在３·１５國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，２００６年中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布了，索尼非常榮幸地獲得了相機(jī)類(lèi)消費(fèi)者滿(mǎn)意度桂冠的殊榮。用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)是衡量一個(gè)國(guó)家中的家庭消費(fèi)者或最終使用者對(duì)在該國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的消費(fèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。能夠在一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的第三方測(cè)評(píng)中得到這樣的榮譽(yù)不是偶然的，消費(fèi)者之所以對(duì)索尼相機(jī)給予如此高的評(píng)價(jià)，一定有其深層的原因。為此，本報(bào)記者采訪(fǎng)了索尼（中國(guó)）有限公司服務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人。
半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，索尼品牌以其領(lǐng)先的技術(shù)、獨(dú)特的魅力享譽(yù)全球。提起索尼，人們往往會(huì)首先聯(lián)想到其擁有高科技內(nèi)涵和高品質(zhì)的家電及ＩＴ產(chǎn)品，這些充滿(mǎn)創(chuàng)意的產(chǎn)品給全球數(shù)億消費(fèi)者連續(xù)不斷地帶來(lái)了嶄新的生活方式和娛樂(lè)享受。而“索尼服務(wù)”作為索尼卓越品牌不可分割的一部分，卻一直“藏在深閨人未識(shí)”。事實(shí)上，索尼長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于為全球消費(fèi)者奉獻(xiàn)與其產(chǎn)品同樣卓越和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其先進(jìn)的服務(wù)理念和管理體系為整個(gè)產(chǎn)業(yè)界創(chuàng)立了新的標(biāo)準(zhǔn)。作為索尼公司最為重視的基本環(huán)節(jié)之一，索尼服務(wù)多年來(lái)從未停止過(guò)更新與提升。秉承這一基本理念，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系自中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化?！八髂嵊脩?hù)服務(wù)，安心和便利”是索尼在中國(guó)服務(wù)體系連續(xù)兩年的服務(wù)主題。在上一財(cái)年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國(guó)）更由內(nèi)而外開(kāi)展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措，無(wú)論從內(nèi)涵或外延都大大豐富了“安心和便利”的服務(wù)理念，力求為用戶(hù)帶來(lái)真正符合他們需求的、更加貼心而周到的高品質(zhì)服務(wù)。
在索尼（中國(guó)）日益完善的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，索尼服務(wù)今年推出了包括“即時(shí)維修”、“承諾維修”、“透明維修”等高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，并更新了零件運(yùn)營(yíng)模式，更與獨(dú)具索尼特色的數(shù)碼工作坊（ＤＷＳ）合作，開(kāi)設(shè)“迷你數(shù)碼工作坊”（Ｍｉｎｉ－ＤＷＳ）和數(shù)碼工作坊索尼維修服務(wù)接機(jī)點(diǎn)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)重新裝潢擴(kuò)建的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前正式新裝開(kāi)業(yè)。擁有索尼全球最大接待大廳的上海技術(shù)中心不僅內(nèi)外裝飾一新，更增添了多項(xiàng)“安心、便利”的增值服務(wù)：在寬敞明亮的接待大廳，用戶(hù)可以享受“即時(shí)維修”、“透明維修”、“迷你數(shù)碼工作坊”、“ｉ點(diǎn)通”、“數(shù)碼互動(dòng)區(qū)”等特色服務(wù)帶來(lái)的便利，令用戶(hù)在索尼專(zhuān)業(yè)維修之外更感受到貼心而令人愉悅的人性化服務(wù)。
幾年以來(lái)，索尼在中國(guó)的售后服務(wù)方面投入了巨額資金，僅售后維修服務(wù)方面的投資每年就達(dá)６００萬(wàn)美元，一直不間斷地?cái)U(kuò)充高標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、更新維修服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)手段、提升維修人員技能以及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量從而不斷提升顧客的滿(mǎn)意度。其中，索尼大力推廣的覆蓋全國(guó)２６６個(gè)維修服務(wù)站點(diǎn)的“ｅ化”（ｅ－Ｓｅｒｖｉｃｅ）服務(wù)管理項(xiàng)目也取得了巨大的成功。２００５財(cái)年之初，索尼中國(guó)零件中心于上海正式成立。