消費(fèi)者選購家電產(chǎn)品,不僅要產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、環(huán)境舒適便捷,對服務(wù)的要求也更高。在剛剛結(jié)束的家電新春促銷中,作為國內(nèi)最大的家電及消費(fèi)電子零售連鎖企業(yè),國美電器聯(lián)合上游廠家推出了“新春家電喜福會”,還推出了包括組建產(chǎn)品選購專業(yè)顧問團(tuán)、開通年貨采購專屬通道等四大服務(wù)舉措,為消費(fèi)者在春節(jié)前購物提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)悉,僅在一月份就有50多萬消費(fèi)者通過400-811-3333全國服務(wù)熱線享受到了國美這種優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù),消費(fèi)者足不出戶就可以隨時(shí)隨地咨詢并享受服務(wù),國美的服務(wù)受到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可。
四大服務(wù)保證消費(fèi)者全程無憂
據(jù)悉,從一月起,國美呼叫中心推出了產(chǎn)品選購專業(yè)顧問團(tuán)、開通年貨采購專屬通道、春節(jié)售后服務(wù) “不打烊”、VIP會員享好禮等四大舉措,為消費(fèi)者提供優(yōu)勢的家電服務(wù),讓消費(fèi)者過了一個(gè)服務(wù)舒心、放心的新年。
組建產(chǎn)品選購專業(yè)顧問團(tuán)
目前國美呼叫中心有近600名“家電顧問”,其中“資深家電顧問”、“高級家電顧問”高達(dá)200多人,他們具備專業(yè)、豐富的家電產(chǎn)品知識和卓越的客戶需求解決能力。通過ERP系統(tǒng)升級,國美(400-811-3333)服務(wù)熱線還實(shí)現(xiàn)了3秒鐘快速響應(yīng)、1小時(shí)反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式,充分滿足了新春高峰期消費(fèi)者的多元化需求。
產(chǎn)品選購專業(yè)顧問團(tuán)極大地方便了消費(fèi)者。1月29日,消費(fèi)者小孫打來感謝電話,說,今年春節(jié)前,作為攝影愛好者,他打算買一款性價(jià)比高的相機(jī),看過不少高端DC和入門單反后,仍不太滿意。撥打國美400熱線后,家電顧問熱情地向我推薦了微單相機(jī),說不僅操控簡單、攜帶方便,而且拍攝出來的效果接近單反,春節(jié)我將買到的微單相機(jī)帶回安徽老家,親戚朋友都贊不絕口,非常有面子。
開通年貨采購專屬通道
春節(jié)前歷來是消費(fèi)的黃金時(shí)段,除普通消費(fèi)者置辦家電年貨外,政府及企事業(yè)單位的年底大單采購也成為春節(jié)期間的主要市場,針對采購熱潮的出現(xiàn),國美呼叫中心開通了年貨采購專屬通道。
據(jù)了解,消費(fèi)者可通過撥打國美400-811-3333熱線,提出采購需求,國美在得到信息后將安排合適的門店接待。此外,國美在賣場還增設(shè)專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù),顧客將享受“專人接待”、“購物綠色通道”、“VIP消費(fèi)全程導(dǎo)購”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外,春節(jié)期間還專門針對套購群體推出“新春豪禮”活動(dòng)。
對此,廣州劉先生表示,“我一直在國美購買家電,每年過年前總要為家人添置幾件新家電,國美售前有專人導(dǎo)購介紹、售后有定時(shí)送安服務(wù)提醒及回訪追蹤,全程無需自己操心,國美的服務(wù)很周到,今年還收到國美寄的小禮品—香薰燈,非常令人驚喜。”
春節(jié)售后服務(wù)“不打烊”
在春節(jié)銷售旺季期間,消費(fèi)者除關(guān)心家電的價(jià)格、贈(zèng)品外,對送貨安裝等售后服務(wù)的要求也比平時(shí)更嚴(yán)格。目前在ERP系統(tǒng)升級的基礎(chǔ)上,國美在產(chǎn)品供應(yīng)、物流送貨,上門安裝等方面的服務(wù)能力大大提升,領(lǐng)先行業(yè)。
“新系統(tǒng)的上線,實(shí)現(xiàn)了對信息的全流程監(jiān)控,顧客撥打國美400-811-3333全國服務(wù)熱線即可預(yù)約大件商品送貨、安裝、維修服務(wù),確保在春節(jié)期間購買家電的顧客能第一時(shí)間用上家電,讓每一位消費(fèi)者過個(gè)舒心年。”國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
北京王先生對記者表示,“聽說3D電視頻道開播,我選了好久,只有臘月二十八才選到自己中意的3D彩電,但擔(dān)心不能及時(shí)送貨,就抱著試試的心態(tài)撥打了國美400電話要求當(dāng)天送貨并安上,結(jié)果國美真得做到了,全家人一起看了3D春晚,沒想到國美的服務(wù)這么好,以后還是要到國美買家電。”
VIP會員享好禮
此外,為答謝廣大VIP會員,春節(jié)前國美還在全國范圍內(nèi)開展了年度會員感恩活動(dòng),在1593 家門店通過系統(tǒng)甄選了1 萬名VIP 會員,通過電話致新年問候,并由總部統(tǒng)一郵寄新年禮品,向一直以來支持國美的會員傳遞新年祝福。同時(shí),借助新的ERP系統(tǒng),國美還建立了VIP會員名錄信息庫,通過高端顧客一對一維護(hù)管理,實(shí)現(xiàn)綁對管家式服務(wù)。
國美客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“國美的規(guī)模領(lǐng)先、低價(jià)保障、滿意保證、安心品質(zhì)、溫馨導(dǎo)購五大購物優(yōu)勢將在2012年的銷售服務(wù)中得到進(jìn)一步強(qiáng)化,在全球領(lǐng)先的ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,國美將為消費(fèi)者提供更加超值的產(chǎn)品和服務(wù)。”