近日，彭國波和另外7位海爾白電臨時促銷員從佛山的幾家賣場抽調到了廣州蘇寧電器的管理店區(qū)莊店；中山大學的張楓和她同校的5個同學連續(xù)幾個周末放棄休息，在蘇寧的客服中心接受電話服務回訪的培訓；而原屬一家第三方物流公司的張師傅和他的3個同行則在蘇寧大朗物流基地正在研究蘇寧的配送區(qū)域和路線……在這些貌似平靜的事件背后，卻孕育了蘇寧面向十一黃金周展開的一輪史無前例的“服務攻勢”。

    “我們正在組建一支蘇寧有史以來規(guī)模最大的商業(yè)服務大軍，以期在十一期間，為廣大消費者提供更加便捷優(yōu)質的服務。”蘇寧電器人力資源管理中心經理唐曉春告訴記者。據了解，在原有的8萬名自營員工的基礎上，蘇寧又一次性增加了25000名工廠緊急增援的臨時促銷員、8000名以學生為主的勤工儉學服務人員和7000名物流售后服務人員，一次性增加了50％的人手，組成12萬人的規(guī)模龐大的商業(yè)銷售集團軍，在黃金周期間為顧客帶來“黃金質量”服務。

    “蘇寧電器一貫奉行全員皆商的理念，每到銷售旺季，蘇寧電器全體80000名員工都必須以為提升銷售、滿足顧客服務需求作為我們的工作重點。”據唐曉春介紹，為迎接十一銷售熱潮，由蘇寧各個大區(qū)上到總經理親自帶隊，下到部長，主管等公司中高層管理人員組成的增援部隊已整裝待發(fā)，隨時可以支援各連鎖店面。此外，總部員工也有70%左右被派往全國各地，增援各地的十一銷售工作。

    記者還從南京TCL銷售經理處了解到，黃金周的銷售額直接影響廠家整個下半年的銷售業(yè)績，因此各家電廠家都憋足了勁狠拼銷量?！拔覀兏鶕酝匿N售經驗，將精干力量投入到最重要的賣場中，因此我們已在全國范圍內抽調三四級市場的優(yōu)秀促銷員，急速加入蘇寧十一銷售大軍編制，這也是上周TCL董事長李東生和蘇寧簽署的黃金周促銷戰(zhàn)略協(xié)議中一條重要的排他性內容?！睋浾吡私猓壳鞍ê?、美的、海信等在內的絕大部分廠家已抽調了大約25000名促銷員，組成一支“空降兵”，火速支援全國一二級市場的蘇寧各大連鎖店，以保證十一的銷量。

    此外，在黃金周期間勤工儉學的各大院校學生也成為了蘇寧促銷大軍的一部分，根據蘇寧人力資源部提供的名單，目前約有近8000名學生登記入冊進行培訓，從事銷售引導、發(fā)放禮品、制作定單、電話回訪等各項工作。另外7000名臨時聘用的第三方物流售后服務人員則將進一步加強蘇寧在黃金周期間的配送維修服務工作。

    “因此，我們組建的服務大軍不僅規(guī)模大，而且兵種多。”唐曉春進一步介紹，蘇寧的服務將貫徹售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，從對銷售直接負責的總指揮，到店面的保潔、保安，確保了各個崗位的人手充足。

    黃金周既是商家銷售最火爆的時期，也是顧客投訴的高峰期。究其原因不外兩個方面：一是由于十一人流激增，導致銷售井噴，原有的后臺服務跟不上前臺的銷售速度；二是某些商家只顧銷售，忽視甚至放棄了服務方面的工作。對于商家來說，要銷量還是要質量，同時還要控制成本的矛盾，一直以來都難以得到妥善的解決。

    蘇寧廣州大區(qū)總經理周曉章告訴記者，銷售是一個一對多的服務，正常情況下，廠家和商家會按照人流比例核算出一個最佳人員安排，在保證銷量的同時控制成本。以蘇寧的數(shù)據為例，其8萬員工，400家門店，平均每個門店200個員工，可保證日常促銷需要。 