新的零件中心的成立不但改變了索尼中國(guó)維修零件依靠從新加坡和日本進(jìn)口的狀況，更是充分利用國(guó)內(nèi)的資源為整個(gè)索尼集團(tuán)的成員服務(wù)從而成為索尼集團(tuán)繼新加坡和日本之后的第三個(gè)全球零件中心。新的零件中心以上海為總部，又分別在北京和廣州設(shè)立了零件供應(yīng)中心，令索尼在中國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能以更高的供應(yīng)率和更快的運(yùn)輸時(shí)間為全國(guó)各地的維修網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提供零部件支持，同時(shí)，新的零件運(yùn)作模式降低了零件的運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而降低了零件的價(jià)格，有效地提升了服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高，對(duì)售后服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。因此，未來(lái)的售后服務(wù)從業(yè)人員將面臨更多的挑戰(zhàn)。特別是數(shù)碼產(chǎn)品核心的科技發(fā)展日新月異，要求家電售后服務(wù)人員無(wú)論是從技術(shù)上還是速度上都要更高、更快。Ｓｏｎｙ對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不僅限于售后，用戶(hù)無(wú)論是咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)、使用還是維修，在他感受Ｓｏｎｙ產(chǎn)品的全過(guò)程中，索尼都在努力提供更強(qiáng)、更全面、貼近其需求的服務(wù)。索尼認(rèn)為，不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，更要?jiǎng)?chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)，這樣才是最能獲得用戶(hù)青睞的。因此，未來(lái)家電業(yè)的服務(wù)將更多地影響到用戶(hù)的選擇。換言之，全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將更為明顯。
索尼在中國(guó)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入始終是公司發(fā)展的重心之一。索尼服務(wù)不是以盈利為目的。通過(guò)索尼服務(wù)的不懈努力，希望能使用戶(hù)切實(shí)感受到“選擇索尼，就是選擇安心和便利”，從而使服務(wù)體系為索尼在中國(guó)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。索尼在服務(wù)支持方面的改善是持續(xù)的，因此今年有更多的投入。除與去年相同的用途外，主要還有用于在國(guó)內(nèi)的零件中心的建立和運(yùn)營(yíng)支持、維修網(wǎng)絡(luò)ｅ化管理系統(tǒng)的改造／升級(jí)和與咨詢(xún)系統(tǒng)的整合等等。
在索尼公司，“讓顧客滿(mǎn)意”這句看似簡(jiǎn)單的話(huà)不是空洞的口號(hào)或標(biāo)榜，而是實(shí)實(shí)在在、腳踏實(shí)地的投入和努力。因?yàn)槲覀兿嘈?，一個(gè)品牌要想長(zhǎng)久地得到消費(fèi)者的喜愛(ài)而在市場(chǎng)上立于不敗之地，必須每一件事都以顧客的目標(biāo)和利益出發(fā)?！白岊櫩蜐M(mǎn)意”是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的根本。面對(duì)嶄新的２１世紀(jì)，索尼將繼續(xù)不斷努力，以至誠(chéng)的索尼服務(wù)，創(chuàng)造２１世紀(jì)新標(biāo)準(zhǔn)！
中國(guó)作為一個(gè)日益發(fā)展、富有潛力的大市場(chǎng)，一直受到索尼全球高層的重視和關(guān)注。索尼一貫的策略是為那些追求高品質(zhì)生活的人們提供高附加價(jià)值的、獨(dú)具創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)。本著全球化與本土化同步發(fā)展的理念，索尼在中國(guó)的發(fā)展方向是：不斷向中國(guó)市場(chǎng)推廣具有高附加價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)出索尼獨(dú)有的技術(shù)、設(shè)計(jì)和品牌內(nèi)涵，讓中國(guó)的消費(fèi)者體驗(yàn)到只有索尼才能提供的獨(dú)具特色的生活格調(diào)。同時(shí)通過(guò)各種品牌活動(dòng)和對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的積極投入，使索尼成為一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任感、受人尊敬的品牌。
今后，在延續(xù)以上品牌策略的基礎(chǔ)上，索尼在中國(guó)將更加強(qiáng)調(diào)“全球本土化”發(fā)展的國(guó)際化品牌形象，更加貼近普通消費(fèi)者和大眾。同時(shí)秉承“植根中國(guó)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展”的宗旨。索尼將一如既往地貢獻(xiàn)中國(guó)社會(huì)，做優(yōu)秀企業(yè)公民，成為一家受人尊敬的中國(guó)公司。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)
