“您好，我是國美電器客服專員，您2007年5月在南京國美新街口店購買了海信空調(diào)。現(xiàn)在是換季時節(jié)，如果空調(diào)暫時停用，國美提醒您可以選擇干燥的晴天，將空調(diào)功能鍵選在“送風(fēng)狀態(tài)”下。運轉(zhuǎn)3～4小時，讓空調(diào)內(nèi)部濕氣散發(fā)，然后關(guān)掉空調(diào)，拔出電源插頭，并取出遙控器的電池……”日前，家住南京的趙女士接到了這個來自國美客服部的電話，電話里客服人員及時詳細(xì)的提示讓趙女士感動不已，她將這個電話稱為家電使用的“及時雨”。

    記者從國美電器呼叫中心獲悉，“定點提示”服務(wù)是2009年國美售后服務(wù)的又一個新舉措。國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從3月份開始，國美在上海、南京、杭州、武漢、深圳、廣州等城市，遴選出10萬名消費者，對購買空調(diào)的新老消費者就使用知識、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進(jìn)行免費“定點提示”服務(wù)。同時，隨著“定點提示”服務(wù)的逐步開展，國美還將根據(jù)“定點提示”和回訪消費者過程中的搜集到的意見和建議，針對季節(jié)性、地區(qū)性和購買情況及時調(diào)整“定點提示”服務(wù)的具體內(nèi)容。今后呼叫中心將在空調(diào)、冰箱、洗衣機等多品類家電產(chǎn)品，為消費者提供更多及時有效的“定點提示”服務(wù)。   

    據(jù)悉，對客戶進(jìn)行“定點提示”服務(wù)是國美電器客服中心服務(wù)品質(zhì)部門在長期服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的又一顧客服務(wù)需求。國美在顧客服務(wù)需求報告中反映，以往銷售的過程只關(guān)注消費者在購物當(dāng)時的感受，而忽略了消費者的長期利益，為此國美電器特意推出此項“定點提示”客戶關(guān)懷服務(wù)工程。該服務(wù)從理性、感性兩個層面共同促進(jìn)客戶滿意度的提升，并從服務(wù)內(nèi)容、形式以及細(xì)節(jié)入手，將400-811-3333服務(wù)熱線作為重要客戶接觸點，構(gòu)建一個多維度的客戶關(guān)懷體系，以提高客戶滿意度。

    國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者是公司最為寶貴的財富，如何挖掘顧客長期價值，形成良好客商關(guān)系，建立牢固忠誠客戶群體，目前已成為擺在企業(yè)面前最重要的課題。同時顧客的投訴、反饋也成為企業(yè)最為寶貴的財富，正確地認(rèn)識和面對這些問題，并加以完善提升，是促進(jìn)公司良性發(fā)展的推動力。在全球經(jīng)濟(jì)危機背景下，零售業(yè)不可避免的受到一定程度的影響，在此背景下，與顧客建立更緊密的信任關(guān)系，并使這種關(guān)系得到長期、穩(wěn)定的保持變得尤為重要。

    2007年推出“誠久保障”、“家安?！保?008年，“嬴心活動”、“零客訴”、“未呼先應(yīng)”，2009年“定點提示”服務(wù)，作為中國家電連鎖行業(yè)的第一大企業(yè)，國美電器同樣肩負(fù)著引領(lǐng)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任?！奥暵晻惩?，句句暖心”正如國美呼叫中心的口號一樣，消費者心暖則零售商暖、則經(jīng)濟(jì)暖。

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    國美電器呼叫中心自正式投入運行以來，建成了全國性的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過先進(jìn)的CRM與280多個城市的消費者之間搭建了一個全方位的信息互動平臺，并對各類顧客需求、信息進(jìn)行分類分析，結(jié)合歷年來國美超過1.8億次的顧客消費數(shù)據(jù)，運用Data Mining技術(shù)，不斷檢視自身服務(wù)不足，并制定相應(yīng)的服務(wù)提升及改進(jìn)方案。

    這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，領(lǐng)先同行業(yè)水平三年，擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，實施一線坐席代表，二線信息支撐及后臺質(zhì)量管理監(jiān)控三層支撐平臺模式。通過積極開展全面服務(wù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)采編分析和客戶關(guān)懷需求分析等精細(xì)化管理，認(rèn)真兌現(xiàn)國美電器的“誠久保障”服務(wù)承諾。

  （熱訊家電網(wǎng)）