五星電器作為江蘇省內(nèi)“家電下鄉(xiāng)”首批中標(biāo)企業(yè)，已經(jīng)在省內(nèi)的90多家門店出售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。為了積極推進(jìn)該項(xiàng)目，近日五星電器專門成立了“家電下鄉(xiāng)”工作組，將家電下鄉(xiāng)推進(jìn)工作列入公司09年重點(diǎn)工作內(nèi)容之一。據(jù)了解，五星總部財(cái)務(wù)中心已經(jīng)撥出5億元專款用于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品專項(xiàng)采購，設(shè)立專項(xiàng)獨(dú)立賬戶，安排專門財(cái)務(wù)人員進(jìn)行獨(dú)立結(jié)算。五星采購中心安排專人就下鄉(xiāng)產(chǎn)品的進(jìn)貨及銷售促銷方案與供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，對(duì)中標(biāo)產(chǎn)品的銷售提前預(yù)測，銷售中監(jiān)控，密切與上游供應(yīng)商聯(lián)系，確保暢銷商品貨源，使商品庫存不斷檔。

    員工考核合格上崗

    據(jù)了解，五星“家電下鄉(xiāng)”的培訓(xùn)工作由營運(yùn)中心培訓(xùn)部統(tǒng)一推進(jìn)。五星營運(yùn)中心培訓(xùn)部負(fù)責(zé)總部、分部及賣場員工培訓(xùn)；服務(wù)中心培訓(xùn)部負(fù)責(zé)配送及售后網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)；信息中心負(fù)責(zé)內(nèi)部銷售信息查詢系統(tǒng)模塊的開發(fā)、政府家電下鄉(xiāng)管理系統(tǒng)操作培訓(xùn)。三個(gè)部門已指定三名培訓(xùn)師針對(duì)“家電下鄉(xiāng)”政策、終端銷售編寫教案，五星所有分部營運(yùn)副總經(jīng)理、營運(yùn)部所有員工及所有門店店長、售后及配送經(jīng)理、部長均接受過培訓(xùn)師培訓(xùn)，且都有培訓(xùn)講課經(jīng)歷。在2月5日前五星已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)師培訓(xùn)到位，10日前對(duì)省內(nèi)所有銷售網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)到位，并進(jìn)行嚴(yán)格考核確保每個(gè)員工考核合格上崗。2月底前，五星將配合所有中標(biāo)產(chǎn)品廠家完成對(duì)所有終端員工產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。

    另外五星已要求相關(guān)中心擬定家電下鄉(xiāng)針對(duì)性的績效考核機(jī)制。內(nèi)部OA系統(tǒng)支持每周通報(bào)所有賣場的家電下鄉(xiāng)業(yè)績，同時(shí)設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金鼓勵(lì)員工做好家電下鄉(xiāng)工作。五星稽查部將家電下鄉(xiāng)項(xiàng)目落實(shí)情況列為公司稽查內(nèi)容，對(duì)全體員工和顧客公布1395863000稽查熱線，從嚴(yán)查處違規(guī)操作行為。

    開辦家電知識(shí)普及講座

    農(nóng)村的消費(fèi)者普遍對(duì)家用電器的使用常識(shí)和使用技巧了解的較少，在因?yàn)槭褂貌划?dāng)?shù)那闆r下，也會(huì)引起一些事故，所以五星電器擬在一些鎮(zhèn)和村定期開展家用電器知識(shí)講座，提高農(nóng)村消費(fèi)者的電器常識(shí)和用電安全。五星電器營運(yùn)中心總監(jiān)助理陳玖海介紹，五星將利用當(dāng)?shù)亍凹小钡葓鏊?，?duì)家電選購、使用常識(shí)進(jìn)行普及型講解與咨詢，方便農(nóng)民對(duì)家電商品的選擇。

    另外對(duì)于波輪洗衣機(jī)、CRT彩電、冰箱等不須專業(yè)售后人員進(jìn)行安裝的電器，五星在配送到位后，將會(huì)現(xiàn)場幫助進(jìn)行簡單的安裝或者調(diào)試，并提供電器使用知識(shí)的介紹。對(duì)于農(nóng)村新婚人群購買電器，五星將會(huì)安排特別彩車為其配送。當(dāng)?shù)赜刑厥怙L(fēng)俗的，五星也會(huì)完全遵照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗要求進(jìn)行服務(wù)。在夏季高溫期間購買的空調(diào)、冰箱等電器，五星將提供即買即送即裝的服務(wù)，確保農(nóng)民在第一時(shí)間內(nèi)享受清涼。

    售后服務(wù)隊(duì)伍隨時(shí)待命

    為了全面配合家電下鄉(xiāng)的工作，五星電器專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍隨時(shí)待命，4008286666全國免費(fèi)服務(wù)熱線24小時(shí)開通，確保做到對(duì)用戶的售后服務(wù)要求及時(shí)響應(yīng)。需要五星上門服務(wù)的，縣（市）用戶在24小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)；鄉(xiāng)、村用戶48小時(shí)之內(nèi)，偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)、村72小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)；情況特殊的，五星可以提供加急服務(wù)。五星總部呼叫中心、營運(yùn)中心、分部營運(yùn)和服務(wù)部門和門店家電顧問將按要求對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪和上門回訪，及時(shí)監(jiān)督、評(píng)估，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

    在退換貨方面，五星將根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)了解顧客退換貨原因，必要時(shí)門店銷售人員及售后服務(wù)人員親自到顧客家里了解產(chǎn)品使用情況并指導(dǎo)顧客家電產(chǎn)品的使用方法，以避免顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)而造成對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的誤會(huì)，減少由于顧客對(duì)產(chǎn)品性能不了解而引起不必要的繁瑣。另外五星提供免費(fèi)的家電包裝代保管服務(wù)，便于顧客退換貨。