一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將拉開序幕，中消協(xié)將2008年3.15的活動(dòng)主題確定為"消費(fèi)與責(zé)任"，對于家電行業(yè)，其內(nèi)涵和意義尤為深遠(yuǎn)。2月14日，根據(jù)北京市工商局公布的春節(jié)長假消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示：家電售后服務(wù)投訴成為熱點(diǎn)，買家電后送貨不按時(shí)、維修不及時(shí)，售后電話長時(shí)間占線等有關(guān)售后服務(wù)的投訴達(dá)到40件之多，同比去年增加了40%。這組數(shù)字充分暴露出了家電行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀堪憂，作為國產(chǎn)廠商值此08奧運(yùn)年，在營銷宣傳之外，又將以怎樣的服務(wù)備戰(zhàn)奧運(yùn)呢？

　　推行"原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)"打造金牌服務(wù)

　　康佳集團(tuán)多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)中心副總經(jīng)理謝偉錦表示，"消費(fèi)與責(zé)任"的含義是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這是全社會(huì)的共同責(zé)任，康佳作為國內(nèi)家電行業(yè)的主流品牌，更是責(zé)無旁貸。在做好改善消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)工作的基礎(chǔ)上，康佳08年將打出一套組合拳策略：推行"原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)"。目前，無營業(yè)執(zhí)照或不具備行業(yè)資質(zhì)而從事維修經(jīng)營的情況較多，從業(yè)維修人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平不高，操作不專業(yè)、缺乏信用，容易產(chǎn)生把原廠、質(zhì)量合格的零配件，換成不正當(dāng)渠道、質(zhì)量不合格的零配件，并以種種借口亂收費(fèi)、不"根治"機(jī)器故障、推卸責(zé)任等一系列問題，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且可能埋下嚴(yán)重的安全隱患。而"原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)"是通過企業(yè)自己的專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍與正規(guī)授權(quán)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的方式，一方面保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，另一方面加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持、原廠零配件供應(yīng)等管理的提升，有效消除服務(wù)弱區(qū)。這必將有助于推動(dòng)家電售后服務(wù)市場朝著正規(guī)化、專業(yè)化、健康化的方向升級。

　　據(jù)悉，2008年，康佳還將推行一系列提升售后服務(wù)的戰(zhàn)略舉措。如在奧運(yùn)會(huì)期間，將做到售后服務(wù)快速響應(yīng)，為用戶提供 "備用機(jī)"等售后服務(wù)保障。在大中城市正常情況下承諾3小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，8小時(shí)內(nèi)處理完問題；在消費(fèi)者更換新機(jī)或產(chǎn)品維修期間，康佳將免費(fèi)提供"備用機(jī)"供有需要的用戶使用。同時(shí)，加快相關(guān)配件供應(yīng)速度，通過周全、便捷的服務(wù)體系，降低用戶維修產(chǎn)品的"等候"時(shí)間，提升用戶滿意度，打造康佳奧運(yùn)金牌服務(wù)。

　　開建同行業(yè)最大呼叫中心

　　康佳從07年下半年起，斥資千萬新建國內(nèi)家電行業(yè)最大呼叫中心，并將在今年-開幕前正式投入使用。同時(shí)，自2007年9月起，康佳全新的24小時(shí)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-800-016也在全國范圍內(nèi)開通。

　　呼叫中心作為康佳集團(tuán)重要的戰(zhàn)略功能部門，其整合了原有分散于全國各地的客戶服務(wù)電話中心，進(jìn)行集中運(yùn)營。整合后的客戶服務(wù)呼叫中心將成為以服務(wù)、信息、協(xié)調(diào)為主，輔助管理及營銷為輔的現(xiàn)代化職能中心。

　　謝偉錦告訴記者，呼叫中心試運(yùn)營期間已開通30個(gè)坐席投入服務(wù)，計(jì)劃一期建成后，將會(huì)有150坐席共計(jì)240名坐席人員為全國的康佳產(chǎn)品用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)，每日將能處理2萬條客戶來電，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。無論是坐席規(guī)模還是投資額度上，康佳集團(tuán)新呼叫中心都能與電信級呼叫中心相提并論。而投入運(yùn)營后，過去散落在不同地區(qū)和產(chǎn)品業(yè)務(wù)上各自為政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將統(tǒng)計(jì)到集團(tuán)層面，囊括了覆蓋全國以至全球的售前、售中、售后服務(wù)，以呼叫中心為核心集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及管理部門，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和高效率的服務(wù)。新呼叫中心的投入使用，搭建了一個(gè)點(diǎn)面結(jié)合、輻射面廣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，將為廣大康佳彩電、手機(jī)、冰箱等用戶，特別是在奧運(yùn)會(huì)期間通過康佳彩電收看奧運(yùn)比賽的用戶提供更加高效、便捷的服務(wù)，讓康佳的服務(wù)水平又上了新的臺階。

　　據(jù)透露，目前南京、合肥、鄭州三個(gè)分公司轄區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)統(tǒng)一接駁工作已完成，在奧運(yùn)前將完成整個(gè)集團(tuán)的接駁工作。同時(shí)，在呼叫中心完成升級正式運(yùn)營后，針對售后人員的英語、技能等培訓(xùn)也將同時(shí)展開，屆時(shí)，在奧運(yùn)盛事到來之時(shí)，康佳必將以硬系統(tǒng)與軟環(huán)境的雙輪驅(qū)動(dòng)令售后服務(wù)再上一個(gè)全新臺階。