近期，國美呼叫中心發(fā)布了《80/90后年輕顧客需求報告》，從消費渠道、消費習(xí)慣、消費偏好、消費心理等方面解讀了年輕消費群體的行為特征，并且提出了一種全新的購物理念。電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實體店體驗的購買方式正逐漸成為廣大3C發(fā)燒友的購物新選擇。
國美呼叫中心
放心的指導(dǎo)消費
成立于2007年的國美呼叫中心，是國美最主要的客戶服務(wù)渠道之一。國美呼叫中心通過客戶需求分類——電話指引——門店體驗——實際購買的全新消費模式，建立了電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實體店體驗的購買方式，并成為當(dāng)下80后、90后消費群體的新寵。
家住廣東惠州的80后白楊，平時喜愛追逐時下流行的3C產(chǎn)品、熱衷旅行、喜歡嘗試新鮮的事物。一次偶然的機會讓他接觸到了國美呼叫中心，全新的購物模式讓其感受頗深。
“便捷實用的攝影裝備是我旅行出門的首選。之前我都是在網(wǎng)上購買3C產(chǎn)品，后來，在一次偶然瀏覽網(wǎng)頁時，得知國美呼叫中心。當(dāng)時我急于出行，需要選購一臺攜帶方便、鏡頭好的相機，便撥打了國美呼叫熱線，不到3秒，客服就應(yīng)答了我的需求，為我推薦了一款非常適合我，且正在促銷的相機，并為我預(yù)約了就近的國美門店。到門店體驗后，我感到非常滿意很快便買下了。沒有對電商購物的擔(dān)憂，也節(jié)省了不少時間，準確、便捷、貼心是我對這次購物的最大感受。”白楊說。
個性消費體驗
滿意率為99.56%
對80后、90后消費者而言，“衣食無憂”致使他們對“金錢”的概念不濃，偏好超前消費，尤其在數(shù)碼產(chǎn)品、旅行和汽車方面。喜歡個性化消費體驗，喜歡新事物但不盲從，“千金難買我樂意”，成為當(dāng)下這個群體的消費特征。
據(jù)國美呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年上半年，國美呼叫中心服務(wù)的消費者中，80后、90后顧客占比呈現(xiàn)出持續(xù)大幅上升趨勢。他們大多有搜集促銷信息的習(xí)慣，喜歡簡短有力的促銷信息如X折或買三送一等，習(xí)慣線上了解各品類功能、銷售排名、品牌信譽、價格區(qū)間;線下選購商品尺寸、試用感受、商品功能講解等。
國美呼叫中心通過線上幫助顧客挑選適合自己的型號、獲取促銷信息，線下指導(dǎo)門店體驗講解，已指導(dǎo)眾多消費者購買。目前，客戶對國美呼叫中心的評價滿意率為99.56%。
