手機(jī)售后服務(wù)一直是手機(jī)廠商和消費(fèi)者所關(guān)注的問題，“買手機(jī)易，修手機(jī)難”，之所以此類抱怨聲不絕于耳，就是因?yàn)橄M(fèi)者購買手機(jī)之前對各品牌手機(jī)的售后服務(wù)情況不甚清楚，到底哪些廠家售后服務(wù)好？哪些廠家售后服務(wù)差呢？

　　上周，信報(bào)記者通過撥打各品牌手機(jī)的售后服務(wù)熱線和維修站電話以及到維修站走訪的方式對各品牌手機(jī)售后服務(wù)情況進(jìn)行了一次全面的調(diào)查。

　　此次調(diào)查的對象涵蓋了歐美日韓和國產(chǎn)的12個品牌的手機(jī)，包括諾基亞、明基西門子、摩托羅拉、索愛、TCL、康佳、波導(dǎo)、多普達(dá)、LG、三星、VK和NEC。

　　歐美篇

　　諾基亞 短信及時詳盡

　　“您好，諾基亞客服××號服務(wù)員董辰(音)為您服務(wù)，請問……”當(dāng)撥通諾基亞的客服電話(4008800123)后，接線員首先自報(bào)家門，當(dāng)聽說N6030接受大篇幅短信息有文字丟失現(xiàn)象后立馬指出首先要確認(rèn)對方手機(jī)是否正常，然后試著自己給自己發(fā)大篇幅短信或者與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商取得聯(lián)系，如果最后確定是手機(jī)的問題可以到最近的維修站檢修，接著告訴離記者最近的維修站地址和電話，而記者則佯裝對所在區(qū)域不熟悉，也記不住電話號碼，董辰(音)便提出將地址和電話以短信的方式發(fā)到記者手機(jī)上。掛機(jī)不久記者就收到了來自諾基亞的短信，告之維修地點(diǎn)、地址、電話、傳真。

　　索愛 現(xiàn)場電話服務(wù)相同

　　在對諾基亞的電話咨詢之后，下午記者還走訪了索愛位于西單的維修站。記者向索愛客服詢問，自己的K750c最近在開機(jī)狀態(tài)下經(jīng)常莫名其妙地重新啟動。接待人員的態(tài)度非常好，回答與電話中的回答大同小異，需要檢查一下，如果是軟件的問題則很快就可以解決。

　　摩托羅拉 客服維修都很專業(yè)

　　摩托羅拉的售后服務(wù)也很不錯，無論是客服熱線(8008105050)還是維修站的電話都能很快接通并作出專業(yè)的答復(fù)，將顧客因手機(jī)故障帶來的不快減至最低。

　　通過電話和現(xiàn)場咨詢，不管是諾基亞給顧客短信以提供方便，還是索愛的現(xiàn)場服務(wù)，都能讓人感覺到自己手機(jī)的問題受到了公司的重視。這些小小的舉措贏得了消費(fèi)者的好感，也為公司聚集了不少人氣。 　　

　　國產(chǎn)篇

　　明基 短信回訪洋氣十足

　　諾基亞給顧客短信以提供方便，明基則請求顧客回復(fù)短信給接線員評分。記者撥通明基的客服熱線(4008885656)后向其咨詢S65款手機(jī)按鍵不靈該如何解決，“您可以拿到維修站進(jìn)行檢修，您現(xiàn)在在什么地方，我告訴您最近的維修站地址和電話……”記者在和明基客服熱線的通話結(jié)束后不到一分鐘突然收到了來自13918713***的短信，“感謝您致電明基電通客戶服務(wù)熱線，請為本次服務(wù)評分，很滿意5分；滿意4分；一般3分；差2分；極差1分。發(fā)送PG至本號碼即可。感謝您的支持。”鑒于接線員態(tài)度積極熱情，回答也較為合理，記者基本滿意，便回復(fù)了PG＋4。

　　TCL 現(xiàn)場維修擺長蛇陣

　　3月10日10點(diǎn)，記者撥通了TCL的客服熱線(4008840088)向其咨詢650款手機(jī)電池充不進(jìn)去電的原因，得到的答復(fù)是“具體原因不清楚，建議拿到維修站檢修”。沒辦法，只得依照他們提供的線索找到了位于公主墳迪信通里的TCL維修站。記者第一次去時里面擺起了長蛇陣，由于時間不早便決定改天再來拜訪。第二天去時里面仍有不少人在，但清靜了不少，“您好，我的一款650手機(jī)最近出現(xiàn)了電池充不進(jìn)去電的情況，請問您清楚是什么原因嗎？”看到柜臺后邊的工作人員仍在埋頭忙著什么，記者只好“喧賓奪主”?！皺C(jī)子帶過來了嗎，我們只是負(fù)責(zé)前臺接待的，具體原因要經(jīng)過我們的技術(shù)人員檢測過才知道?！崩镞叺娜私K于抬起了“高貴的頭顱”?！芭叮菗Q一塊電池得多少錢呢？”記者身上并沒有帶那款機(jī)型，為了避免被簡單的打發(fā)掉，于是開始轉(zhuǎn)移話題。“電池的價格我們也不清楚，我給你一個電話，你打過去問就知道了?！闭f完拿出一張寫滿電話號碼的卡片，在其中一個號碼后畫了個鉤遞了過來。

