一臺(tái)1.5萬(wàn)元的蘋(píng)果電腦，被咖啡潑灑的代價(jià)可能是8000元；一臺(tái)3990元的液晶電視，換個(gè)屏甚至得4000元。
 
意外不期而至，愛(ài)機(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有到退役年齡，卻已輕而易舉地走出了廠家保修期限。

想延長(zhǎng)保修期限？那么，輪到新可安出場(chǎng)了。這個(gè)從事延保合同管理的美國(guó)公司，依靠提供“延長(zhǎng)保修”的服務(wù)，在2008年度做到了超過(guò)50億美金的銷(xiāo)售額，占據(jù)了美國(guó)市場(chǎng)超過(guò)50%的份額。

他們提供的“延長(zhǎng)保修”的服務(wù)就是在購(gòu)買(mǎi)家電、IT產(chǎn)品，甚至電動(dòng)工具的時(shí)候，顧客可以額外繳納產(chǎn)品價(jià)格的5%~13%，然后簽上一紙延保協(xié)議書(shū)。那么，接下來(lái)的2-4年內(nèi)，顧客不會(huì)再為意外付費(fèi)—由于電壓不穩(wěn)、咖啡事件等帶來(lái)的意外，廠家一般都不會(huì)提供保修服務(wù)，而其維修價(jià)格往往不菲。

和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)似，服務(wù)針對(duì)的是顧客對(duì)未來(lái)的擔(dān)?心。不要小看“擔(dān)心”的力量，成熟的市場(chǎng)里，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是每100件產(chǎn)品能賣(mài)20到30單延保服務(wù)。以美國(guó)家電零售賣(mài)場(chǎng)百思買(mǎi)為例，在2002年11月到2005年7月的11個(gè)季度中，延保服務(wù)銷(xiāo)售額占到總銷(xiāo)售額的2.4%。值得注意的是，11個(gè)季度中的8個(gè)，其凈利潤(rùn)的50%以上來(lái)自該服務(wù)收入。

實(shí)際上，百思買(mǎi)只是在門(mén)店里兜售延保產(chǎn)品，與售賣(mài)其他產(chǎn)品一樣，賣(mài)出一紙服務(wù)協(xié)議就提取一定的點(diǎn)數(shù)。新可安則拿剩下的錢(qián)去向保險(xiǎn)公司投保。在回收了顧客的故障產(chǎn)品后，它會(huì)就近把產(chǎn)品送到廠家的維修站，再由保險(xiǎn)公司出錢(qián)維修。也就是說(shuō)，服務(wù)一旦售出，就看新可安的發(fā)揮?了。

2007年1月，百思買(mǎi)在中國(guó)開(kāi)店，作為合作伙伴，新可安也隨之來(lái)到中國(guó)。百思買(mǎi)在中國(guó)的業(yè)務(wù)還沒(méi)有形成規(guī)模，倒是新可安引來(lái)了家電賣(mài)場(chǎng)的關(guān)注?！昂脦准移髽I(yè)主動(dòng)找到了我們。”新可安中國(guó)區(qū)總裁魏勇告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。隨著連鎖企業(yè)門(mén)店越來(lái)越多，單店?duì)I業(yè)額被攤薄，而家電、IT產(chǎn)品的降價(jià)周期越來(lái)越短，賣(mài)場(chǎng)急需開(kāi)拓服務(wù)產(chǎn)品以增加利潤(rùn)來(lái)源。

2006年12月，國(guó)美開(kāi)始試點(diǎn)該服務(wù)，4個(gè)月后服務(wù)推向全國(guó)的門(mén)店。此后，蘇寧、五星、百安居，甚至連網(wǎng)絡(luò)上的京東商城也紛紛推出延保服務(wù)。

“和國(guó)美談的時(shí)候，新可安不用介紹業(yè)務(wù)的可行性，只要讓他們比較誰(shuí)做得更好?！蔽河卤硎?。競(jìng)標(biāo)國(guó)美的時(shí)候，新可安的對(duì)手是同樣來(lái)自美國(guó)的另一家延保合同管理公司美延。最終的結(jié)果是美延占據(jù)長(zhǎng)三角門(mén)店，而新可安瓜分了其他區(qū)?域。

