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帥康、雙菱等廠商24小時(shí)熱線形同虛設(shè)

2006-07-20 00:00  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


  名為“24小時(shí)客戶服務(wù)熱線”,但是下班時(shí)間后消費(fèi)者報(bào)修咨詢電話打進(jìn)去就沒人接聽了;有的家電企業(yè)客服人員接聽電話語氣生硬,有的干脆用上海話接聽,部分企業(yè)對消費(fèi)者的承諾不兌現(xiàn),這是“中國質(zhì)量萬里行”上海市場調(diào)查中心和上海家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)手對上海家電市場經(jīng)過三個(gè)月的明查暗訪后,昨天下午正式公布的調(diào)查結(jié)果之一。

  調(diào)查小組選擇了上海市場具有代表性的39家品牌企業(yè)進(jìn)行“2006上海地區(qū)家電市場誠信服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過開通投訴熱線、消費(fèi)者上門反映、電話投訴、郵局郵寄和E-mail信箱、企業(yè)走訪、24小時(shí)不定期暗訪等方式調(diào)查后發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者投訴占前三位的分別是空調(diào)占35.84%、洗衣機(jī)占21.88%和熱水器占19.9%。投訴問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、安裝不規(guī)范、維修質(zhì)量差次數(shù)多、售后服務(wù)差、促銷員夸大產(chǎn)品功能、接線員服務(wù)態(tài)度差等。

  個(gè)別企業(yè)對24小時(shí)客戶服務(wù)熱線的踐諾情況不容樂觀,下班后熱線電話無人接聽的企業(yè)有帥康、雙菱、小綿羊等,占15.38%;夜間無人接聽的除上述企業(yè)外,還有中日、志高等,占25.64%。LG、新科和富士通等企業(yè)通過下班后置留言電話,變相地更改了對消費(fèi)者年中24小時(shí)無休的承諾。經(jīng)過調(diào)查和綜合考評,也有一批企業(yè)如海爾、日立、能率、長虹等表現(xiàn)優(yōu)秀,受到表彰。

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