根據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，跨國(guó)企業(yè)家電維修服務(wù)部門(mén)的盈利狀況頗為可觀。一份調(diào)查顯示：國(guó)外一些家電品牌的服務(wù)利潤(rùn)占其集團(tuán)利潤(rùn)的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。而在鄰國(guó)日本，針對(duì)高端家電市場(chǎng)的售后服務(wù)更是廠家最大的利潤(rùn)來(lái)源?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著家電企業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷發(fā)力，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，整個(gè)行業(yè)的格局將因此而重新洗牌。
　　
　　信息化創(chuàng)新售后服務(wù)模式

　　大多數(shù)情況下，家電生產(chǎn)企業(yè)目前在中國(guó)的家電行業(yè)承擔(dān)著雙重責(zé)任，一個(gè)是生產(chǎn)，一個(gè)是流通，也就是由于我國(guó)的家電流通企業(yè)還沒(méi)有完全滿足生產(chǎn)企業(yè)的流通需求，那么，廠家不得不建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，甚至自己建立專(zhuān)賣(mài)店等終端市場(chǎng)進(jìn)行本企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
　　
　　這樣，其家電的售后服務(wù)方式也就相應(yīng)有了兩種方式，一種是其作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)，通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理進(jìn)行提供給終端用戶(hù)，目前，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式，也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種售后服務(wù)方式將會(huì)逐漸成為主流。
　　
　　另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要組成部分，自己建立售后服務(wù)站或售后特約維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬于其銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。
　　
　　鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸加大，以及競(jìng)爭(zhēng)的逐漸升級(jí)和服務(wù)成本的巨大投入，使各大家電生產(chǎn)企業(yè)不得不考慮通過(guò)各種途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家開(kāi)始通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方獨(dú)立運(yùn)營(yíng)來(lái)開(kāi)拓其專(zhuān)業(yè)化道路。如某品牌微波爐于2002年成立了獨(dú)立的第三方服務(wù)公司，完全成為了獨(dú)立的第三方專(zhuān)業(yè)品牌服務(wù)商，而原維修服務(wù)中心則萎縮成為全國(guó)服務(wù)商的管理部門(mén)。該品牌微波爐分管售后服務(wù)的女士向記者表示：原來(lái)顧客報(bào)修，需要告訴維修部門(mén)自己的住址。國(guó)內(nèi)有那么多種方言，而我們的接線員又不是語(yǔ)言專(zhuān)家。曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)接線員錯(cuò)將一名用戶(hù)的住址從正確的4號(hào)聽(tīng)成10號(hào)。上門(mén)的工程師在門(mén)口苦等三個(gè)多小時(shí)的事情。此外還出現(xiàn)過(guò)因?yàn)橛脩?hù)不懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)，說(shuō)不清楚上次維修的內(nèi)容，只能翻閱手工檔案，耽誤用戶(hù)維修的時(shí)間。在今年春節(jié)過(guò)后我們花十多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一套售后服務(wù)平臺(tái)。
　　
　　現(xiàn)在顧客買(mǎi)了我們的微波爐，可以當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)賣(mài)場(chǎng)的工作人員幫忙或者事后自己上網(wǎng)登記住址和電話。這些信息會(huì)自動(dòng)傳回第三方維修公司的數(shù)據(jù)庫(kù)。出現(xiàn)問(wèn)題需要維修的時(shí)候只需要報(bào)出產(chǎn)品的編號(hào)即可，維修工程師就能拿著打印出來(lái)的產(chǎn)品信息上門(mén)維修了。是否進(jìn)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)維修也一目了然，困擾多年的二次維修難題也迎刃而解。
