客戶服務(wù)引出的戰(zhàn)役

　　某電器總公司為客戶提供電器產(chǎn)品和售后服務(wù)。最近公司下屬客戶服務(wù)中心的曲總經(jīng)理感到很郁悶，客戶對公司的投訴很多，電器的安裝、維修都有問題。

　　公司的客戶服務(wù)經(jīng)理米先生匆忙地走進曲總的辦公室：“曲總，我們最近的工作太成問題了，接電話的員工經(jīng)常被客戶罵，有些是接線員工的服務(wù)態(tài)度問題，這個還好辦。最主要的是電器安裝有問題，上門維修后，沒有為客戶解決什么實際問題?？蛻粼賮黼娫挘瑧B(tài)度可就不一樣了，能對我們說什么好話?！薄斑@些已經(jīng)不是一兩天的事了，著什么急呢？”曲總經(jīng)理問。

　　“我聽說。因為我們的服務(wù)問題，客戶不買公司的產(chǎn)品?！泵捉?jīng)理說。

　　“我們的安裝工作存在問題，可銷售部門負責(zé)送貨，他們不準時把貨送到，我們裝什么呀！不過，出了這么多問題，公司在客戶的心目中肯定不會有什么好形象。我們是得想點改進的辦法了。”曲總說。

　　“公司最近要搞不少活動，其中包含促銷活動，我們是否可在服務(wù)部分做點文章？”“好，我先看一下總公司市場部是怎么安排的，這項工作由他們負責(zé)，然后再說?！鼻傉业搅丝偣臼袌霾柯櫧?jīng)理，聶經(jīng)理向曲總做了簡單的介紹：“公司的產(chǎn)品和服務(wù)給消費者留下的印象太差了，公司領(lǐng)導(dǎo)的意思是，借我們這次推廣活動的機會，樹立公司的形象，其中服務(wù)部分非常重要?！?

　　曲總問：“具體到服務(wù)部分，你們有什么打算？”

　　“公司領(lǐng)導(dǎo)這次下決心了，要把活動做得有聲勢。除了公司安排廣告和公關(guān)活動外，公司的員工都要參與這次活動。我們是這么想的，為配合公司的宣傳，我們希望公司的客戶服務(wù)中心搞一次客戶大回訪活動。這樣，既能配合公司的總體宣傳，又能和客戶聯(lián)絡(luò)感情，改變公司的形象。”聶經(jīng)理回答。

　　“你們是做策劃的，有什么具體想法？”“把服務(wù)中心的幾百個人動員起來，和客戶聯(lián)系，什么電話、信函、上門、上網(wǎng)，所有能用的方式都用上，讓客戶知道咱們想著他們呢?？蛻粲惺裁蠢щy，告訴我們，然后，我們幫他們解決。咱們關(guān)心客戶，客戶能不說咱們好嗎？再說了，公司領(lǐng)導(dǎo)希望我們把這次活動作為一個戰(zhàn)役，一定要打殲滅戰(zhàn)。充分利用這次活動的機會，使我們的工作能上一個新臺階?！甭櫧?jīng)理回答。

　　“好吧，既然公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定這么做了，我們就執(zhí)行吧！”曲總說。

　　服務(wù)中心經(jīng)理與總公司市場部有分歧

　　曲總先向米經(jīng)理介紹了總公司市場部聶經(jīng)理的想法。

　　米經(jīng)理說：“這么大規(guī)模的客戶回訪，有必要嗎？”

　　“公司要造聲勢，回訪人員和回訪客戶越多越好。這種活動少不了要我們提供很多書面的資料，先根據(jù)以往的情況，準備客戶回訪的表格，安排人員去吧?！鼻傉f。

　　米經(jīng)理也沒什么更好的建議，只好先去做事情了。

　　不久，米經(jīng)理準備好了客戶回訪的內(nèi)容，其中包含了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等具體內(nèi)容，交給了曲總。

　　“我們做這些表格越來越有經(jīng)驗了，再過幾年，我們就變成一個專門組織活動的公司了?！鼻傂χf。

　　“謝謝夸獎！將來公司不要我們了，我們也有自己的事情做。”米經(jīng)理也笑了。

　　“我有個擔(dān)心，客戶要說的東西一定不少，公司的服務(wù)確實有問題。但是，我們拿什么為客戶解決問題呢？”曲總問。

　　“這也是我最擔(dān)心的，以前的活動宣傳的成分多，把好話說給消費者就可以了。這次是客戶回訪，訪問面又很大，客戶提出的問題，我們沒人給他們解決呀！”米經(jīng)理說。

　　“能不能留一部分人給客戶解決實際問題？別把全部的人都放在與客戶聯(lián)系和回訪上?！鼻偨ㄗh道。

　　“這是個辦法，可我們要訪問的客戶數(shù)量很多，這么做，可能完不成公司的任務(wù)。”米經(jīng)理回答。

　　“這樣吧，我把這個情況告訴總公司市場部的聶經(jīng)理，看他怎么說?！鼻傉f。

　　隨后，曲總?cè)フ铱偣臼袌霾康穆櫧?jīng)理，說明了客戶回訪后解決客戶實際問題的困難。

　　聶經(jīng)理說：“公司建立形象是最重要的。公司所有的人不都上，怎么能表示公司對客戶關(guān)心呢？”

　　“按照你們的要求，一定要讓客戶看到回訪內(nèi)容就高興，我們的客戶回訪內(nèi)容做得很具體，以前從來沒這么做過。因此，我預(yù)計客戶返回的意見也會非常具體。”曲總說。