國(guó)內(nèi)目前除了蘇寧自推延保服務(wù)，幾乎所有擁有該服務(wù)的賣(mài)場(chǎng)都是這兩家企業(yè)的合作伙伴。此前，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有一家第三方服務(wù)公司推出過(guò)這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的服務(wù)。

最早開(kāi)始做延保生意的其實(shí)是生產(chǎn)廠家。1998年，HP就已經(jīng)在商用產(chǎn)品上開(kāi)展了延保服務(wù)，在2000年把這一服務(wù)推向了大眾消費(fèi)品系列。到2007年底，聯(lián)想、IBM、惠而浦等公司也都涉足延保服務(wù)。

聯(lián)想大中華區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理孫曄認(rèn)為，廠家自己做延保服務(wù)通常規(guī)模難以做大。他表示，無(wú)論是在家電還是IT行業(yè)，賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)逐步取代專(zhuān)賣(mài)店和經(jīng)銷(xiāo)商成為主要銷(xiāo)售渠道。在延保價(jià)值被普遍認(rèn)可的前提下，賣(mài)場(chǎng)不會(huì)讓廠家在自己門(mén)店里推這項(xiàng)服?務(wù)。

賣(mài)場(chǎng)方面手攥顧客資源，集成大量品牌，應(yīng)該說(shuō)最有資本開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是賣(mài)場(chǎng)并不熟悉售后服務(wù)體系—一般售后服務(wù)都是廠家自己來(lái)提供的。

獨(dú)立的延保合同管理商正是把楔子插在了此處，他們有自己的消費(fèi)數(shù)據(jù)和精算團(tuán)隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者信息和售后服務(wù)都有了解。由此，能夠有效把握賣(mài)場(chǎng)、保險(xiǎn)公司、廠家維修網(wǎng)三方的關(guān)系和利益。

延保業(yè)務(wù)并不是只賺不賠的買(mǎi)賣(mài)。售后服務(wù)體系的搭建需要資金，每天還有運(yùn)營(yíng)成本需要分?jǐn)?。?jù)介紹，按照行業(yè)慣例，每100臺(tái)產(chǎn)品中要賣(mài)出至少2單延保協(xié)議，每100元錢(qián)的產(chǎn)品銷(xiāo)售中需要賣(mài)出0.5元的保費(fèi)，才能達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)。銷(xiāo)售量低于一定規(guī)模，則難以維系與外圍的保險(xiǎn)公司和維修站的合作。

一款延保產(chǎn)品能否得到消費(fèi)者的青睞，很大程度上取決于它的價(jià)格。而定價(jià)策略和保修年限還要考慮到產(chǎn)品的生命周期和損壞率，假如一款手機(jī)的平均維修費(fèi)用是250元，而在第二年的平均損壞率是15%，扣除維修費(fèi)用（250×15%=37.5）之后，新可安將延保服務(wù)價(jià)格定在50元，仍有利可圖。而對(duì)消費(fèi)者而言，延保收費(fèi)低于平均維修費(fèi)用，在可接受范圍內(nèi)。但假如產(chǎn)品在第二年的實(shí)際損壞率達(dá)到了20%。這種情況下，新可安的產(chǎn)品賣(mài)得越多虧得也就越?多。

價(jià)格標(biāo)簽一旦貼出，決定了兩年以后公司整體的盈虧?！盎匦嗟夭粫?huì)太大?！毙驴砂仓袊?guó)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉祎表示，“一款產(chǎn)品定價(jià)是否合理，需要至少半年的維修數(shù)據(jù)說(shuō)話。在不考慮產(chǎn)品自身更替的前提下，錯(cuò)誤的定價(jià)至少會(huì)在市面上賣(mài)一年半的時(shí)間?！?/P>

“身在美國(guó)的精算團(tuán)隊(duì)是公司的支柱?！蔽河卤硎?，他們會(huì)基于某品牌的某類(lèi)產(chǎn)品在超過(guò)10年的數(shù)據(jù)比對(duì)中，列出某一時(shí)段的產(chǎn)品定價(jià)參數(shù)。維修成本和月度損壞率顯然是定價(jià)最需要的指標(biāo)，而產(chǎn)品的生命周期、流行程度甚至是市場(chǎng)誠(chéng)信度也是需要考核的指標(biāo)。在美國(guó)，這些參數(shù)設(shè)定可以具體到產(chǎn)品的某個(gè)批次。

