近日，彭國波和另外7位海爾白電臨時(shí)促銷員從佛山的幾家賣場抽調(diào)到了廣州蘇寧電器的管理店區(qū)莊店；中山大學(xué)的張楓和她同校的5個(gè)同學(xué)連續(xù)幾個(gè)周末放棄休息，在蘇寧的客服中心接受電話服務(wù)回訪的培訓(xùn)；而原屬一家第三方物流公司的張師傅和他的3個(gè)同行則在蘇寧大朗物流基地正在研究蘇寧的配送區(qū)域和路線……在這些貌似平靜的事件背后，卻孕育了蘇寧面向十一黃金周展開的一輪史無前例的“服務(wù)攻勢”。
“我們正在組建一支蘇寧有史以來規(guī)模最大的商業(yè)服務(wù)大軍，以期在十一期間，為廣大消費(fèi)者提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！碧K寧電器人力資源管理中心經(jīng)理唐曉春告訴記者。據(jù)了解，在原有的8萬名自營員工的基礎(chǔ)上，蘇寧又一次性增加了25000名工廠緊急增援的臨時(shí)促銷員、8000名以學(xué)生為主的勤工儉學(xué)服務(wù)人員和7000名物流售后服務(wù)人員，一次性增加了50％的人手，組成12萬人的規(guī)模龐大的商業(yè)銷售集團(tuán)軍，在黃金周期間為顧客帶來“黃金質(zhì)量”服務(wù)。
“蘇寧電器一貫奉行全員皆商的理念，每到銷售旺季，蘇寧電器全體80000名員工都必須以為提升銷售、滿足顧客服務(wù)需求作為我們的工作重點(diǎn)?！睋?jù)唐曉春介紹，為迎接十一銷售熱潮，由蘇寧各個(gè)大區(qū)上到總經(jīng)理親自帶隊(duì)，下到部長，主管等公司中高層管理人員組成的增援部隊(duì)已整裝待發(fā)，隨時(shí)可以支援各連鎖店面。此外，總部員工也有70%左右被派往全國各地，增援各地的十一銷售工作。
記者還從南京TCL銷售經(jīng)理處了解到，黃金周的銷售額直接影響廠家整個(gè)下半年的銷售業(yè)績，因此各家電廠家都憋足了勁狠拼銷量?！拔覀兏鶕?jù)以往的銷售經(jīng)驗(yàn)，將精干力量投入到最重要的賣場中，因此我們已在全國范圍內(nèi)抽調(diào)三四級市場的優(yōu)秀促銷員，急速加入蘇寧十一銷售大軍編制，這也是上周TCL董事長李東生和蘇寧簽署的黃金周促銷戰(zhàn)略協(xié)議中一條重要的排他性內(nèi)容?！睋?jù)記者了解，目前包括海爾、美的、海信等在內(nèi)的絕大部分廠家已抽調(diào)了大約25000名促銷員，組成一支“空降兵”，火速支援全國一二級市場的蘇寧各大連鎖店，以保證十一的銷量。
此外，在黃金周期間勤工儉學(xué)的各大院校學(xué)生也成為了蘇寧促銷大軍的一部分，根據(jù)蘇寧人力資源部提供的名單，目前約有近8000名學(xué)生登記入冊進(jìn)行培訓(xùn)，從事銷售引導(dǎo)、發(fā)放禮品、制作定單、電話回訪等各項(xiàng)工作。另外7000名臨時(shí)聘用的第三方物流售后服務(wù)人員則將進(jìn)一步加強(qiáng)蘇寧在黃金周期間的配送維修服務(wù)工作。
“因此，我們組建的服務(wù)大軍不僅規(guī)模大，而且兵種多?！碧茣源哼M(jìn)一步介紹，蘇寧的服務(wù)將貫徹售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，從對銷售直接負(fù)責(zé)的總指揮，到店面的保潔、保安，確保了各個(gè)崗位的人手充足。
黃金周既是商家銷售最火爆的時(shí)期，也是顧客投訴的高峰期。究其原因不外兩個(gè)方面：一是由于十一人流激增，導(dǎo)致銷售井噴，原有的后臺服務(wù)跟不上前臺的銷售速度；二是某些商家只顧銷售，忽視甚至放棄了服務(wù)方面的工作。對于商家來說，要銷量還是要質(zhì)量，同時(shí)還要控制成本的矛盾，一直以來都難以得到妥善的解決。
蘇寧廣州大區(qū)總經(jīng)理周曉章告訴記者，銷售是一個(gè)一對多的服務(wù)，正常情況下，廠家和商家會(huì)按照人流比例核算出一個(gè)最佳人員安排，在保證銷量的同時(shí)控制成本。以蘇寧的數(shù)據(jù)為例，其8萬員工，400家門店，平均每個(gè)門店200個(gè)員工，可保證日常促銷需要。
而根據(jù)蘇寧多年來對門店的監(jiān)測報(bào)告顯示，每年黃金周都會(huì)出現(xiàn)銷售井噴現(xiàn)象，門店內(nèi)人流數(shù)倍激增，十一期間，按照每個(gè)賣場的10萬人次人流的保守估計(jì)，200名員工平均每人每天要為500名顧客提供服務(wù)。在這樣的情況下，想要保證服務(wù)的質(zhì)量和速度是完全不可能的。唐曉春對記者說道，“蘇寧一直致力于信息化后臺的建設(shè)，實(shí)行‘精兵簡政’政策，已經(jīng)最大限度地解決了這些問題，這次大手筆的增加50％的人手，目的在于對今年十一的預(yù)期銷量有充足的信心，但必須確保提高銷量的同時(shí)更要保證服務(wù)質(zhì)量?！?
