與很多企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型不同，海爾的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型可以說是獨(dú)樹一幟。

　　小寧丨文

　　當(dāng)下最熱門的話題莫過于“互聯(lián)網(wǎng)+”，你懂得，最熱門的也就意味著一窩蜂的都要趕上這個(gè)“時(shí)髦”，于是乎，很多所謂的“互聯(lián)網(wǎng)+”或者互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型看起來很熱鬧，但效果并不是太明顯。

　　作為海爾顯然不可能像這些企業(yè)一樣“趕時(shí)髦”，但也不可能不踏準(zhǔn)時(shí)代發(fā)展的步伐，聽起來有點(diǎn)糾結(jié)。如果你縱觀海爾30多年的發(fā)展，你可能就不會(huì)糾結(jié)了：

　　1985年，當(dāng)大家都趕“大干快上”的時(shí)髦時(shí)，海爾將目光瞄準(zhǔn)了質(zhì)量這個(gè)根本;1989年，都在趕“價(jià)格戰(zhàn)”時(shí)髦時(shí)，海爾將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到品牌價(jià)值的提升;1995年，很多企業(yè)回過神重視質(zhì)量和品牌時(shí)，海爾卻參悟到服務(wù)的價(jià)值;當(dāng)很多企業(yè)在爭論多元化和專業(yè)化時(shí)，海爾成功實(shí)現(xiàn)多元化，成為全系列家電企業(yè);1999年，很多企業(yè)還局限在國內(nèi)競爭，海爾將觸角快速伸向了海外市場。

　　而這些變化正是張瑞敏一直強(qiáng)調(diào)的，“我們每天都在自殺”，“自殺重生，他殺淘汰”的理念的淋漓體現(xiàn)。今天的海爾，同樣也面臨“自殺”還是“他殺”的選擇!

　　用戶基因

　　與其他企業(yè)相比，海爾既有很多終端消費(fèi)產(chǎn)品，又有很多工廠，還有大量的線下實(shí)體店，甚至還有物流體系等，這是海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型都必須要考慮的?？纯春?0多年來的變革，無一不是從“用戶”的出發(fā)點(diǎn)來思考的，重視質(zhì)量、品牌和服務(wù)等等，“以用戶為核心”已經(jīng)成為海爾的基因，這次當(dāng)然也不例外。

　　毫無疑問，呼叫中心是離用戶最近的前沿陣地，從呼叫中心入手海爾互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型則成為不二選擇。海爾選擇了印度的Infosys來幫助其改造和升級呼叫中心，從傳統(tǒng)呼叫中心(call center)轉(zhuǎn)型到用戶交互體驗(yàn)中心(customer engagement center)，徹底打破了用戶和企業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，打通了用戶和企業(yè)、用戶和用戶的交互平臺(tái)，打穿了海爾內(nèi)部的生產(chǎn)、研發(fā)、物流、銷售等部門的隔離墻。

　　舉個(gè)簡單的例子，用戶可以通過無論是通過微博、微信或語音、圖片、圖像等各種形式反饋關(guān)于海爾的意見，都會(huì)被抓取并整合到海爾的多媒體交互平臺(tái)上，能夠?qū)崟r(shí)抓取收集數(shù)據(jù)信息，海爾多媒體平臺(tái)的系統(tǒng)會(huì)將這些信息通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行處理整合，根據(jù)不同的分析結(jié)果傳遞到不同的部門，各部門會(huì)根據(jù)用戶的要求或者建議改進(jìn)產(chǎn)品。

　　不要小看這個(gè)平臺(tái)，首先改變了用戶原來需要反復(fù)的描述遇到的難題，一次就足夠了;其次是實(shí)現(xiàn)了多媒體的交互，改變了原來只能通過電話單一的形式;最后就是實(shí)現(xiàn)了用戶和企業(yè)的實(shí)時(shí)溝通，反饋更加及時(shí)準(zhǔn)確。