“雖然移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，但家電售后服務(wù)行業(yè)仍然停留在十幾年前的傳統(tǒng)模式：用戶打電話到廠家的呼叫中心，廠家派單到服務(wù)網(wǎng)點，網(wǎng)點派出師傅，師傅再聯(lián)系用戶，而用戶只能在家干等著師傅的電話。“超級售后”CEO周漢東在接受億歐采訪時說道。
跟上移動互聯(lián)網(wǎng)的步伐
通過對大量家電品牌廠商的分析，周漢東發(fā)現(xiàn)，95%以上的售后服務(wù)都是通過呼叫中心接單。他認(rèn)為，這種傳統(tǒng)模式需要大量的客服團隊，不僅成本高，用戶體驗也不好。
“現(xiàn)在網(wǎng)上購物，物流的每個環(huán)節(jié)都可以清晰顯示，但是在家電售后服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展還比較滯后，”周漢東說道，“隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，家電售后行業(yè)也應(yīng)該跟上步伐，超級售后要做的就是改變現(xiàn)狀，讓用戶不再等待，真正享受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的更好的服務(wù)和體驗。”
周漢東認(rèn)為，一些主流電商平臺推出的在線預(yù)約安裝服務(wù)進展較慢，主要是因為品牌商在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)方面比較落后，技術(shù)的運用不成熟。
為品牌和網(wǎng)點提供SaaS系統(tǒng)
針對上述痛點，超級售后團隊開發(fā)了一套SaaS系統(tǒng)，提供給品牌商、聯(lián)保服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點，希望通過系統(tǒng)互聯(lián)、流程升級、主動預(yù)約創(chuàng)新模式等方式，把呼叫中心服務(wù)的占比降到40%以下，推動家電售后服務(wù)在系統(tǒng)化、數(shù)字化方面的進展。
超級售后為品牌商開通了一鍵搭建自己的售后微信公眾號、PC端入口等功能，讓用戶可以順利地在線下單，訂單的節(jié)點狀態(tài)也會實時更新顯示。
周漢東告訴億歐，目前超級售后與大部分主流的電商平臺建立了合作關(guān)系，主要目的是打通線上線下各個環(huán)節(jié)。因為電商平臺非常注重用戶體驗，要求平臺上售出的產(chǎn)品不需用戶電話預(yù)約報裝，品牌商就可以提前聯(lián)系用戶預(yù)約安裝，更希望用戶能夠在線實時了解整個訂單的節(jié)點狀態(tài)，而超級售后恰好可以作為連接電商平臺和家電品牌商的橋梁。
與電商平臺的開放平臺對接后，品牌商通過授權(quán)，可以把平臺上的訂單信息同步到自己的訂單管理系統(tǒng)，并自動分配給各區(qū)域的授權(quán)網(wǎng)點和師傅，產(chǎn)品還沒有到家，師傅就會提前與用戶聯(lián)系，預(yù)約好安裝時間。
通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，超級售后開發(fā)了“天眼實時監(jiān)控系統(tǒng)”，可以實時監(jiān)控訂單全流程的節(jié)點狀態(tài)，實現(xiàn)對訂單效率、網(wǎng)點成本、服務(wù)質(zhì)量、虛假訂單的實時監(jiān)控，并提供售后業(yè)務(wù)分析模型和運營管理駕駛艙，為管理者的決策提供支持。
超級售后可以幫助品牌商更好地管理網(wǎng)點，打通信息流通環(huán)節(jié)。通過系統(tǒng)監(jiān)控，如果網(wǎng)點沒有及時接單，訂單可以流轉(zhuǎn)到其他的網(wǎng)點或者聯(lián)保服務(wù)商，就像滴滴的派單機制，用競爭機制提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
除了PC端、微信公眾平臺，品牌商、網(wǎng)點、師傅都有對應(yīng)的手機App。用戶可以直接聯(lián)系師傅，進行一對一的在線溝通；平臺也會通過信息技術(shù)，確保用戶和網(wǎng)點師傅信息的安全。
周漢東認(rèn)為，一旦有用戶投訴，傳統(tǒng)的通過微信群、QQ群的處理方式效率很低，信息容易遺漏，也缺乏有效的整理，會導(dǎo)致用戶體驗受損。通過建立有效的任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)，可以形成更加有序的工作列表，提高整體工作效率，降低用戶投訴率，提升用戶的滿意度。
周漢東告訴億歐，在傳統(tǒng)的服務(wù)體系中，一家網(wǎng)點往往會面對很多的品牌客戶，而每個品牌都有自己獨立的系統(tǒng)，所以網(wǎng)點管理效率低，這也是品牌商難以獲取師傅處理訂單信息的根本原因。超級售后開發(fā)的這套系統(tǒng)，不僅可以幫助網(wǎng)點統(tǒng)一處理信息、管理師傅，而且能夠確保信息到達師傅這個環(huán)節(jié)。
“我們根據(jù)網(wǎng)點的實際情況開發(fā)的網(wǎng)點系統(tǒng)，以降低網(wǎng)點成本、提升效率為出發(fā)點，打通整個服務(wù)的閉環(huán)，而單一的品牌商是很難實現(xiàn)的，”周漢東說。
談到團隊結(jié)構(gòu)，據(jù)周漢東介紹，在“超級售后”團隊中，既有資深互聯(lián)網(wǎng)背景從業(yè)者，又有家電售后服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人士，資本層面也有專業(yè)的合伙人，可以起到較好的互補作用。