    而根據蘇寧多年來對門店的監(jiān)測報告顯示，每年黃金周都會出現(xiàn)銷售井噴現(xiàn)象，門店內人流數(shù)倍激增，十一期間，按照每個賣場的10萬人次人流的保守估計，200名員工平均每人每天要為500名顧客提供服務。在這樣的情況下，想要保證服務的質量和速度是完全不可能的。唐曉春對記者說道，“蘇寧一直致力于信息化后臺的建設，實行‘精兵簡政’政策，已經最大限度地解決了這些問題，這次大手筆的增加50％的人手，目的在于對今年十一的預期銷量有充足的信心，但必須確保提高銷量的同時更要保證服務質量?！?

    唐曉春進一步強調?！斑@種臨時增兵的現(xiàn)象在蘇寧并不罕見，蘇寧的強勢品類——空調每年夏季的大忙旺季已經使蘇寧對如何應對突然爆發(fā)的服務壓力有了充足的經驗，這次十一的不同也就是規(guī)模遠遠超過了歷次的增兵行動?！?

    今年的“十一”黃金周，蘇寧在率先向全國推廣第四代3C+家電賣場標準的同時，還將推出與3C+模式相配套的“陽光四度”服務，樹立家電行業(yè)服務新標準。

    “服務是蘇寧品牌的核心品性和基礎調性，我們一直致力于服務的創(chuàng)新和標準化，‘陽光四度’服務正是在這樣的背景下提出的。所謂的陽光四度服務，就是講究服務的密度、跨度、速度和精度，為顧客營造一個最佳購物空間?！碧K寧廣州大區(qū)總經理周曉章向記者解釋“陽光四度服務”的含義。

    “密度是四度服務的基礎，即提供能夠滿足消費者平均服務需求量的服務軟硬件配置密度?！睋芸偨榻B，蘇寧每年發(fā)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理，正是蘇寧長期以來在前后臺服務基礎設施上的建設和人力資源的投入，才使得蘇寧能夠從事高密度的售前售后服務，保證消費者買得放心，用的開心。

    而針對人們越來越傾向于一站式購物，蘇寧又提出一個新的名詞——服務跨度。記者在蘇寧賣場內看到，從傳統(tǒng)家電到新興消費電子，從單一的產品到配套的電器衍生內產品，產品豐富度完全跨越了傳統(tǒng)與現(xiàn)代，單一與配套，讓消費者可以享受到一站式購物服務，免去來回奔波之苦，而后續(xù)的售后服務也隨著產品線進行了延伸。

    服務速度則是蘇寧值得自豪的核心競爭力。2005年3月，蘇寧啟動5315服務工程，在全國建設500個服務網點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，在行業(yè)內率先建立覆蓋全國的服務網絡平臺；今年4月又上馬了國內最先進的零售系統(tǒng)SAP系統(tǒng)，全面縮減消費者購物耗費時間，實現(xiàn)了信息的快速有效傳遞，確保為全國消費者提供高效、快速的送貨安裝服務。

    如果說服務的密度、跨度、速度是商家需要具備的基本功，那么“精度”則是蘇寧陽光服務的一個更高層面，它要求商家為消費者提供個性、針對性、自主性的貼心服務。在蘇寧最新的3C＋店面里，促銷員可以根據顧客對產品的期望價位、性能、外觀、品牌偏好度等給出合適的建議，并提供各種商品的詳細資料便于顧客選擇。此外，蘇寧還實現(xiàn)了和會員之間點對點銷售，提供個性化的營銷策略和個性化的服務。最后，蘇寧還對服務質量、規(guī)范、標準進行全程的監(jiān)控和回訪，確保顧客的滿意度。

    蘇寧廣州大區(qū)總經理周曉章表示，從前期的貨源儲備、市場推廣，到當前的人力資源調配上，蘇寧已經做好的充足的準備。目前十一黃金周已經進入最后一周倒計時，蘇寧龐大的商業(yè)服務大軍正枕戈待旦，確保取得銷售開門紅，同時也能為消費者提供始終如一、旺銷不打折的各種服務。

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