　　
　　探索售后服務(wù)新模式

　　目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，然而，家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。
　　
　　而當(dāng)前的家電維修市場(chǎng)可以用“三亂”形容，即“亂接、亂修、亂收費(fèi)”。這與日益增長(zhǎng)的家電維修服務(wù)需求極不相稱(chēng)。記者的一個(gè)朋友曾經(jīng)抱怨：修個(gè)電冰箱，花了半臺(tái)冰箱的錢(qián)。經(jīng)過(guò)和廠家溝通，原來(lái)是維修游擊隊(duì)亂換零件導(dǎo)致的。
　　
　　中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾透露：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大服務(wù)維修產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，提高服務(wù)維修的水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。
　　
　　而維修機(jī)構(gòu)也在抱怨，由于和廠家相距較遠(yuǎn)，依靠傳統(tǒng)的電話、傳真等手段常常產(chǎn)生溝通不暢的情況。松凌洗衣機(jī)售后服務(wù)總監(jiān)楊云峰先生告訴記者：由于傳統(tǒng)環(huán)境下的溝通不暢，工作中常常出現(xiàn)疏漏。比如明明應(yīng)該發(fā)往延安的配件卻錯(cuò)發(fā)到西安。不但讓用戶(hù)等得著急，而且還浪費(fèi)了運(yùn)營(yíng)的成本。
　　
　　國(guó)內(nèi)一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到依靠信息化能在提升售后服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)降低售后服務(wù)的成本。但目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)家電品牌的售后服務(wù)部門(mén)采取的都是和生產(chǎn)廠家承包或者半承包的運(yùn)作模式。生產(chǎn)廠家會(huì)依據(jù)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作量來(lái)確定下?lián)艿馁M(fèi)用。也就是說(shuō)生產(chǎn)廠家很難拿出一大筆費(fèi)用來(lái)支持售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化投入。
　　
　　不過(guò)記者也了解到，一些對(duì)維修機(jī)構(gòu)信息化改造較早的品牌已經(jīng)品嘗到了信息化給自己帶來(lái)的甜頭。
　　
　　某空調(diào)品牌售后服務(wù)中心的工作人員在電話中向記者介紹：集團(tuán)在2005年春天采用了家電售服之星網(wǎng)絡(luò)版對(duì)售后服務(wù)資源進(jìn)行整合。信息平臺(tái)改變了家電售后服務(wù)中心各部門(mén)之間，以及和各網(wǎng)點(diǎn)之間原有的靠電話、傳真、手寫(xiě)單據(jù)實(shí)施的服務(wù)流程，通過(guò)基于因特網(wǎng)的信息流來(lái)完成這些工作流程，使售后服務(wù)從服務(wù)請(qǐng)求、呼叫聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度派工、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)完成、銷(xiāo)單、回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流水作業(yè)，加速信息流傳遞，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)化管理。同時(shí)，信息平臺(tái)可以實(shí)時(shí)提交、處理、跟蹤各種服務(wù)單（安裝單、維修單、投訴單等等），清晰監(jiān)控售后服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)的工作情況，有效的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本，增加效益。
　　
　　而該品牌位于北京海淀區(qū)一服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人則告訴記者：采用新的售后服務(wù)平臺(tái)后對(duì)維修的效率提升不少。原來(lái)維修車(chē)間需要的配件需要先人工填寫(xiě)《售后服務(wù)用配件申請(qǐng)單》然后傳真給位于汕頭的總部，再由總部的售后服務(wù)中心調(diào)度給省一級(jí)的備件庫(kù)傳真《配件調(diào)撥單》。往往要耽誤好幾個(gè)小時(shí)，雖然我這和備件庫(kù)不過(guò)個(gè)把小時(shí)的車(chē)程，可配件到我手里得一兩天的時(shí)間?，F(xiàn)在我在家電售服之星的系統(tǒng)里面提出申請(qǐng)后，系統(tǒng)會(huì)把相關(guān)需求發(fā)送給審批人的同時(shí)自動(dòng)詢(xún)問(wèn)最近的備件庫(kù)是否有所需要的配件，同時(shí)提醒庫(kù)房人員做好準(zhǔn)備。如果最近的庫(kù)房沒(méi)有所需要的配件，系統(tǒng)則向售后服務(wù)中心的協(xié)調(diào)人員告警，同時(shí)給出建議，是選擇從最近有配件的庫(kù)房調(diào)撥還是直接從總部庫(kù)房調(diào)撥。配件申請(qǐng)單只要一批準(zhǔn)，庫(kù)房就可以出庫(kù)?，F(xiàn)在大多數(shù)維修用配件只需要半天時(shí)間就能送抵我們的維修車(chē)間了。
