【前言】“30年前，消費(fèi)者能夠買到一臺(tái)家電產(chǎn)品，是一件很自豪的事情，根本沒有心思顧及產(chǎn)品的售后服務(wù)，維修幾乎是家電產(chǎn)品售后服務(wù)的全部?jī)?nèi)容；今天，我國(guó)已成為家電制造與消費(fèi)大國(guó)，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的快速變革，家電市場(chǎng)已經(jīng)整體步入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。”

　　美的“全滿意”服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)“三軍”，湖南市場(chǎng)率先吹響服務(wù)“沖鋒號(hào)”

　　近日，湖南美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司在長(zhǎng)沙(地方)舉行隆重的動(dòng)員大會(huì)，對(duì)旗下空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品的安裝、維修骨干團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“旺季閱兵”，力求以最飽滿的熱情、最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、最周到的舉措為消費(fèi)者進(jìn)行旺季服務(wù)。據(jù)湖南美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理姚銀峰介紹，美的今年的旺季動(dòng)員大會(huì)覆蓋全國(guó)60個(gè)分部，總規(guī)模超過2萬(wàn)人。美的空調(diào)將攜手冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品，在三大品類上同時(shí)打造消費(fèi)者“全滿意”工程，即從用戶的產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面，持續(xù)提升美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)的服務(wù)品質(zhì)，讓越來(lái)越多的消費(fèi)者享受美的高品質(zhì)售后服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

　　手抓“王牌師”：美的空冰洗力推“全滿意”服務(wù)工程

　　據(jù)了解，2009年以來(lái)，美的空調(diào)，冰箱，洗衣機(jī)依托強(qiáng)大的呼叫中心和專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全力打造用戶“全滿意”服務(wù)工程，最終以“最佳使用滿意度品牌”和“最佳售后服務(wù)滿意度品牌”兩項(xiàng)榮譽(yù)，獲得了各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

　　姚總介紹，目前，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品在全國(guó)擁有7000多個(gè)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬(wàn)人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國(guó)開通的24小時(shí)售后服務(wù)電話4008899315，可同時(shí)接通1000線，以確保消費(fèi)者能及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。

　　今年，美的繼成功整合空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)營(yíng)銷平臺(tái)整合之后，將持續(xù)完善售后服務(wù)體系。投資2億元擴(kuò)建呼叫中心，對(duì)600多名售后熱線服務(wù)人員進(jìn)行各地方言培訓(xùn)，做到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)親情化、熱線服務(wù)老鄉(xiāng)化，面向空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類，全面開展“全滿意”服務(wù)工程。一是專業(yè)、嚴(yán)格的維修師培訓(xùn)與測(cè)試，未經(jīng)培訓(xùn)以及未通過考試的安裝人員禁止上崗；二是出臺(tái)了一系列的服務(wù)規(guī)范，針對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)專業(yè)、電氣安全三大方面進(jìn)行了嚴(yán)格的操作指導(dǎo)；三是出臺(tái)了邀請(qǐng)用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，通過用戶的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督來(lái)共同確保服務(wù)過程的規(guī)范，以進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。

　　打好“關(guān)鍵球”：攻克三四級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)難題

　　2009年，在“家電下鄉(xiāng)”等利好政策的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)逆勢(shì)而上，沖破全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的陰霾，極大地刺激了消費(fèi)，成為拉動(dòng)內(nèi)需的一股重要力量。據(jù)全國(guó)家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)最新統(tǒng)計(jì)顯示，截止到2009年12月31日，通過信息系統(tǒng)登記生產(chǎn)企業(yè)累計(jì)發(fā)貨9245.05多萬(wàn)臺(tái)，發(fā)貨金額1627.53多億元。

　　伴隨三四級(jí)家電市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)，一系列售后服務(wù)難題也逐步凸顯。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織最新統(tǒng)計(jì)，2009年共受理消費(fèi)者投訴近64萬(wàn)件，其中家用電子電器類占23.8%，超過15萬(wàn)件。姚總表示，家電下鄉(xiāng)絕不是簡(jiǎn)單地把在城市銷售的產(chǎn)品賣到農(nóng)村去，而是要真正滿足農(nóng)村用戶的需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的同步下鄉(xiāng)，即“產(chǎn)品下得去、服務(wù)上得來(lái)”。

　　據(jù)了解，去年底，美的斥巨資定購(gòu)5000輛專為家電下鄉(xiāng)量身定制的“家電下鄉(xiāng)專用工作車”投入三四級(jí)市場(chǎng)，為空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品更好地深入實(shí)施家電下鄉(xiāng)提供靈活配送和便捷服務(wù)。姚總表示，今年5月底前，美的還將重點(diǎn)完成全省范圍內(nèi)三四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)縣級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到100%。旺季“大決戰(zhàn)”：得民心者得天下

　　在美的看來(lái)，如果把家電市場(chǎng)的爭(zhēng)奪比作一場(chǎng)戰(zhàn)役，銷售僅僅是吹響了“沖鋒號(hào)”，配送、安裝、維修等才是真正的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。特別是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的加劇，服務(wù)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，直接關(guān)系到消費(fèi)者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。當(dāng)服務(wù)成為一種戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅改變了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，同時(shí)隨之改變的是家電經(jīng)銷商。部分經(jīng)銷商表示，美的強(qiáng)大的售后服務(wù)保障，是決定他們經(jīng)銷美的品牌的關(guān)鍵。當(dāng)一個(gè)大的品牌確實(shí)在市場(chǎng)上的服務(wù)做得比較硬時(shí)，那么隨著“邊際效應(yīng)”的影響，其銷售量也會(huì)隨著增長(zhǎng)，這也會(huì)讓越來(lái)越多的家電經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷美的品牌。

　　姚總表示，售后服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng)在“后方基地”，看不到前沿陣地的“硝煙”，美的最大的敵人就是自己，只有不斷提升售后服務(wù)水平，才能最大限度地贏得消費(fèi)者的滿意，“得民心者得天下”，這也是美的“全滿意”服務(wù)工程的終極目標(biāo)。

　　如今，在美的、海爾等品牌的帶動(dòng)下，家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全方位、立體化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。可以預(yù)見，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)共同打造“全滿意”服務(wù)工程，將進(jìn)一步刺激行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)，完善的服務(wù)品質(zhì)和保障措施將成為今年家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。