此外，呼叫中心充分發(fā)揮“知識(shí)庫(kù)”的功能，知識(shí)庫(kù)并不僅僅是查詢業(yè)務(wù)知識(shí)，國(guó)美電器呼叫中心將知識(shí)庫(kù)建設(shè)成為一個(gè)客服綜合文化園地。園地涵蓋多方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的，同時(shí)還包含最佳坐席代表介紹、e-learning學(xué)習(xí)課堂、活動(dòng)內(nèi)容分享、業(yè)內(nèi)信息共享，有員工寫的優(yōu)秀文章、輕松小故事、生日祝福等等。這個(gè)綜合性的文化平臺(tái)，超越空間和時(shí)間的限制，以網(wǎng)絡(luò)的方式把大家拉到一起，員工每天通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)了解部門的“呼吸”和“脈動(dòng)”，形成一種無(wú)形的文化氛圍。

    細(xì)節(jié)決定成敗，呼叫中心職場(chǎng)的每個(gè)細(xì)節(jié)都處處體現(xiàn)到對(duì)員工的關(guān)懷。微波爐、冰箱、過(guò)年過(guò)節(jié)布置職場(chǎng)營(yíng)造節(jié)日氣氛等等，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都讓員工真正體會(huì)到家一樣的溫暖。

服務(wù)文化由“口號(hào)”轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”

    國(guó)美電器呼叫中心認(rèn)真開展全員企業(yè)文化宣貫，通過(guò)企業(yè)文化孕育隊(duì)伍，以國(guó)美文化熏陶人、激勵(lì)人、引領(lǐng)人，最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，從組織文化、運(yùn)營(yíng)體系和員工隊(duì)伍三個(gè)方面完善企業(yè)文化推進(jìn)。其中，組織文化明確了崗位存在的目的和承擔(dān)的責(zé)任，運(yùn)營(yíng)體系建立明確了員工履行職責(zé)的方法、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，員工隊(duì)伍建設(shè)提升了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。每一位員工在實(shí)現(xiàn)自我完善的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了心態(tài)的轉(zhuǎn)變、流程的建立和能力的提升，從“能做”到“做好”，最后到“愿意做好”，餞行著“追求卓越，要做第一”的國(guó)美精神。

    國(guó)美電器呼叫中心通過(guò)文化理念的灌輸，員工自覺地?zé)釔燮髽I(yè)。服務(wù)文化不再僅僅停留于“口號(hào)”層面，而是真正落實(shí)到呼叫中心員工的實(shí)際行動(dòng)當(dāng)中。

通過(guò)“民主管理”孕育隊(duì)伍成長(zhǎng)

    呼叫中心是一個(gè)人員密集型組織，基層員工工作生活環(huán)境相對(duì)比較單調(diào)；長(zhǎng)期處于客戶的抱怨、投訴的服務(wù)環(huán)境中，心理負(fù)擔(dān)重、服務(wù)壓力大。但是，基層的智慧常常讓人喜出望外，員工對(duì)于工作現(xiàn)場(chǎng)和工作方法非常了解，他們最有發(fā)言權(quán)。

    為了充分調(diào)動(dòng)全體員工參與中心管理的積極性，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作，呼叫中心施行民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設(shè)立經(jīng)理信箱，傾聽員工最真實(shí)的心聲；二是定期召開員工座談會(huì)、溝通反饋會(huì)，形成“員工座談會(huì)制度”，及時(shí)了解員工想法；三是根據(jù)員工工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，召開員工研討會(huì)，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工主人翁的責(zé)任感；四是實(shí)行“員工建議獎(jiǎng)”，讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認(rèn)可；五是積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公開選拔競(jìng)爭(zhēng)上崗，為規(guī)范用人、民主決策作了有益的嘗試。從職場(chǎng)布置到管理、工作方法，呼叫中心征集到很多有效建議。

    國(guó)美電器呼叫中心從思想、制度、溝通及員工個(gè)人層面等四個(gè)方面切實(shí)做好員工建議落實(shí)，并由此為契機(jī)進(jìn)一步完善中心工作流程、創(chuàng)新制度和提升員工思維。國(guó)美電器呼叫中心通過(guò)一系列的主題活動(dòng)，建立了一個(gè)自上而下和自下而上的全面溝通的企業(yè)文化體系。

創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量

    國(guó)美電器呼叫中心積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，在新年伊始，呼叫中心就組織了“共享讀書快樂，豐富業(yè)余生活”的捐書活動(dòng)。大家積極踴躍捐書，通過(guò)讀書共享活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了每一位員工的主人翁意識(shí)，更重要的通過(guò)此平臺(tái)為大家提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，形成一種“學(xué)習(xí)氛圍”。
 
    此外，國(guó)美電器呼叫中心結(jié)合自身特點(diǎn)，定期舉辦形式多樣的各類培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，廣大員工愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)的服務(wù)意識(shí)迅速增強(qiáng)；熱情待客，助人為樂的道德風(fēng)尚巍然成風(fēng)；服務(wù)大眾，誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩；辦事高效、奉獻(xiàn)社會(huì)的工作作風(fēng)自覺發(fā)揚(yáng)，在過(guò)去的2008年，學(xué)習(xí)型達(dá)標(biāo)班組有效提升64%，收到客戶表?yè)P(yáng)員工次數(shù)達(dá)3900多次。

    國(guó)美電器呼叫中心以文化為引領(lǐng)，聚合隊(duì)伍，從文化理念的創(chuàng)建到呼叫中心整體辦公環(huán)境的布置，通過(guò)對(duì)員工隊(duì)伍倡導(dǎo)的文化引領(lǐng)，確保了隊(duì)伍的凝聚優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)發(fā)展，社會(huì)、企業(yè)、客戶對(duì)國(guó)美電器呼叫中心提出了更高的要求和企盼，國(guó)美電器呼叫中心將以誠(chéng)信服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷探索服務(wù)的新思路，實(shí)踐服務(wù)新途徑，與時(shí)俱進(jìn)，做老百姓貼心的家電衛(wèi)士。