　　
　　連鎖更需信息化支持

　　除在專(zhuān)業(yè)化服務(wù)上下工夫外，家電售后服務(wù)更應(yīng)在產(chǎn)業(yè)化道路上尋找突破。某連鎖經(jīng)營(yíng)研究專(zhuān)家曾撰文分析，當(dāng)家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)越來(lái)越薄的時(shí)候，家電維修市場(chǎng)卻在不斷擴(kuò)大，家電維修成為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)也日益凸顯。
　　
　　根據(jù)記者調(diào)查得到的數(shù)據(jù)顯示，家電維修的市場(chǎng)規(guī)模其中大部分是生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)給維修商的。例如：一臺(tái)1P以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在230元左右，這筆錢(qián)是空調(diào)生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，且高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。
　　
　　一家名為華宇的家電連鎖維修企業(yè)的負(fù)責(zé)人在回復(fù)給記者的采訪郵件中稱(chēng)：在兩年前我們開(kāi)始進(jìn)入售后維修行業(yè)的時(shí)候，就陸續(xù)投資支持加盟店進(jìn)行信息化建設(shè)。呼叫中心從接到用戶(hù)的報(bào)修，到把工作分派給具體的工程師僅需要兩分鐘。用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求是什么時(shí)候發(fā)出的？哪個(gè)工程師處理的？電器有什么問(wèn)題？換了哪些部件？這些部件的編號(hào)現(xiàn)在都是有據(jù)可查的。一但發(fā)生了后續(xù)的問(wèn)題，可以直接把問(wèn)題落實(shí)在相關(guān)責(zé)任人的身上，徹底杜絕了以前那種誰(shuí)修的，修了什么地方事后查不出來(lái)的情況。
　　
　　方案一中小型家電維修機(jī)構(gòu)

　　操作系統(tǒng)：Windows 2000/XP
　　適宜機(jī)構(gòu)規(guī)模及行業(yè)：電視機(jī)、洗衣機(jī)、熱水器等
　　軟件系統(tǒng)：佳易電器售后服務(wù)管理軟件
　　信息化成本：1.2萬(wàn)元作業(yè)。包括軟件一次性購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用1999元以及相關(guān)PC、打印機(jī)的投資
　　后期維護(hù)成本：僅打印機(jī)耗材成本。軟件免費(fèi)升級(jí)兩年。兩年后按照新產(chǎn)品售價(jià)的10%收取服務(wù)費(fèi)。
　　硬件配置要求：市面上的主流硬件配置即可
　　網(wǎng)絡(luò)連接方式：ADSL或者FTTX＋LAN
　　服務(wù)器：不需要單獨(dú)的服務(wù)器，但是建議采用定期數(shù)據(jù)異地備份
　　打印機(jī)：HP LaserJet 1020激光打印機(jī)和LQ-1900KPRO針式打印機(jī)
　　
　　方案點(diǎn)評(píng)
　　
　　中小型家電維修機(jī)構(gòu)資金不充裕，該方案一次性投入少，后續(xù)投入更是可以忽略不計(jì)。而且在這套系統(tǒng)中已經(jīng)包含了庫(kù)管和簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)功能。如無(wú)特殊需要，不需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)軟件。所想即所見(jiàn)，所見(jiàn)即所想，這就是導(dǎo)航式操作的優(yōu)點(diǎn)。眾多功能的巧妙安排，縮短了數(shù)據(jù)傳輸?shù)牧鞒?；帳?wù)的錯(cuò)綜復(fù)雜體現(xiàn)在系統(tǒng)內(nèi)部，你的操作依然那么簡(jiǎn)單，省時(shí)又省心。全能的報(bào)表查詢(xún)。從前臺(tái)接單、派工、回訪、完工、審核、工資提成比例、金額、扣款等設(shè)定，以及材料的進(jìn)銷(xiāo)存管理功能、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表?；A(chǔ)資料提供導(dǎo)入與導(dǎo)出功能、數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清空功能、并提供軟件程序自動(dòng)升級(jí)功能，還可將所有單據(jù)導(dǎo)出Excel。強(qiáng)大通用性、界面友好、操作簡(jiǎn)便、功能實(shí)用。