一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比顯示，百思買(mǎi)徐家匯店中，SONY 一款9988元的筆記本電腦安心保三年收費(fèi)2299元，一臺(tái)售價(jià)10000元的日立42寸液晶電視相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)是2049元，這說(shuō)明新可安預(yù)計(jì)，這款筆記本在未來(lái)兩年中的平均損壞率會(huì)高于電視。

不過(guò)新可安目前擁有的是美國(guó)積累的數(shù)據(jù)，魏勇認(rèn)為，同類(lèi)產(chǎn)品的使用率數(shù)據(jù)不會(huì)有太大差異。

但富士施樂(lè)一位不愿意透露姓名的售后人員向《第一財(cái)經(jīng)周刊》透露，使用環(huán)境、使用習(xí)慣的不同，也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期的變化。他舉例說(shuō)，在國(guó)外，低端打印機(jī)系列的使用方通常是家庭，而在國(guó)內(nèi)，同系列的打印機(jī)大都服務(wù)于街邊的小印刷店，后者的日打印量必然大大超過(guò)前者，也就變得更易損壞。

“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信用程度也和國(guó)外不一樣，尤其是意外保修，一臺(tái)手機(jī)如果摔壞了，根本沒(méi)有辦法證明是否是蓄意?！鄙鲜鋈耸勘硎尽０偎假I(mǎi)中國(guó)區(qū)服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李宏峰向記者證實(shí)，店內(nèi)的所有延保產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)有防止道德風(fēng)險(xiǎn)的措施。

魏勇相信美國(guó)精算團(tuán)隊(duì)在亞洲各市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“誰(shuí)說(shuō)新興市場(chǎng)的道德風(fēng)險(xiǎn)就一定高？”他舉例說(shuō)，公司在日本、韓國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣三地，均推出了一項(xiàng)手機(jī)遺失直接換新機(jī)的項(xiàng)目。原本以為作為后進(jìn)市場(chǎng)的中國(guó)臺(tái)灣，欺詐行為會(huì)更多，最后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，日本的欺詐行為指數(shù)高過(guò)中國(guó)臺(tái)灣。

“我們有時(shí)候也會(huì)拒賠?！眲⒌t表示，公司系統(tǒng)會(huì)詳細(xì)記錄顧客的每一單理賠業(yè)務(wù)，如果同一顧客在很短的時(shí)間段里連續(xù)出現(xiàn)三次以上的意外，公司會(huì)作出適當(dāng)反應(yīng)。另一方面，在檢修過(guò)程中維修工程師也能甄別真?zhèn)?，比如筆記本主板上水濺的霉點(diǎn)，通常意外情況下從側(cè)面打翻的水痕是流線狀的；而刻意倒上去的則會(huì)是擴(kuò)散?狀。

新可安不打算獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。一單延保費(fèi)用進(jìn)賬后，新可安會(huì)按比例給出賣(mài)場(chǎng)的傭金，然后再拿延保服務(wù)價(jià)格的40%到50%作為保費(fèi)向保險(xiǎn)公司投保。

目前合作的保險(xiǎn)公司是太平洋保險(xiǎn)，新可安在此投保了兩個(gè)險(xiǎn)種：產(chǎn)品延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)和產(chǎn)品意外損壞保護(hù)保險(xiǎn)。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。此舉不僅可以避免維修成本的波動(dòng)，也能讓賣(mài)場(chǎng)和消費(fèi)者看到有實(shí)力的財(cái)務(wù)擔(dān)保人。

魏勇透露，這個(gè)效果也能通過(guò)向銀行申請(qǐng)信用證的辦法實(shí)現(xiàn)。此外，新可安也可以自己將每單業(yè)務(wù)所得按照比例存為基金，用以維修服務(wù)。魏勇表示，這些業(yè)務(wù)模式已經(jīng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)備認(rèn)?可。

