據(jù)潘興午介紹，目前摩托羅拉正在進(jìn)行服務(wù)專賣(mài)店計(jì)劃。“這些店面既銷(xiāo)售摩托羅拉的產(chǎn)品，也做售后服務(wù)?！迸伺d午說(shuō)，“摩托羅拉預(yù)計(jì)在全國(guó)建設(shè)500家服務(wù)專賣(mài)店，目前已經(jīng)完成了157家，還有50多家已經(jīng)在裝修?！?/P>
作為最早在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售手機(jī)的廠商之一，售后服務(wù)一直都是摩托羅拉關(guān)注的重點(diǎn)?！翱蛻魧?dǎo)向就是我們售后服務(wù)工作的核心?！迸伺d午如是說(shuō)，“摩托羅拉的服務(wù)理念也是在不斷演進(jìn)，以前我們致力于‘結(jié)果管理’，回訪終端用戶，考量服務(wù)代表，不過(guò)現(xiàn)在公司更注重‘過(guò)程管理’，對(duì)投訴率、業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考量，以進(jìn)行‘星級(jí)評(píng)估’?！?/P>
之所以要進(jìn)行‘星級(jí)評(píng)估’是因?yàn)槟ν辛_拉的售后服務(wù)都是由授權(quán)合作伙伴來(lái)完成，為了能給用戶提供更好的服務(wù)，摩托羅拉開(kāi)設(shè)了全質(zhì)量服務(wù)學(xué)院，對(duì)合作伙伴進(jìn)行前臺(tái)、工程師以及備件管理人員等進(jìn)行認(rèn)證。在當(dāng)天的采訪中，與摩托羅拉有著多年合作的中國(guó)郵電器材公司就被授予了四星級(jí)售后服務(wù)的稱號(hào)。
針對(duì)是否有五星級(jí)服務(wù)的提問(wèn)，潘興午稱，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)節(jié)節(jié)攀升的，沒(méi)有最好，只有更好，“五星級(jí)的盡量少有，每年的五星級(jí)服務(wù)都會(huì)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，大部分合作伙伴都是從二星級(jí)開(kāi)始起步的，只有非常好的才能達(dá)到四星級(jí)?！睋?jù)悉，中郵設(shè)于北京朝陽(yáng)門(mén)附近的摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心已經(jīng)完成形象升級(jí)，其目前的業(yè)務(wù)總額超過(guò)300萬(wàn)元，占北京地區(qū)的35%。
但是，將售后服務(wù)交與合作伙伴，不免有些受制于人，合作伙伴的工作人員稍有懈怠，都有可能造成用戶遷怒于摩托羅拉。對(duì)此，潘興午表示:“摩托羅拉的信息管理系統(tǒng)就像是個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，讓管理工作更具有意義。我們每周都要做大量的電話回訪工作。而且，對(duì)合作伙伴實(shí)行的是優(yōu)勝劣汰制度。投訴率高、客戶滿意度低以及連續(xù)兩次排名后10%的合作機(jī)構(gòu)都將會(huì)被淘汰出局?！?/P>
據(jù)悉，目前摩托羅拉已經(jīng)在全國(guó)鋪設(shè)了超過(guò)千家全質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中，一至四級(jí)城市的覆蓋率為100%，五至六級(jí)城市的覆蓋率也超過(guò)了73%，還在諸如牧區(qū)等特殊地區(qū)設(shè)有流動(dòng)服務(wù)車(chē)，“摩托羅拉爭(zhēng)取成為通訊行業(yè)第一服務(wù)品牌，希望‘服務(wù)好’能成為用戶購(gòu)買(mǎi)摩托羅拉手機(jī)的因素。”潘興午說(shuō)。
