【中國家電網(wǎng)數(shù)字家庭頻道訊】當所有的平板電視廠家在春節(jié)來臨前在預熱市場，為2千余元的液晶電視是32英寸還是42英寸的最低價位，價格戰(zhàn)打得一片火熱的時候。國內(nèi)著名的彩電商TCL準備著戰(zhàn)場的大“后方”服務工作，24小時服務承諾不變，即使春節(jié)也不休假，只要一個電話拔通4008-123456免費服務熱線，就可以輕松享受TCL提供服務。像所有的服務行業(yè)一樣，TCL的服務工程師成為了最牛最辛苦的彩電服務工程師。

未雨綢繆 “三大保證”確保24小時承諾不變

　　據(jù)了解元旦剛過，TCL就開始著手準備服務工程師的排班安排，將提前休假及節(jié)后休假的人員合理調(diào)配；同時協(xié)助區(qū)域內(nèi)的重點服務商統(tǒng)籌安排其工程師排班，以保證服務工程師的排班能夠滿足春節(jié)期間正常上門工作的要求，全體服務人員手機24小時開機，保證春節(jié)期間各項信息暢通。在公司內(nèi)部工作溝通上，春節(jié)期間分公司的服務部信息組、后臺支持組、服務主任等業(yè)務口從早上8點一直到晚上8點，保證安排專人值班，保證溝通無阻。通過在服務工程師，24小時開機，公司內(nèi)勤等三大保證人員到位構(gòu)筑強大的服務團隊，以確保24小時服務承諾不變，為消費者提供最有力的服務支持。

　　對于異地購機、交叉區(qū)域內(nèi)報修機器等，TCL各分公司將無條件主動履行服務義務（包括用戶退換機服務），以解決用戶的問題為最先要務。

專業(yè)，超強陣容打造TCL服務團隊

　　對于近幾年平板電視的走勢強勁，原來的CRT彩電向平板過渡更新?lián)Q代潮開始加速。TCL的對服務工程師定期進行技術(shù)培訓，使TCL服務工程師角色從維修型工程師轉(zhuǎn)向技術(shù)型專業(yè)服務人才。據(jù)TCL多媒體中國業(yè)務中心服務總監(jiān)李建新介紹，2009年TCL將從原來完全代理制的服務關(guān)系（通過服務商管理）轉(zhuǎn)變成自有工程師提供服務。以期跟上目前平板電視普及大潮的需要，在后方提供強有力的平板更新?lián)Q代技術(shù)支持。

　　在陣容方面，TCL主要是有呼叫中心與強大的服務網(wǎng)點，售后服務工程師隊伍：

　　TCL雙企業(yè)呼叫服務中心（鄭州、惠州）在北京、上海、成都、西安、惠州設(shè)立了五個區(qū)域呼叫中心，總規(guī)模達到250個座席，350名客服代表，24小時電話在線。據(jù)了解TCL呼叫服務中心的應急解決能力、容災能力在國內(nèi)居行業(yè)首位；呼叫接通率達93%以上，高于國內(nèi)其他品牌的85%。除此之外，TCL還開通了網(wǎng)頁在線服務，直接上TCL網(wǎng)站就可以有專人服務。通過電話，網(wǎng)絡在線隨時隨地恭候服務。除此專門對于家電下鄉(xiāng)推出了4008-123456熱線直拔9就可以接通“TCL家電下鄉(xiāng)專家服務團”。有意思的是TCL還特意提供方言服務，為廣大農(nóng)民兄弟提供快捷的服務。

　　在硬件建設(shè)方面， TCL在全國擁有169個直屬服務網(wǎng)點，一千多名專業(yè)的售后服務工程師，兩萬多家特約服務商。其中，縣級的服務網(wǎng)點達到100%覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的覆蓋率已經(jīng)達到80%。以?！爸行某鞘?4小時內(nèi)上門，邊遠地區(qū)預約服務”的服務承諾。讓消費者享受高品質(zhì)的服務。

　　對于目前平板電視同質(zhì)化越來越趨大勢，平板電視價格競爭越來越激烈，合資彩電商挾帶著上游面板產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢的影響力，開始逐漸入鄉(xiāng)隨俗使用起“低價板斧”，這對于我們國產(chǎn)彩電商將越來越不利，但是我們本土彩電商也有著合資彩電企業(yè)望塵莫及的網(wǎng)點渠道優(yōu)勢。相比之下土生土長的國產(chǎn)彩電商先天就更了解我們國情，在售后服務方面更是得心應手。在產(chǎn)品同質(zhì)化，價格差不多情形下，產(chǎn)品服務將被作為消費時考慮時的一項重要的性價比指標，像著名的電腦直銷商戴爾就是一個將產(chǎn)品服務做得相當好的電腦商，人們只要一提起好的電腦售后服務，必然會聯(lián)想到戴爾，這就是無形中增加了產(chǎn)品競爭力，TCL此舉不但提高服務質(zhì)量給所有選擇TCL平板電視的消費者們吃上一顆定心丸，為旗下產(chǎn)品提供了一項重要競爭力附加值。