【前言】“30年前，消費者能夠買到一臺家電產(chǎn)品，是一件很自豪的事情，根本沒有心思顧及產(chǎn)品的售后服務，維修幾乎是家電產(chǎn)品售后服務的全部內(nèi)容；今天，我國已成為家電制造與消費大國，家電售后服務經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭關(guān)鍵的快速變革，家電市場已經(jīng)整體步入服務競爭的時代。”

　　美的“全滿意”服務統(tǒng)領(lǐng)“三軍”，湖南市場率先吹響服務“沖鋒號”

　　近日，湖南美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司在長沙(地方)舉行隆重的動員大會，對旗下空調(diào)、冰箱、洗衣機產(chǎn)品的安裝、維修骨干團隊進行“旺季閱兵”，力求以最飽滿的熱情、最專業(yè)的團隊、最周到的舉措為消費者進行旺季服務。據(jù)湖南美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理姚銀峰介紹，美的今年的旺季動員大會覆蓋全國60個分部，總規(guī)模超過2萬人。美的空調(diào)將攜手冰箱、洗衣機產(chǎn)品，在三大品類上同時打造消費者“全滿意”工程，即從用戶的產(chǎn)品滿意度和服務滿意度兩個方面，持續(xù)提升美的空調(diào)、冰箱、洗衣機的服務品質(zhì)，讓越來越多的消費者享受美的高品質(zhì)售后服務體驗，推動整個行業(yè)服務標準的提升。

　　手抓“王牌師”：美的空冰洗力推“全滿意”服務工程

　　據(jù)了解，2009年以來，美的空調(diào)，冰箱，洗衣機依托強大的呼叫中心和專業(yè)的售后服務團隊，全力打造用戶“全滿意”服務工程，最終以“最佳使用滿意度品牌”和“最佳售后服務滿意度品牌”兩項榮譽，獲得了各地消費者的一致認可。

　　姚總介紹，目前，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機產(chǎn)品在全國擁有7000多個專業(yè)服務網(wǎng)點，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬人的專業(yè)服務隊伍，依托強大技術(shù)支持和培訓機制，保障了美的空調(diào)、冰箱、洗衣機售后服務的高效運轉(zhuǎn)；向全國開通的24小時售后服務電話4008899315，可同時接通1000線，以確保消費者能及時與廠家取得聯(lián)系。

　　今年，美的繼成功整合空調(diào)、冰箱、洗衣機營銷平臺整合之后，將持續(xù)完善售后服務體系。投資2億元擴建呼叫中心，對600多名售后熱線服務人員進行各地方言培訓，做到網(wǎng)點服務親情化、熱線服務老鄉(xiāng)化，面向空調(diào)、冰箱、洗衣機三大品類，全面開展“全滿意”服務工程。一是專業(yè)、嚴格的維修師培訓與測試，未經(jīng)培訓以及未通過考試的安裝人員禁止上崗；二是出臺了一系列的服務規(guī)范，針對服務禮儀、服務專業(yè)、電氣安全三大方面進行了嚴格的操作指導；三是出臺了邀請用戶參與監(jiān)督服務過程的制度，通過用戶的現(xiàn)場監(jiān)督來共同確保服務過程的規(guī)范，以進一步提升顧客服務水平和消費者滿意度。

　　打好“關(guān)鍵球”：攻克三四級市場售后服務難題

　　2009年，在“家電下鄉(xiāng)”等利好政策的帶動下，國內(nèi)家電市場逆勢而上，沖破全球經(jīng)濟危機的陰霾，極大地刺激了消費，成為拉動內(nèi)需的一股重要力量。據(jù)全國家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)最新統(tǒng)計顯示，截止到2009年12月31日，通過信息系統(tǒng)登記生產(chǎn)企業(yè)累計發(fā)貨9245.05多萬臺，發(fā)貨金額1627.53多億元。

　　伴隨三四級家電市場的爆發(fā)性增長，一系列售后服務難題也逐步凸顯。據(jù)全國各級消協(xié)組織最新統(tǒng)計，2009年共受理消費者投訴近64萬件，其中家用電子電器類占23.8%，超過15萬件。姚總表示，家電下鄉(xiāng)絕不是簡單地把在城市銷售的產(chǎn)品賣到農(nóng)村去，而是要真正滿足農(nóng)村用戶的需求，實現(xiàn)產(chǎn)品、服務的同步下鄉(xiāng)，即“產(chǎn)品下得去、服務上得來”。

　　據(jù)了解，去年底，美的斥巨資定購5000輛專為家電下鄉(xiāng)量身定制的“家電下鄉(xiāng)專用工作車”投入三四級市場，為空調(diào)、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品更好地深入實施家電下鄉(xiāng)提供靈活配送和便捷服務。姚總表示，今年5月底前，美的還將重點完成全省范圍內(nèi)三四級網(wǎng)點的建設(shè)，實現(xiàn)縣級維修網(wǎng)點覆蓋率達到100%。旺季“大決戰(zhàn)”：得民心者得天下

　　在美的看來，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，銷售僅僅是吹響了“沖鋒號”，配送、安裝、維修等才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務逐漸成為企業(yè)競爭的焦點，直接關(guān)系到消費者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。當服務成為一種戰(zhàn)略時，不僅僅改變了消費者的用戶體驗，同時隨之改變的是家電經(jīng)銷商。部分經(jīng)銷商表示，美的強大的售后服務保障，是決定他們經(jīng)銷美的品牌的關(guān)鍵。當一個大的品牌確實在市場上的服務做得比較硬時，那么隨著“邊際效應”的影響，其銷售量也會隨著增長，這也會讓越來越多的家電經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷美的品牌。

　　姚總表示，售后服務的戰(zhàn)場在“后方基地”，看不到前沿陣地的“硝煙”，美的最大的敵人就是自己，只有不斷提升售后服務水平，才能最大限度地贏得消費者的滿意，“得民心者得天下”，這也是美的“全滿意”服務工程的終極目標。

　　如今，在美的、海爾等品牌的帶動下，家電行業(yè)已經(jīng)進入了全方位、立體化的服務競爭時代。可以預見，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機共同打造“全滿意”服務工程，將進一步刺激行業(yè)服務水平的升級，完善的服務品質(zhì)和保障措施將成為今年家電市場競爭的關(guān)鍵因素。