11月12日記者報道：日前，中國中央電視臺中國新聞報道了由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院(CCMU)協(xié)辦的“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選”頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準2010版發(fā)布儀式。

       在本次評選中，經(jīng)過評選委員會初評、復(fù)評及現(xiàn)場測評考察，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心喜獲“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎”。9月26日, 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心管理層參加了“2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM頒獎典禮”并領(lǐng)取證書與獎牌。
　　
　　飛利浦聯(lián)絡(luò)中心成立于2004年初，并于2007年合并了以往大、小家電旗下的各獨立的產(chǎn)品服務(wù)熱線，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準和流程，以統(tǒng)一的”飛利浦”形象面對消費者。目前，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有全面的服務(wù)渠道（電話、郵件、傳真、信函及在線聊天），提供影音視聽、個人護理、母嬰用品、家庭小電器、電腦外設(shè)及電話等產(chǎn)品24小時全天候的售前及售后的全方位的產(chǎn)品及服務(wù)支持。

  　飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承著飛利浦”精于心、簡于形”的品牌承諾，肩負著飛利浦優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部“關(guān)注人們’健康舒適、優(yōu)質(zhì)生活’的使命，為顧客提供豐富的、全新的消費體驗及一站式的解決方案。
　　
　　針對擁有較長的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品具有各自不同的特性，聯(lián)絡(luò)中心配以精心挑選的座席代表，設(shè)置不同的組別以更好地服務(wù)于消費者。例如：視聽、電腦外設(shè)等產(chǎn)品需要座席代表擁有相對較高的技術(shù)背景，母嬰產(chǎn)品則需要座席代表擁有一定的醫(yī)學(xué)學(xué)識及更多的耐心與細心。另外，聯(lián)絡(luò)中心縱向地還設(shè)置了資深座席代表，并分以技術(shù)專員組和客戶關(guān)系組，技術(shù)專員們專門應(yīng)對1線人員升級上來的有關(guān)產(chǎn)品的疑難雜癥，而客戶關(guān)系組的客戶經(jīng)理們則專門處理紛繁復(fù)雜的投訴及商業(yè)事務(wù)。他們都被賦予了相應(yīng)的權(quán)限，可靈活地協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項資源，爭取以最快的速度來最大限度滿足顧客的需求，為公司創(chuàng)造更高的消費者凈推介值（NPS）。
　　
　 伴隨著飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心 - 飛利浦這一官方的消費者溝通、互動平臺在中國消費者心目中的地位日益增強，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)銜飛利浦全國500家特約服務(wù)站點，形成一個服務(wù)的有形化平臺，共享消費者數(shù)據(jù)及服務(wù)信息，提供消費者更為親切、高效的服務(wù)，并不斷加強與消費者的對話，將消費者的意見為導(dǎo)向，從NPS等的調(diào)查反饋中深入分析消費者的潛在需求，推出了在線附件訂購、360度消費者關(guān)懷等項目以不斷開拓自身的服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)標(biāo)準及修正服務(wù)策略，希望以此來創(chuàng)造業(yè)界最優(yōu)的服務(wù)楷模，讓消費者更加認可和尊重“飛利浦”的品牌，為飛利浦贏得口碑！　

      本次2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評選“作為接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評選標(biāo)準，是真正意義上的中國聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎,吸引了來自保險行業(yè)、制藥營養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、IT行業(yè)、在線旅游行業(yè)等行業(yè)347家企業(yè)參加。評選委員會根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等維度進行評測，經(jīng)過對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面的深入對比，諾基亞、飛利浦、惠普、DHL、歐萊雅、思科、攜程、一汽大眾、吉利汽車、湖南移動、山東移動、香港電訊盈科、輝瑞營養(yǎng)品等公司客戶聯(lián)絡(luò)中心也同期榮獲“2010年中國最佳聯(lián)絡(luò)中心獎”。