“您好，我是國(guó)美電器客服專員，您2007年5月在南京國(guó)美新街口店購(gòu)買了海信空調(diào)?，F(xiàn)在是換季時(shí)節(jié)，如果空調(diào)暫時(shí)停用，國(guó)美提醒您可以選擇干燥的晴天，將空調(diào)功能鍵選在“送風(fēng)狀態(tài)”下。運(yùn)轉(zhuǎn)3～4小時(shí)，讓空調(diào)內(nèi)部濕氣散發(fā)，然后關(guān)掉空調(diào)，拔出電源插頭，并取出遙控器的電池……”日前，家住南京的趙女士接到了這個(gè)來(lái)自國(guó)美客服部的電話，電話里客服人員及時(shí)詳細(xì)的提示讓趙女士感動(dòng)不已，她將這個(gè)電話稱為家電使用的“及時(shí)雨”。

    記者從國(guó)美電器呼叫中心獲悉，“定點(diǎn)提示”服務(wù)是2009年國(guó)美售后服務(wù)的又一個(gè)新舉措。國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從3月份開(kāi)始，國(guó)美在上海、南京、杭州、武漢、深圳、廣州等城市，遴選出10萬(wàn)名消費(fèi)者，對(duì)購(gòu)買空調(diào)的新老消費(fèi)者就使用知識(shí)、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進(jìn)行免費(fèi)“定點(diǎn)提示”服務(wù)。同時(shí)，隨著“定點(diǎn)提示”服務(wù)的逐步開(kāi)展，國(guó)美還將根據(jù)“定點(diǎn)提示”和回訪消費(fèi)者過(guò)程中的搜集到的意見(jiàn)和建議，針對(duì)季節(jié)性、地區(qū)性和購(gòu)買情況及時(shí)調(diào)整“定點(diǎn)提示”服務(wù)的具體內(nèi)容。今后呼叫中心將在空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等多品類家電產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多及時(shí)有效的“定點(diǎn)提示”服務(wù)。   

    據(jù)悉，對(duì)客戶進(jìn)行“定點(diǎn)提示”服務(wù)是國(guó)美電器客服中心服務(wù)品質(zhì)部門在長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的又一顧客服務(wù)需求。國(guó)美在顧客服務(wù)需求報(bào)告中反映，以往銷售的過(guò)程只關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)物當(dāng)時(shí)的感受，而忽略了消費(fèi)者的長(zhǎng)期利益，為此國(guó)美電器特意推出此項(xiàng)“定點(diǎn)提示”客戶關(guān)懷服務(wù)工程。該服務(wù)從理性、感性兩個(gè)層面共同促進(jìn)客戶滿意度的提升，并從服務(wù)內(nèi)容、形式以及細(xì)節(jié)入手，將400-811-3333服務(wù)熱線作為重要客戶接觸點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)多維度的客戶關(guān)懷體系，以提高客戶滿意度。

    國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者是公司最為寶貴的財(cái)富，如何挖掘顧客長(zhǎng)期價(jià)值，形成良好客商關(guān)系，建立牢固忠誠(chéng)客戶群體，目前已成為擺在企業(yè)面前最重要的課題。同時(shí)顧客的投訴、反饋也成為企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，正確地認(rèn)識(shí)和面對(duì)這些問(wèn)題，并加以完善提升，是促進(jìn)公司良性發(fā)展的推動(dòng)力。在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)背景下，零售業(yè)不可避免的受到一定程度的影響，在此背景下，與顧客建立更緊密的信任關(guān)系，并使這種關(guān)系得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定的保持變得尤為重要。

    2007年推出“誠(chéng)久保障”、“家安?！?；2008年，“嬴心活動(dòng)”、“零客訴”、“未呼先應(yīng)”，2009年“定點(diǎn)提示”服務(wù)，作為中國(guó)家電連鎖行業(yè)的第一大企業(yè)，國(guó)美電器同樣肩負(fù)著引領(lǐng)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任?！奥暵晻惩?，句句暖心”正如國(guó)美呼叫中心的口號(hào)一樣，消費(fèi)者心暖則零售商暖、則經(jīng)濟(jì)暖。

相關(guān)鏈接：

    國(guó)美電器呼叫中心自正式投入運(yùn)行以來(lái)，建成了全國(guó)性的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的CRM與280多個(gè)城市的消費(fèi)者之間搭建了一個(gè)全方位的信息互動(dòng)平臺(tái)，并對(duì)各類顧客需求、信息進(jìn)行分類分析，結(jié)合歷年來(lái)國(guó)美超過(guò)1.8億次的顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)，運(yùn)用Data Mining技術(shù)，不斷檢視自身服務(wù)不足，并制定相應(yīng)的服務(wù)提升及改進(jìn)方案。

    這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國(guó)家電零售業(yè)最大的呼叫中心，領(lǐng)先同行業(yè)水平三年，擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，實(shí)施一線坐席代表，二線信息支撐及后臺(tái)質(zhì)量管理監(jiān)控三層支撐平臺(tái)模式。通過(guò)積極開(kāi)展全面服務(wù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)采編分析和客戶關(guān)懷需求分析等精細(xì)化管理，認(rèn)真兌現(xiàn)國(guó)美電器的“誠(chéng)久保障”服務(wù)承諾。

  （熱訊家電網(wǎng)）