　　
　　方案靚點(diǎn)
　　
　　１.高效強(qiáng)大的查詢(xún)工具
　　系統(tǒng)提供多種查詢(xún)方式來(lái)幫助您快速找到所需要的資料。無(wú)論是使用預(yù)制條件還是臨時(shí)的高級(jí)組合查找，都能夠讓您省心省力；
　　２.穩(wěn)定安全的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)分兩種數(shù)據(jù)庫(kù)版本,（Access或者SQL Server）
　?。?SQL數(shù)據(jù)庫(kù)版本的系列軟件支持單機(jī)、遠(yuǎn)程連接
　　4.各個(gè)站點(diǎn)的數(shù)據(jù)保存即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到服務(wù)器，相關(guān)人員可以隨時(shí)看到更新的數(shù)據(jù)，極大的提高了信息傳遞的速度
　　5.開(kāi)放式的打印設(shè)置
　　
　　方案二離散型售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　操作系統(tǒng)：Windows 2000/XP
　　適宜機(jī)構(gòu)規(guī)模及行業(yè)：適宜家電生產(chǎn)企業(yè)、家電銷(xiāo)售商場(chǎng)、連鎖維修企業(yè)
　　軟件系統(tǒng)：矩陣售后服務(wù)管理軟件
　　信息化成本：機(jī)房成本5萬(wàn)
　　每個(gè)分支機(jī)構(gòu)成本8000元
　　軟件購(gòu)買(mǎi)成本為8萬(wàn)元，包含20個(gè)分支機(jī)構(gòu)。每增加一個(gè)分支機(jī)構(gòu)增加5000元。軟件免費(fèi)升級(jí)三年。兩年后按照新產(chǎn)品售價(jià)的8%收取服務(wù)費(fèi)。
　　硬件配置要求：服務(wù)中心采用機(jī)架式服務(wù)器分支機(jī)構(gòu)采用主流PC即可網(wǎng)絡(luò)連接方式：服務(wù)中心采用光纖接入，分支機(jī)構(gòu)采用ADSL,維修量特別少的店可撥號(hào)傳輸數(shù)據(jù)
　　服務(wù)器：推薦采用一臺(tái)IBM xServer系列服務(wù)器
　　辦公用PC機(jī)采用主流配置即可
　　打印機(jī)：HP LaserJet 1020激光打印機(jī)和LQ-1900KPRO針式打印機(jī)
　　UPS：APS SU3000系列
　　
　　方案點(diǎn)評(píng)
　　
　　該系統(tǒng)主要提供給電器生產(chǎn)廠家以及連鎖維修機(jī)構(gòu)，用于對(duì)各地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面的網(wǎng)絡(luò)化管理，通過(guò)該系統(tǒng)提供的電子商務(wù)平臺(tái)，廠家可以快速地與下屬的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各地區(qū)的售后服務(wù)信息，避免了傳統(tǒng)的電話、傳真、E－mail造成的效率低、費(fèi)用高、出錯(cuò)率大、數(shù)據(jù)共享性低的弊病。該系統(tǒng)提供了呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包管理等多種管理功能，覆蓋了廠家、維修站的各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，廠家可以通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析、處理、監(jiān)控各地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還可以通過(guò)該系統(tǒng)防止業(yè)務(wù)上可能存在的漏洞。
　　
　　方案靚點(diǎn)
　　
　?。?系統(tǒng)采用B/S（Browse/Server）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，可以跨平臺(tái)操作，安裝簡(jiǎn)單，客戶(hù)端不需要做任何維護(hù)
　?。?系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)，可以對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)擴(kuò)展能力強(qiáng)。提供多重認(rèn)證及授權(quán)機(jī)制，可以充分保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性
　?。?系統(tǒng)涵蓋呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包服務(wù)、信息反饋等售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)功能完善
　?。?系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的決策分析功能，是真正的決策分析型系統(tǒng)
　?。?系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息流、物流、資金流的高度統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了信息高度共享