由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會聯(lián)合主辦的“2012—2013第八屆中國最佳客戶服務(wù)評選”結(jié)果揭曉，國美電器憑借其領(lǐng)先性的服務(wù)機制、差異化的服務(wù)模式和以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，獲“中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎”。

　　中國最佳客戶服務(wù)評選是我國商界客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威性的評選活動之一，擁有完整的評選體系，通過神秘客戶暗訪、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)支撐度評估的方式綜合評定包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上渠道、實體服務(wù)渠道等在內(nèi)的服務(wù)實力，涵蓋了服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇的30多項指標(biāo)。據(jù)了解，此次評選活動邀請了中央電視臺、新華社、中新社、人民日報、中央人民廣播電臺等權(quán)威媒體全程參與，充分保證了調(diào)研測評過程嚴(yán)格、細(xì)致、客觀公正。

　　打造一站式服務(wù)平臺

　　在這項為期半年的綜合測評活動中，國美客服中心憑借優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量取得極高的支持率，贏得了業(yè)內(nèi)專家、行業(yè)媒體的廣泛認(rèn)可。國美電器客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國美早在2007年就成立了呼叫中心，目前400-811-3333熱線是國美最主要的客戶服務(wù)渠道之一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國400多個城市，年服務(wù)消費者逾600萬人次，顧客滿意率高達98.97%，用戶響應(yīng)能力處于業(yè)界領(lǐng)先水平。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起，用戶需求趨于個性化，國美呼叫中心以深化用戶體驗為核心，基于用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，以實體店、400熱線、短信客服、微博、微信等社會化營銷平臺構(gòu)筑起了滿足各類用戶需求的客戶服務(wù)矩陣生態(tài)。同時，在分析用戶消費行為、洞察用戶消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上，搭建了360度觸點分析模型，通過與用戶進行交互，以差異化服務(wù)吸引用戶并創(chuàng)造最佳用戶體驗。

　　此外，為滿足客戶差異化、個體化的需求，國美400客服熱線為VIP客戶、ODM客戶、新客戶等群體建立了不同專業(yè)傾向的專屬服務(wù)模式，通過IVR系統(tǒng)自動識別客戶來電號碼，快速接入相應(yīng)服務(wù)隊列，提供專屬服務(wù)。

　　構(gòu)建最佳體驗服務(wù)體系

　　國美呼叫中心建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的3秒內(nèi)應(yīng)答、99%以上接通率的快速響應(yīng)機制，推出家電顧問、短信名片、電話預(yù)訂商品等增值服務(wù)，并首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，全方位滿足消費者需求。同時，在新ERP系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了送安維全程可視化、訴求動態(tài)支持、智能知識庫等一體化管理；通過供應(yīng)鏈、物流鏈、信息鏈、服務(wù)鏈的有機協(xié)同，將用戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級的真正動力。

　　為提升問題解決效率，國美打造了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式，并推出“需求限時回復(fù)制”、“訴求分級跟蹤制”等舉措。同時，國美還建立客訴處理聯(lián)動機制，以客戶升級投訴為切入點，重點聚焦共性、熱點、典型和難點等問題的解決。

　　近年來國美一直致力于客戶購物體驗的全面提升，為更好地了解消費需求，國美通過市場調(diào)研、電話回訪、入戶問需、網(wǎng)上溝通等多種方式與用戶溝通，根據(jù)消費者的需求提供最方便、最優(yōu)質(zhì)的家電選購方案。同時，國美根據(jù)這種需求制定包括商品選型、廠商定制產(chǎn)品、個性化服務(wù)、售后跟蹤在內(nèi)的各種計劃，從而提升消費者在國美門店的購物體驗和服務(wù)享受。

　　未來，國美客服中心將繼續(xù)秉承“被信任是一種快樂”的品牌理念，通過服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)推動、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)聯(lián)動、服務(wù)平臺搭建五個方面，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，將優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)送到千家萬戶的身邊。（向陽）