　　康佳 不見機(jī)器不吐口

　　記者接著走進(jìn)了公主墳協(xié)亨通信里的康佳手機(jī)維修站，看到不時有三三兩兩的人進(jìn)出，當(dāng)上前去問為什么V006上網(wǎng)容易死機(jī)時，得到的答案卻和之前他們客服熱線(95105999)所說的一模一樣，“具體的原因我們說不準(zhǔn)，得對您的手機(jī)檢修過才知道。”

　　波導(dǎo) 電話服務(wù)不如現(xiàn)場

　　就在同一天，記者還撥通了波導(dǎo)(8008574566)的客服熱線向其咨詢S689遇氣溫低時信號弱反應(yīng)慢的原因，對方則問手機(jī)現(xiàn)在是否正常，“現(xiàn)在氣溫回升，手機(jī)狀況好些了?！薄澳蔷褪钦Ａ恕！薄耙院笥峙龅筋愃频那闆r怎么辦呢？”“那你拿到最近的維修點(diǎn)檢修一下吧……”于是，記者又在3月12日跑到了長椿街波導(dǎo)維修站，可能是周末的緣故，里面只有一個工作人員和一個顧客。當(dāng)工作人員被問到S689遇氣溫低時信號弱反應(yīng)慢的原因時，分析說可能是由于電池充電接口進(jìn)液(音)引起的，如果真是那樣的話得進(jìn)行超聲波清洗。原來如此，記者這時方才恍然大悟。

　　國產(chǎn)手機(jī)的售后服務(wù)歷來多為人所詬病，在此次調(diào)查中，雖然TCL、康佳、波導(dǎo)、多普達(dá)的客服熱線都能及時接通，接線員也都表現(xiàn)得較為熱情，但是客服人員似乎對自己公司的產(chǎn)品都不太熟悉，總是將問題推給維修點(diǎn)，根本不能解決實(shí)際問題?？蛻舴?wù)熱線成了維修點(diǎn)電話查詢熱線。只有明基可能是繼承了西門子的歐系風(fēng)格，服務(wù)水平明顯不一般。 　　

　　日韓篇

　　VK 電話服務(wù)有瑕疵

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，VK的客服熱線(8008582071)曾經(jīng)一度出現(xiàn)“系統(tǒng)故障”，要“3月11日后開通”，記者3月13日再次撥打時確已開通，只是要想咨詢問題得提供手機(jī)的“機(jī)身號”，讓人好不奇怪，于是14日再次撥通了VK的客服并就前一天的怪事向接線員作了咨詢。“昨天他們可能以為您要查詢已經(jīng)報(bào)修的手機(jī)是否修好，所以才要您提供機(jī)身號吧。”接線員作出了這樣的解釋。

　　三星 客服彬彬有禮

　　3月13日9：45，記者撥通了三星的客服(8008105858)，就不少網(wǎng)友反映的X919款手機(jī)攝像頭處外殼開裂的現(xiàn)象向客服尋求解決之道。“您可以拿到最近的維修點(diǎn)換外殼，您可以選擇只換一塊或者全部換掉，如果您的手機(jī)已經(jīng)過了三包期的話，全部換掉得480元左右?！睂Ψ酵瑫r還表示，“由于最近缺貨，得先付定金然后公司從韓國運(yùn)貨過來?！?/P>

　　在對三星客服的電話暗訪結(jié)束之后，記者來到了位于公主墳華鷹大廈一層的三星客戶中心。

　　客服人員：“您好，請問有什么需要幫忙的？”

　　記者：“我的三星W109經(jīng)常死機(jī)而且屏幕老是不清楚。”

　　客服人員：“您什么時候購買的這款手機(jī)？”

　　記者：“具體時間忘記了，應(yīng)該不到一年?！?/P>

　　客服人員：“那您帶機(jī)器來了嗎？”

　　記者：“沒有，手機(jī)在家?！?/P>

　　客服人員：“那如果是這種情況的話，很可能是因?yàn)檐浖膯栴}，但硬件上的原因也不能排除的，還得把機(jī)器拿過來檢測一下?！?/P>

　　記者：“好的，謝謝?！?/P>

　　客服人員：“不客氣，慢走?！?/P>

　　LG和NEC 撥打電話需耐心

　　相比三星，LG和NEC的客服(4008199999，8008207007)稍嫌難打，語音提示較多，得耐心等待，但接通后接線員的解答還是很專業(yè)和周到的。

　　就此次調(diào)查看來，以摩托羅拉、索愛、諾基亞和明基西門子為代表的歐美手機(jī)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)質(zhì)量最為過硬，日韓手機(jī)也比較令人滿意，國產(chǎn)手機(jī)的售后服務(wù)則最讓人揪心。建議消費(fèi)者在購機(jī)之前也可以試著撥打各廠家的客服熱線或到維修站親自體驗(yàn)各廠商的售后服務(wù)質(zhì)量，比較之后再作定奪，從而避免陷入手機(jī)易買難修的困局。

北京娛樂信報(bào)