近日，筆者從福州國美電器獲悉，在“五一”黃金周期間，國美電器除了為消費者準備了豐富的家電產(chǎn)品、新穎的促銷活動之外，國美電器客服中心還啟動了“服務(wù)滿意工程”，為消費者保駕護航。日前，國美電器耗資百萬，即將創(chuàng)立家電業(yè)首家短信自助平臺，方便消費者查詢送貨、安裝、會員消費積分以及剩余積分等多項信息。

　　自助短信平臺查詢便捷

　　為了進一步提升服務(wù)能力，讓消費者更便利、高效的查詢到所購買產(chǎn)品的送貨和安裝信息。目前，國美電器耗資百萬，開創(chuàng)了目前國內(nèi)家電業(yè)首個短信自助平臺，消費者只需撥打國美電器客服電話400-811-3333，通過語音提示就可以自助查詢送貨、安裝、會員消費積分以及剩余積分等多項信息。

　　國美相關(guān)負責人告訴筆者，開通后的短信自助平臺將更加方便、快捷。消費者在國美電器購買商品后，只要撥打客服電話400-811-3333，按照語音提示輸入發(fā)票右上角的“商品流水號”，國美的客服查詢系統(tǒng)就可根據(jù)消費者的需要提供短信服務(wù)，并將查詢到信息發(fā)到消費者的手機上.。

　　例如，如果消費者想查詢送貨狀態(tài)，按照語音提示輸入商品流水號后，會收到一條短信“您查詢的商品送貨狀態(tài)是送貨在途，送貨人員的聯(lián)系電話是xxx”。再比如，如果國美會員想查詢自己的會員積分情況，按照語音提示輸入會員卡號后，也會收到一條短信“您的累計會員消費積分是xxx，您的剩余積分是xxx”。

　　多項服務(wù)今后有望擴大

　　國美電器相關(guān)負責人向筆者表示，國美電器利用其先進的呼叫中心和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)結(jié)合在一起，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個數(shù)據(jù)庫，通過人工服務(wù)、IVR語音自助服務(wù)、網(wǎng)上自助服務(wù)等渠道，為消費者提供便捷、準確、實時的服務(wù)。同時今后，國美電器也將借助于短信自助平臺，與客戶進行著更大范圍的交互式溝通，加強客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶價值。

東南快報