11月12日記者報(bào)道：日前，中國中央電視臺(tái)中國新聞報(bào)道了由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)協(xié)辦的“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評(píng)選”頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010版發(fā)布儀式。

       在本次評(píng)選中，經(jīng)過評(píng)選委員會(huì)初評(píng)、復(fù)評(píng)及現(xiàn)場測評(píng)考察，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心喜獲“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”。9月26日, 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心管理層參加了“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM頒獎(jiǎng)典禮”并領(lǐng)取證書與獎(jiǎng)牌。
　　
　　飛利浦聯(lián)絡(luò)中心成立于2004年初，并于2007年合并了以往大、小家電旗下的各獨(dú)立的產(chǎn)品服務(wù)熱線，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以統(tǒng)一的”飛利浦”形象面對消費(fèi)者。目前，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有全面的服務(wù)渠道（電話、郵件、傳真、信函及在線聊天），提供影音視聽、個(gè)人護(hù)理、母嬰用品、家庭小電器、電腦外設(shè)及電話等產(chǎn)品24小時(shí)全天候的售前及售后的全方位的產(chǎn)品及服務(wù)支持。

  　飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承著飛利浦”精于心、簡于形”的品牌承諾，肩負(fù)著飛利浦優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部“關(guān)注人們’健康舒適、優(yōu)質(zhì)生活’的使命，為顧客提供豐富的、全新的消費(fèi)體驗(yàn)及一站式的解決方案。
　　
　　針對擁有較長的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品具有各自不同的特性，聯(lián)絡(luò)中心配以精心挑選的座席代表，設(shè)置不同的組別以更好地服務(wù)于消費(fèi)者。例如：視聽、電腦外設(shè)等產(chǎn)品需要座席代表擁有相對較高的技術(shù)背景，母嬰產(chǎn)品則需要座席代表擁有一定的醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)及更多的耐心與細(xì)心。另外，聯(lián)絡(luò)中心縱向地還設(shè)置了資深座席代表，并分以技術(shù)專員組和客戶關(guān)系組，技術(shù)專員們專門應(yīng)對1線人員升級(jí)上來的有關(guān)產(chǎn)品的疑難雜癥，而客戶關(guān)系組的客戶經(jīng)理們則專門處理紛繁復(fù)雜的投訴及商業(yè)事務(wù)。他們都被賦予了相應(yīng)的權(quán)限，可靈活地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項(xiàng)資源，爭取以最快的速度來最大限度滿足顧客的需求，為公司創(chuàng)造更高的消費(fèi)者凈推介值（NPS）。
　　
　 伴隨著飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 - 飛利浦這一官方的消費(fèi)者溝通、互動(dòng)平臺(tái)在中國消費(fèi)者心目中的地位日益增強(qiáng)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)銜飛利浦全國500家特約服務(wù)站點(diǎn)，形成一個(gè)服務(wù)的有形化平臺(tái)，共享消費(fèi)者數(shù)據(jù)及服務(wù)信息，提供消費(fèi)者更為親切、高效的服務(wù)，并不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者的對話，將消費(fèi)者的意見為導(dǎo)向，從NPS等的調(diào)查反饋中深入分析消費(fèi)者的潛在需求，推出了在線附件訂購、360度消費(fèi)者關(guān)懷等項(xiàng)目以不斷開拓自身的服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及修正服務(wù)策略，希望以此來創(chuàng)造業(yè)界最優(yōu)的服務(wù)楷模，讓消費(fèi)者更加認(rèn)可和尊重“飛利浦”的品牌，為飛利浦贏得口碑！　

      本次2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評(píng)選“作為接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，是真正意義上的中國聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng),吸引了來自保險(xiǎn)行業(yè)、制藥營養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、IT行業(yè)、在線旅游行業(yè)等行業(yè)347家企業(yè)參加。評(píng)選委員會(huì)根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績效等維度進(jìn)行評(píng)測，經(jīng)過對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營質(zhì)量、管理能力等方面的深入對比，諾基亞、飛利浦、惠普、DHL、歐萊雅、思科、攜程、一汽大眾、吉利汽車、湖南移動(dòng)、山東移動(dòng)、香港電訊盈科、輝瑞營養(yǎng)品等公司客戶聯(lián)絡(luò)中心也同期榮獲“2010年中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”。