據(jù)潘興午介紹，目前摩托羅拉正在進(jìn)行服務(wù)專賣店計(jì)劃。“這些店面既銷售摩托羅拉的產(chǎn)品，也做售后服務(wù)?！迸伺d午說，“摩托羅拉預(yù)計(jì)在全國建設(shè)500家服務(wù)專賣店，目前已經(jīng)完成了157家，還有50多家已經(jīng)在裝修?！?/P>
作為最早在中國市場銷售手機(jī)的廠商之一，售后服務(wù)一直都是摩托羅拉關(guān)注的重點(diǎn)?！翱蛻魧?dǎo)向就是我們售后服務(wù)工作的核心?！迸伺d午如是說，“摩托羅拉的服務(wù)理念也是在不斷演進(jìn)，以前我們致力于‘結(jié)果管理’，回訪終端用戶，考量服務(wù)代表，不過現(xiàn)在公司更注重‘過程管理’，對投訴率、業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考量，以進(jìn)行‘星級評估’?！?/P>
之所以要進(jìn)行‘星級評估’是因?yàn)槟ν辛_拉的售后服務(wù)都是由授權(quán)合作伙伴來完成，為了能給用戶提供更好的服務(wù)，摩托羅拉開設(shè)了全質(zhì)量服務(wù)學(xué)院，對合作伙伴進(jìn)行前臺、工程師以及備件管理人員等進(jìn)行認(rèn)證。在當(dāng)天的采訪中，與摩托羅拉有著多年合作的中國郵電器材公司就被授予了四星級售后服務(wù)的稱號。
針對是否有五星級服務(wù)的提問，潘興午稱，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)節(jié)節(jié)攀升的，沒有最好，只有更好，“五星級的盡量少有，每年的五星級服務(wù)都會(huì)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，大部分合作伙伴都是從二星級開始起步的，只有非常好的才能達(dá)到四星級?！睋?jù)悉，中郵設(shè)于北京朝陽門附近的摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心已經(jīng)完成形象升級，其目前的業(yè)務(wù)總額超過300萬元，占北京地區(qū)的35%。
但是，將售后服務(wù)交與合作伙伴，不免有些受制于人，合作伙伴的工作人員稍有懈怠，都有可能造成用戶遷怒于摩托羅拉。對此，潘興午表示:“摩托羅拉的信息管理系統(tǒng)就像是個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，讓管理工作更具有意義。我們每周都要做大量的電話回訪工作。而且，對合作伙伴實(shí)行的是優(yōu)勝劣汰制度。投訴率高、客戶滿意度低以及連續(xù)兩次排名后10%的合作機(jī)構(gòu)都將會(huì)被淘汰出局?！?/P>
據(jù)悉，目前摩托羅拉已經(jīng)在全國鋪設(shè)了超過千家全質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中，一至四級城市的覆蓋率為100%，五至六級城市的覆蓋率也超過了73%，還在諸如牧區(qū)等特殊地區(qū)設(shè)有流動(dòng)服務(wù)車，“摩托羅拉爭取成為通訊行業(yè)第一服務(wù)品牌，希望‘服務(wù)好’能成為用戶購買摩托羅拉手機(jī)的因素。”潘興午說。