在國(guó)內(nèi)的兩年數(shù)據(jù)積累之后，新可安也得到了一些有趣的法門(mén)：在中國(guó)，以電視機(jī)為代表的黑電的延保更易被接受，因?yàn)檎l(shuí)都知道換一個(gè)液晶價(jià)值不菲；而空調(diào)市場(chǎng)因?yàn)榻陜r(jià)格戰(zhàn)頻繁，廠家承諾保修期限動(dòng)輒上5年，延保則沒(méi)有意義。手機(jī)的延保產(chǎn)品雖然只賣(mài)幾十塊錢(qián)，但卻能賣(mài)出高利潤(rùn)，因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)手機(jī)的時(shí)候都視其為掌上之寶，一年過(guò)后，卻早已另覓新歡。

至今為止，新可安在中國(guó)已經(jīng)擁有了包括國(guó)美、百思買(mǎi)、百安居在內(nèi)的9家客戶?！敖趤?lái)國(guó)美部分門(mén)店的延包服務(wù)銷(xiāo)售比例，幾乎可以達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。”劉祎表?示。

前端進(jìn)入的賣(mài)場(chǎng)越多，服務(wù)的顧客越廣，對(duì)后方維修體系完整性的要求也就越高。兩年內(nèi)，新可安的簽約維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1萬(wàn)余個(gè)。國(guó)美要轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三級(jí)城市，劉祎的團(tuán)隊(duì)就得想方設(shè)法在當(dāng)?shù)貙ふ液献骰锇椤Ｔ谛陆⒖颂K實(shí)在找不到符合標(biāo)準(zhǔn)的維修點(diǎn)，劉祎只好在900多公里以外的烏魯木齊尋找一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)較多的合作商，它要能為阿克蘇的國(guó)美用戶提供上門(mén)服務(wù)。

新可安得學(xué)會(huì)因地制宜。在美國(guó)，最常見(jiàn)的一種維修模式是：顧客撥打報(bào)修熱線，新可安會(huì)讓UPS送一個(gè)空箱子到客戶家，然后客戶把損壞了的產(chǎn)品放入箱子填好單據(jù)寄還給新可安，產(chǎn)品修好后，再由UPS送還給客戶，整個(gè)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩周。

而在中國(guó)，新可安無(wú)法找到價(jià)格合理、覆蓋范圍廣的快遞合作者，人工費(fèi)用卻比美國(guó)便宜很多。更重要的是，中國(guó)顧客通常無(wú)法忍受兩周的維修周期。所以，盡可能上門(mén)維修是新可安的對(duì)策。

不過(guò)由于在發(fā)展初期無(wú)法形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，維修站往往不會(huì)唯新可安馬首是瞻。雖然維修站在這種合作中并不需要付出什么成本，但備件一旦搶手，或者業(yè)務(wù)旺季到來(lái)，對(duì)新可安的服務(wù)質(zhì)量也就難以保證了。

根據(jù)IDC的調(diào)研顯示，中國(guó)消費(fèi)者中，認(rèn)可“服務(wù)可以用錢(qián)買(mǎi)”的比例，在2001年還只有5%，到2008年，則達(dá)到27%。

新可安面對(duì)的是一個(gè)看上去前景很遼闊的市場(chǎng)，但更多人對(duì)延保服務(wù)的態(tài)度還是觀望，在百思買(mǎi)店內(nèi)，一臺(tái)售價(jià)69990元的松下等離子電視，包括廠家保修期在內(nèi)總共4年的安心保收費(fèi)高達(dá)9000元，延保收費(fèi)占產(chǎn)品售價(jià)的13%，能夠接受此項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)者顯然還在少數(shù)。據(jù)介紹，新可安目前在中國(guó)的年銷(xiāo)售額為2億人民幣左右，與美國(guó)市場(chǎng)相比，微不足道。

在中國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)業(yè)務(wù)兩年后，此前擔(dān)保的產(chǎn)品大多過(guò)了廠保期限，新可安迎來(lái)了第一個(gè)維修高潮。據(jù)劉祎透露，“2008年12月的量比9月份翻了一番，單月超過(guò)千單?！毙驴砂膊坏?0人的呼叫中心，預(yù)計(jì)在2009年初會(huì)增設(shè)到100人。

考驗(yàn)服務(wù)的時(shí)刻到了。“過(guò)了接下來(lái)的兩年，才談得上成功?！?劉祎承認(rèn)，精確成本核算、維修質(zhì)量把握、維修渠道管控，都將影響其在中國(guó)市場(chǎng)的成敗。