跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的步伐

 

通過(guò)對(duì)大量家電品牌廠(chǎng)商的分析，周漢東發(fā)現(xiàn)，95%以上的售后服務(wù)都是通過(guò)呼叫中心接單。他認(rèn)為，這種傳統(tǒng)模式需要大量的客服團(tuán)隊(duì)，不僅成本高，用戶(hù)體驗(yàn)也不好。

 

“現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物，物流的每個(gè)環(huán)節(jié)都可以清晰顯示，但是在家電售后服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展還比較滯后，”周漢東說(shuō)道，“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，家電售后行業(yè)也應(yīng)該跟上步伐，超級(jí)售后要做的就是改變現(xiàn)狀，讓用戶(hù)不再等待，真正享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的更好的服務(wù)和體驗(yàn)。”

 

周漢東認(rèn)為，一些主流電商平臺(tái)推出的在線(xiàn)預(yù)約安裝服務(wù)進(jìn)展較慢，主要是因?yàn)槠放粕淘诨ヂ?lián)網(wǎng)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)方面比較落后，技術(shù)的運(yùn)用不成熟。

 

為品牌和網(wǎng)點(diǎn)提供SaaS系統(tǒng)

 

針對(duì)上述痛點(diǎn)，超級(jí)售后團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一套SaaS系統(tǒng)，提供給品牌商、聯(lián)保服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，希望通過(guò)系統(tǒng)互聯(lián)、流程升級(jí)、主動(dòng)預(yù)約創(chuàng)新模式等方式，把呼叫中心服務(wù)的占比降到40%以下，推動(dòng)家電售后服務(wù)在系統(tǒng)化、數(shù)字化方面的進(jìn)展。

 

 

超級(jí)售后為品牌商開(kāi)通了一鍵搭建自己的售后微信公眾號(hào)、PC端入口等功能，讓用戶(hù)可以順利地在線(xiàn)下單，訂單的節(jié)點(diǎn)狀態(tài)也會(huì)實(shí)時(shí)更新顯示。

 

周漢東告訴億歐，目前超級(jí)售后與大部分主流的電商平臺(tái)建立了合作關(guān)系，主要目的是打通線(xiàn)上線(xiàn)下各個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)殡娚唐脚_(tái)非常注重用戶(hù)體驗(yàn)，要求平臺(tái)上售出的產(chǎn)品不需用戶(hù)電話(huà)預(yù)約報(bào)裝，品牌商就可以提前聯(lián)系用戶(hù)預(yù)約安裝，更希望用戶(hù)能夠在線(xiàn)實(shí)時(shí)了解整個(gè)訂單的節(jié)點(diǎn)狀態(tài)，而超級(jí)售后恰好可以作為連接電商平臺(tái)和家電品牌商的橋梁。

 

與電商平臺(tái)的開(kāi)放平臺(tái)對(duì)接后，品牌商通過(guò)授權(quán)，可以把平臺(tái)上的訂單信息同步到自己的訂單管理系統(tǒng)，并自動(dòng)分配給各區(qū)域的授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和師傅，產(chǎn)品還沒(méi)有到家，師傅就會(huì)提前與用戶(hù)聯(lián)系，預(yù)約好安裝時(shí)間。

 

通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，超級(jí)售后開(kāi)發(fā)了“天眼實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)”，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單全流程的節(jié)點(diǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單效率、網(wǎng)點(diǎn)成本、服務(wù)質(zhì)量、虛假訂單的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供售后業(yè)務(wù)分析模型和運(yùn)營(yíng)管理駕駛艙，為管理者的決策提供支持。

 

超級(jí)售后可以幫助品牌商更好地管理網(wǎng)點(diǎn)，打通信息流通環(huán)節(jié)。通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控，如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)接單，訂單可以流轉(zhuǎn)到其他的網(wǎng)點(diǎn)或者聯(lián)保服務(wù)商，就像滴滴的派單機(jī)制，用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

 

除了PC端、微信公眾平臺(tái)，品牌商、網(wǎng)點(diǎn)、師傅都有對(duì)應(yīng)的手機(jī)App。用戶(hù)可以直接聯(lián)系師傅，進(jìn)行一對(duì)一的在線(xiàn)溝通；平臺(tái)也會(huì)通過(guò)信息技術(shù)，確保用戶(hù)和網(wǎng)點(diǎn)師傅信息的安全。

 

周漢東認(rèn)為，一旦有用戶(hù)投訴，傳統(tǒng)的通過(guò)微信群、QQ群的處理方式效率很低，信息容易遺漏，也缺乏有效的整理，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)受損。通過(guò)建立有效的任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)，可以形成更加有序的工作列表，提高整體工作效率，降低用戶(hù)投訴率，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

 

 

周漢東告訴億歐，在傳統(tǒng)的服務(wù)體系中，一家網(wǎng)點(diǎn)往往會(huì)面對(duì)很多的品牌客戶(hù)，而每個(gè)品牌都有自己獨(dú)立的系統(tǒng)，所以網(wǎng)點(diǎn)管理效率低，這也是品牌商難以獲取師傅處理訂單信息的根本原因。超級(jí)售后開(kāi)發(fā)的這套系統(tǒng)，不僅可以幫助網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一處理信息、管理師傅，而且能夠確保信息到達(dá)師傅這個(gè)環(huán)節(jié)。

 

“我們根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，以降低網(wǎng)點(diǎn)成本、提升效率為出發(fā)點(diǎn)，打通整個(gè)服務(wù)的閉環(huán)，而單一的品牌商是很難實(shí)現(xiàn)的，”周漢東說(shuō)。

 

談到團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，據(jù)周漢東介紹，在“超級(jí)售后”團(tuán)隊(duì)中，既有資深互聯(lián)網(wǎng)背景從業(yè)者，又有家電售后服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士，資本層面也有專(zhuān)業(yè)的合伙人，可以起到較好的互補(bǔ)作用。