北京廣播電臺(tái)的成功應(yīng)用意味著其產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域拓展至媒體行業(yè)。
根據(jù)實(shí)施效果，商路通中間件產(chǎn)品基本可支持所有主流交換機(jī)，具有比較完備的系列組件和套件，其互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心比較符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的應(yīng)用需求。
