在面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)下，家電行業(yè)的售后服務(wù)水平成為決勝“江湖”至關(guān)重要的神器。

“無論如何，不能輸在服務(wù)質(zhì)量上面”。

家電行業(yè)的信息化已經(jīng)普及近10年，但一體化、數(shù)據(jù)整合、財(cái)務(wù)決算、成本控制等細(xì)節(jié)問題一直沒有真正地得到解決，甚至在“雞肋式”的信息系統(tǒng)中，反而成為累贅。

重慶明輝格力電器銷售有限公司是“格力空調(diào)”設(shè)立的西南區(qū)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，該公司擁有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1000多個(gè)，服務(wù)用戶近400萬，現(xiàn)有的GCSI售后服務(wù)系統(tǒng)在初期起著原始的記錄數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)單的工作流管理，但如今卻成為深藏已久的詬?。?/p>

·客戶來電不能及時(shí)的獲取客戶、安裝、維修、投訴等信息；

·服務(wù)流程的不同步、不及時(shí)，形成斷層，信息不對(duì)稱；

·網(wǎng)點(diǎn)眾多，各網(wǎng)點(diǎn)備件的庫存管理，調(diào)撥、出入庫、領(lǐng)用等過程如何實(shí)時(shí)掌控；

·如何對(duì)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)受理及調(diào)度派工進(jìn)行統(tǒng)一管理，如何解決對(duì)各分支網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和協(xié)調(diào)的問題；

·技術(shù)人員業(yè)績(jī)?nèi)绾慰己耍绾瓮ㄟ^業(yè)績(jī)提成來激勵(lì)員工；

·往來賬款、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)賬、客戶余額、現(xiàn)金變動(dòng)情況等混亂不清，無法反映企業(yè)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況，不能為企業(yè)決策人提供有效的數(shù)據(jù)分析；

·維修技術(shù)知識(shí)的管理，如何建立企業(yè)知識(shí)庫來沉淀和分享技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心+售后服務(wù)ERP，或者說將呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行延伸，整合售后服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成了新版本的“藍(lán)蜜蜂”售后服務(wù)系統(tǒng)，在重慶明輝格力的售后服務(wù)改造中得到了肯定。

重慶荊棘鳥軟件作為資深的呼叫中心服務(wù)咨詢提供商，不僅為明輝格力提供整套的呼叫中心系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)駐企業(yè)內(nèi)部，為期輔助其進(jìn)行售后服務(wù)改造，整合了客戶的安裝、維修、配送、投訴、回訪服務(wù)，同時(shí)對(duì)配件、排班、人員、財(cái)務(wù)等信息設(shè)立了精準(zhǔn)的管理流程。

新的“藍(lán)蜜蜂”售后服務(wù)系統(tǒng)可以讓前端客戶服務(wù)人員及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供各類服務(wù)及信息咨詢；網(wǎng)管監(jiān)控中心可以隨時(shí)監(jiān)控各網(wǎng)點(diǎn)、安裝、維修、配送等工作情況及服務(wù)質(zhì)量；財(cái)務(wù)報(bào)表可以全面的反饋安裝、維修等工作中產(chǎn)生的各項(xiàng)成本，以及工人的提成核算。

來自呼叫中心的ERP，將傳統(tǒng)的呼叫中心通訊功能定位，推向企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的基層建設(shè)，有效地服務(wù)于家電行業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)用。