售后服務(wù)一直都是制約手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展的一大難題。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，2005年以來，北京12315舉報(bào)投訴中心接到有關(guān)手機(jī)產(chǎn)品投訴的就不下萬次，而投訴者主要反映的問題就是，維修無記錄或記錄不全、收費(fèi)不透明、售后服務(wù)不及時(shí)等。一時(shí)間，如何改善手機(jī)售后服務(wù)的質(zhì)量，成為眾手機(jī)廠家急需解決的問題。據(jù)報(bào)道，近期一種“第三方服務(wù)”模式亮相移動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)。去年7月，面向全國(guó)的手機(jī)售后服務(wù)專業(yè)公司上海矽魁電子科技有限公司成立，首次在中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品市場(chǎng)引入“第三方服務(wù)”模式，即售后服務(wù)“外包”。

服務(wù)缺陷已制約國(guó)產(chǎn)手機(jī)發(fā)展

　　日前，權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)賽迪咨詢發(fā)布《第三季度中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，2005年第三季度國(guó)產(chǎn)手機(jī)銷量市場(chǎng)份額進(jìn)一步下降到了41.3%，相對(duì)于2003年國(guó)產(chǎn)手機(jī)超過60%的市場(chǎng)占有率，其下滑速度之快，令人瞠目結(jié)舌。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了在質(zhì)量、性能等方面與國(guó)際品牌存在較大差距之外，在售后服務(wù)質(zhì)量方面的差距也是國(guó)產(chǎn)手機(jī)市場(chǎng)占有率下滑的重要原因。據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)產(chǎn)手機(jī)售后服務(wù)的專業(yè)性與國(guó)際品牌相差太大，除了幾個(gè)比較優(yōu)秀的廠商可以與國(guó)際品牌相比以外，其他品牌都存在很多問題，甚至有一些品牌維修無門，這樣的結(jié)果令消費(fèi)者頓感心寒。

自己做，外包，孰優(yōu)孰劣?

　　隨著“第三方服務(wù)”模式在市場(chǎng)的興起，“售后服務(wù)到底自己做，還是外包”成為擺在廣大手機(jī)廠商面前的一道難題。據(jù)記者了解，目前各手機(jī)品牌的售后服務(wù)大都自己做，一般采取兩種方式：一是手機(jī)廠商建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；一是委托代理商進(jìn)行售后服務(wù)。

　　手機(jī)廠商建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品退換等環(huán)節(jié)有可靠保障，但是記者了解到，建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需的設(shè)備等成本太高，大部分手機(jī)廠商無力承擔(dān)，而且手機(jī)廠商精力有限，無力在全國(guó)范圍內(nèi)建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。委托代理商進(jìn)行售后服務(wù)，雖然在網(wǎng)點(diǎn)上能覆蓋到大部分地區(qū)，但是在一定程度上又會(huì)造成顧客與手機(jī)廠商溝通不暢。

　　這些問題導(dǎo)致很多消費(fèi)者要么找不到手機(jī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要么對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度等極不滿意。各大手機(jī)廠商也迫切需要找到一個(gè)有效的方式來擺脫這種尷尬的狀況。

第三方服務(wù)大勢(shì)所趨

　　從某種程度上說，手機(jī)服務(wù)影響著手機(jī)品質(zhì)。許多國(guó)際手機(jī)品牌口碑較好，一個(gè)重要的原因就在于其良好的售后服務(wù)，手機(jī)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題就能迅速解決。毋庸置疑，國(guó)際品牌是深諳售后服務(wù)重要性的。

　　一位業(yè)內(nèi)資深人士也講到，整個(gè)手機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)的建立和維護(hù)，不是一朝一夕的事。對(duì)于國(guó)外手機(jī)企業(yè)來說，多年來致力于售后服務(wù)平臺(tái)的搭建，如今已經(jīng)擁有了自己優(yōu)秀的維修工程師和一流的手機(jī)維修、檢測(cè)設(shè)備，特約服務(wù)中心、專賣店客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心，可以覆蓋全國(guó)幾百個(gè)城市。

　　但是一些二三級(jí)中小城市目前仍是這些國(guó)際品牌無法覆蓋的，而這恰恰是專業(yè)維修機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)所在。一位國(guó)際知名手機(jī)品牌大中華區(qū)的負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)生產(chǎn)廠商自己經(jīng)營(yíng)客服業(yè)務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)線拉得過長(zhǎng)，在一定程度上確實(shí)會(huì)加大研發(fā)等方面的負(fù)擔(dān)。與第三方專業(yè)維修機(jī)構(gòu)合作不失為一個(gè)好的市場(chǎng)開拓舉措。同時(shí)他也透露，目前正在與一些第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸。至于具體細(xì)節(jié)他不便透露?？磥恚鎸?duì)第三方服務(wù)的異軍突起，國(guó)際品牌也開始秘密行動(dòng)了。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從來都需要搶時(shí)間、抓機(jī)會(huì)，誰能瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)快人一步，誰就能出奇制勝。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，采取第三方服務(wù)模式，亦即售后服務(wù)“外包”，對(duì)于國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商，尤其是眾多中小手機(jī)廠商來說，無疑將是明智之舉。

　　一方面，第三方服務(wù)商實(shí)力雄厚，可以保證良好的售后服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者將獲得滿意的售后服務(wù)，將降低手機(jī)投訴率，對(duì)提升手機(jī)品牌美譽(yù)度起到重要作用。售后服務(wù)質(zhì)量的提升也必將對(duì)其提高市場(chǎng)份額產(chǎn)生重大影響。

　　另一方面，建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需的巨大成本也成為手機(jī)廠商不可承受之重。因此對(duì)于手機(jī)廠商來說，實(shí)行售后服務(wù)“外包”，利用第三方服務(wù)商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以極大地降低建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需的巨大成本，使其以較少的投入就可以獲得滿意的售后服務(wù)。

　　同時(shí)，將售后服務(wù)“外包”出去，沒有了后顧之憂的手機(jī)廠商，就可以將更多的精力投入到新技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)上面，提高手機(jī)質(zhì)量、性能，全方位縮小與國(guó)際品牌的差距?？梢韵胍?，基于自身力量的考慮和第三方服務(wù)的諸多優(yōu)勢(shì)，必將有更多的手機(jī)廠商放棄自己建造售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將目光轉(zhuǎn)向第三方。

　　可以說，移動(dòng)產(chǎn)品地三方服務(wù)模式及第三方服務(wù)商的出現(xiàn)，有效地解決了手機(jī)廠商的難題。專家認(rèn)為，第三方服務(wù)的模式將徹底解決國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌的售后服務(wù)困境，成為國(guó)產(chǎn)手機(jī)市場(chǎng)翻身的“法寶”之一。

通信世界