　　“客戶反饋的意見越具體，越能促使我們做內(nèi)部改進呀！”聶經(jīng)理說。

　　“話是這么說，我們向總公司反映過很多意見。例如，安裝過程中我們和銷售部協(xié)調(diào)的問題，總公司向客戶承諾了安裝時間，銷售部不能按時把貨送到，我們的安裝時間不能縮短，最后的結(jié)果就是超過了公司承諾的時間，客戶不罵我們罵誰！你說這個問題怎么解決？”曲總問。

　　任何事情的改進都要有個過程。這件事情以后再說，先把客戶回訪的活動做了?！甭櫧?jīng)理說。

　　看到與總公司市場部的聶經(jīng)理商量不出什么結(jié)果，曲總自己確實預(yù)感到這么做，可能會給公司造成損失，就與客戶服務(wù)的米經(jīng)理商量服務(wù)中心自己的做法。

　　“看來我們一定要配合總公司的活動，把這件事情做好。另外，客戶的意見不會少，我們一定要留出人員把客戶急需解決的問題，盡快給客戶解決了。其他的客戶意見，只好先帶回來了。別忘了，促銷期間，購買量會增加，我們安裝的工作量也會增加，要為這部分增加的工作量準備好人員?！薄鞍凑瘴覀兎?wù)中心的人力和物力，做這么大規(guī)模的回訪，確實不能為客戶解決所有問題，但是，我們盡力把事情做好吧?！泵捉?jīng)理說。

　　“部分維修是有收益的，有些部件使用一段時間后必須更換，這能延長電器的使用壽命，對客戶也是合算的。但是，公司沒有意識到這方面的事情，認為我們這里增加人員就是在增加成本。我給公司提過類似的建議，沒人理我。我們只能在現(xiàn)有條件下，爭取把事情做好了?！鼻傉f。

　　“這樣好不好，活動初期，我們的人員投入回訪為公司造聲勢，然后，留出足夠的安裝力量，我們的大部分人員投入到最急需服務(wù)的客戶那里。”米經(jīng)理說。

　　“公司的行政管理人員都要參與到活動中，我們也只好這樣做了，估計活動前幾天的聲勢應(yīng)該沒什么問題。根據(jù)我們談的原則去準備吧！”曲總說。

    活動過去了，工作又回到原來的狀態(tài)

　　公司的促銷和客戶回訪活動熱鬧地開始了：媒體作了報道；街道旁，包括公司行政管理人員在內(nèi)的員工在巨大的橫幅下，向過往的行人發(fā)送公司的宣傳資料，解答人們提出的問題；商場內(nèi)，身披彩帶的促銷員向客戶介紹公司的促銷政策。

　　銷售部傳出了好消息，由于促銷期間讓利的刺激，公司的銷售量有很大增長。這使服務(wù)中心的安裝工作量增加了。服務(wù)中心已經(jīng)在這方面做了充分準備，沒出什么問題。

　　服務(wù)中心的員工在回訪的同時，開始解決客戶最急需解決的問題，解決問題的速度確實比以前快多了，客戶對公司在服務(wù)方面的改變表示非常歡迎。

　　料想不到的是，除去回訪增加的維修客戶數(shù)量，公司借助媒體和員工上街的傳播，使公司的部分客戶知道了公司在做回訪活動，客戶紛紛給公司打電話訴說自己購買公司產(chǎn)品后的不幸經(jīng)歷。

　　新的安裝工作量、最近報修累計的工作量、回訪獲得的客戶服務(wù)量和客戶主動與公司聯(lián)系增加的工作量壓得服務(wù)中心喘不過氣來。盡管員工們加班加點，還是有照顧不到的地方。

　　米經(jīng)理不得不向曲總匯報，請示安撫客戶的方法?！扒?，我們的服務(wù)力量實在不夠，客戶的維修工作真的排不過來了?！?

　　“公司給我們配的人員本身就不夠，在這期間，一定不能出事，一定得對客戶好點兒。耽誤了客戶的時間，收費的維修可以少收費，或者不收費。正常保修期內(nèi)的一定要獲得客戶的諒解，公司在促銷期內(nèi)送給客戶的禮物，我們這個時候可以用上了，把禮物送給他們?！鼻傉f。

　　“我明白了，一定不能讓客戶在這個時候投訴我們。我先讓員工說服客戶推遲維修時間，然后再給他們補償。”米經(jīng)理說。

　　在大家的共同努力下，促銷和客戶回訪活動終于結(jié)束了。

　　促銷和客戶回訪活動結(jié)束后，服務(wù)中心的員工可以松口氣了，大家開始輪換休息，這段時間員工們太累了。

　　伴隨著員工們的輪休，新的問題出現(xiàn)了。米經(jīng)理向曲總回報活動結(jié)束后，客戶投訴反彈的情況：“活動結(jié)束后，客戶的投訴又多起來。實在沒辦法，我們的人員需要休息。”

　　“這些事情我都聽說了。總公司把我叫去，說客戶的投訴電話打到他們那里，我們的員工告訴客戶說活動結(jié)束了，想修電器，等明年的活動吧。客戶氣急了，把電話直接打到了總公司?！鼻傉f。

　　“如果答應(yīng)了客戶的要求，我們根本沒有人能去。”米經(jīng)理說。

　　“這是實際情況，我們員工這么說肯定也不對。總公司不給我們足夠的資源，每年讓我們折騰一次，打個服務(wù)戰(zhàn)役。戰(zhàn)役期間獲得全勝，然后又恢復(fù)到戰(zhàn)役前的狀態(tài)，沒解決根本問題?！鼻傉f。

　　“員工們都超負荷工作，我真的沒辦法再說他們什么了?！泵捉?jīng)理說。

　　“那就什么也別說了?！?

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經(jīng)營管理者報