唐曉春進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。“這種臨時(shí)增兵的現(xiàn)象在蘇寧并不罕見，蘇寧的強(qiáng)勢品類——空調(diào)每年夏季的大忙旺季已經(jīng)使蘇寧對如何應(yīng)對突然爆發(fā)的服務(wù)壓力有了充足的經(jīng)驗(yàn)，這次十一的不同也就是規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了歷次的增兵行動(dòng)?！?
今年的“十一”黃金周，蘇寧在率先向全國推廣第四代3C+家電賣場標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還將推出與3C+模式相配套的“陽光四度”服務(wù)，樹立家電行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
“服務(wù)是蘇寧品牌的核心品性和基礎(chǔ)調(diào)性，我們一直致力于服務(wù)的創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化，‘陽光四度’服務(wù)正是在這樣的背景下提出的。所謂的陽光四度服務(wù)，就是講究服務(wù)的密度、跨度、速度和精度，為顧客營造一個(gè)最佳購物空間?！碧K寧廣州大區(qū)總經(jīng)理周曉章向記者解釋“陽光四度服務(wù)”的含義。
“密度是四度服務(wù)的基礎(chǔ)，即提供能夠滿足消費(fèi)者平均服務(wù)需求量的服務(wù)軟硬件配置密度?！睋?jù)周總介紹，蘇寧每年發(fā)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理，正是蘇寧長期以來在前后臺服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施上的建設(shè)和人力資源的投入，才使得蘇寧能夠從事高密度的售前售后服務(wù)，保證消費(fèi)者買得放心，用的開心。
而針對人們越來越傾向于一站式購物，蘇寧又提出一個(gè)新的名詞——服務(wù)跨度。記者在蘇寧賣場內(nèi)看到，從傳統(tǒng)家電到新興消費(fèi)電子，從單一的產(chǎn)品到配套的電器衍生內(nèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品豐富度完全跨越了傳統(tǒng)與現(xiàn)代，單一與配套，讓消費(fèi)者可以享受到一站式購物服務(wù)，免去來回奔波之苦，而后續(xù)的售后服務(wù)也隨著產(chǎn)品線進(jìn)行了延伸。
服務(wù)速度則是蘇寧值得自豪的核心競爭力。2005年3月，蘇寧啟動(dòng)5315服務(wù)工程，在全國建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地，在行業(yè)內(nèi)率先建立覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺；今年4月又上馬了國內(nèi)最先進(jìn)的零售系統(tǒng)SAP系統(tǒng)，全面縮減消費(fèi)者購物耗費(fèi)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了信息的快速有效傳遞，確保為全國消費(fèi)者提供高效、快速的送貨安裝服務(wù)。
如果說服務(wù)的密度、跨度、速度是商家需要具備的基本功，那么“精度”則是蘇寧陽光服務(wù)的一個(gè)更高層面，它要求商家為消費(fèi)者提供個(gè)性、針對性、自主性的貼心服務(wù)。在蘇寧最新的3C＋店面里，促銷員可以根據(jù)顧客對產(chǎn)品的期望價(jià)位、性能、外觀、品牌偏好度等給出合適的建議，并提供各種商品的詳細(xì)資料便于顧客選擇。此外，蘇寧還實(shí)現(xiàn)了和會(huì)員之間點(diǎn)對點(diǎn)銷售，提供個(gè)性化的營銷策略和個(gè)性化的服務(wù)。最后，蘇寧還對服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全程的監(jiān)控和回訪，確保顧客的滿意度。
蘇寧廣州大區(qū)總經(jīng)理周曉章表示，從前期的貨源儲備、市場推廣，到當(dāng)前的人力資源調(diào)配上，蘇寧已經(jīng)做好的充足的準(zhǔn)備。目前十一黃金周已經(jīng)進(jìn)入最后一周倒計(jì)時(shí)，蘇寧龐大的商業(yè)服務(wù)大軍正枕戈待旦，確保取得銷售開門紅，同時(shí)也能為消費(fèi)者提供始終如一、旺銷不打折的各種服務(wù)。
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